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FM-1-B5.业务活动中的客户沟通基本客户管理开发期间编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面体现效果•鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置)需要点击的部分,请加闪烁效果,就算不另外说明,学习的人员也能了解后自行点击查看。.文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象表格、图形等画出来的图等,请简约设计后重新画出来。点击鼠标形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12学习内容1.客户沟通的定义2.客户沟通的方法1形象:12137533_m画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/122内容1.入门测验点击确认进入下一步。确认请将下列客户沟通的方式与相应的沟通内容对应起来倾听寻找共同关心的事物问题的答案请用线连接。共鸣-画线式-针对问题对正确答案画线时,线会出现。-针对问题对错误答案画线时,线会消失。-请将设定为,只有完成拖拽后,‘确认’键才被活性化。为了加强与客户的亲近感,沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容,在适当的时机表示出认同及赞赏。集中精力,认真听取和分析客户的讲话内容及表情,以便掌握客户的需求。点击确认进入下一步。确认倾听寻找共同关心的事物共鸣为了加强与客户的亲近感,沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容,在适当的时机表示出认同及赞赏。集中精力,认真听取和分析客户的讲话内容及表情,以便掌握客户的需求。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/123客户沟通的定义内容1在这次的课程中,我们将详细讲解如何利用客户沟通来提升客户满意度形象:8524727_s在汽车销售的业务活动中,客户满意度对车辆的销售产生了直接的影响,同时也是影响品牌形象的一个重要因素。因此,有效的客户沟通便成为了一个提高客户满意度的重要工具画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时,下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4什么是客户沟通?什么是客户沟通?客户沟通是指在车辆销售和维修的服务活动中,与客户之间进行的一种人际交流。(它是一个为了既定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。)客户沟通的定义画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时,下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4客户沟通的特点客户沟通的定义业务沟通的特点一般沟通的目的,是将自己的思想进行明确的传达即可。而车辆销售和维修服务中的客户沟通,则是通过与客户的交流,除了将想要传达的信息和思想明确之外,还必须同时表达出对客户的情感关怀和感激之情。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时,下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4进行客户沟通时的注意事项客户沟通的定义客户沟通的注意事项进行客户沟通时,需要站在客户的立场去理解和接受客户,只有打开心扉真诚地与客户进行交流,才能有效地提升客户的满意度。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12如何进行客户沟通内容1实际业务活动中:您是如何向客户表达自己的见解的?您是如何听取客户的意见的?与客户进行交流时,很多的细节,都能够让客户感受到您对他的态度和情感如何向客户表达自己的见解?注意自己的表情,必须表达出自己的真诚;目光要注视着客户,以表示对客户的尊重。感情平稳,表情柔和。端正姿势,恭敬坦诚。交流时注意语调的平稳、发音的清晰、语速的恰当。回答客户的疑问时,认真地说明;客户提出意见时,诚意地听取。点击编号时,旁边出现相关内容点击下端箭头时,进入下一页幻灯片形象:17924545_s123455▶画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容1形象:13293710_s点击编号时,旁边出现相应内容不是简单地用耳朵听取客户的讲话,而是要用面部表情、眼神以及肢体动作来表达您的倾听。听取客户意见时应该用端正恭敬的姿势倾听。不要打断客户的讲话,或在中间插话。如果有疑问,等客户讲话结束以后再提问。提问或听取客户的意见时,要征得客户的同意和谅解。客户讲话时,做出适时附和的反应。123455如何听取客户的意见?▶实际业务活动中:您是如何向客户表达自己的见解的?您是如何听取客户的意见的?与客户进行交流时,很多的细节,都能够让客户感受到您对他的态度和情感如何进行客户沟通画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2.入门测验点击确认后进入下一步。确认-拖拽式-针对形象选择符合的单词放到形象下面的方框时,它就会位于方框内。-针对形象选择错误的单词放到形象下面的方框时,它就会返回原来的位置。-拖拽完成时,使‘确认’活性化形象:19399818_s通过恰当的提问,掌握客户的需求。附和客户讲的都是是正确的。我讲的多,不如多听听对方的讲话内容。从客户的观点思考,以客户的观点解答。在以下选项中,将不正确的沟通方式放入空白画框中6如何进行客户沟通点击确认后进入下一步。确认附和客户讲的都是是正确的。通过恰当的提问,掌握客户的需求。我讲的多,不如多听听对方的讲话内容。从客户的观点思考,以客户的观点解答。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:8462811_s尽管服务人员按照所规定的流程执行了服务,但从客户的角度考虑,是否让客户感受到了服务人员的诚意?因此,为了使客户充分感受到服务人员的真诚,感受到服务人员确实是以客户的需求来进行沟通,我们将在此共享一些行之有效的方式7客户沟通的方法画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2为了使客户感受到服务人员亲切服务,我们将会采取下列的方法进行客户沟通:赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法形象:7056695_s点击圆点时,弹出提示(参照下一页幻灯片)点击下端箭头时,进入到16号幻灯片与客户沟通时,使客户感受到服务人员的积极感情是非常重要的。这时可以使用赞美法,使客户乐于对话,让客户感受到服务人员的热情和亲切。赞美不是阿谀奉承,需要表达自己真实的感情。因此,客观的赞美或对具体行为的赞美效果较好。8▶客户沟通的方法称赞法事例X对外貌、声音、穿着风格、职业等等细节做出肯定的评价,即利用多样化具体化的赞美去打开客户的心扉,是非常有效的。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:13283713_s15262859_s17983030_s10409882_s鼠标放到照片时,弹出提示(参照下一页幻灯片)男性客户女性客户夫妻、情侣客户陪同孩子的客户8练习一下采用赞美法时,针对不同情况所需要的注意事项和TIP。称赞法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法▶客户沟通的方法男性客户赞美虽然会使客户心情愉悦,但是过分的赞美会引发误会。面对男性客户时,针对他们的能力和业务去赞美比较好。女性客户找出女性客户自己都不知道的优点讲出来,会使客户心情大悦。而且,女性客户比较喜欢被人赞美自己的外貌或风格品味。陪同孩子的客户掌握孩子的特点恰当称赞,针对其外貌气质或风格赞美也有较好效果。夫妻、情侣客户需要注意特别避免一些可能带来不愉快的敏感话题。画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:12809711_s点击下端的箭头时,进入下一页幻灯片当别人对你的讲话做出呼应并给出赞同的反应时,你是会有什么样的心情呢?“他对我感兴趣”,“他正在集中精力听着我的讲话”。共鸣指的是,虽然客户与我的情况不同,但也能够设身处地地听取客户的讲话,并且感受相同。跟客户谈话时,给出共鸣,客户会觉得有兴致持续参与对话,能起到谈话的促进剂作用。▶8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法客户沟通的方法画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:12809711_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片8相比起服务人员滔滔不绝,不如创造出让客户尽情发挥的环境。因为只有通过客户的表达,才能分析找出客户的想法、情感、意图,掌握客户的需求。所以与客户对话时,多多做出‘真的吗?’,‘真的很厉害呀’,‘当时肯定很困难吧’等持续的共鸣表现,以诱导帮助客户继续讲话。赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法◀▶客户沟通的方法画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:12809711_s整个事例设置成犹如写在本子形象上。S/A对话方框里放上鼠标时提示弹出下一页幻灯片点击下端的箭头进入22页幻灯片在以下案例中,客户的心情会是如何呢?客户:“我这个智能钥匙无法操作,买了K5后都来了几趟了!!”客户:“真是跟你没法沟通。”客户:“说什么呢?从来没有啊!”S/A:“智能钥匙掉过水里吗?”S/A:里面有个电池,能看见吧?把它换成新的,需要100元左右,需要更换。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法案例B客户购买K5不到2年,车辆频繁出故障,已经多次来经销店。这次因为智能钥匙无法操作又来到经销店。◀▶客户沟通的方法理由说明时要平静首先要让客户感觉到你对他的情况完全了解,而不是马上就做出判断和要求。就算是理由充分,也应该再次确认,跟客户平静地说明理由是非常重要的。“啊,是这样啊?那确实很不方便,我来看看为什么会发生这种问题。稍微等一下好吗?”拒绝为了说明而说明重要的不是做出判断性的说明,而是为了营造一个询问的过程,以便在这个过程中,了解掌握客户开车的习惯或更多的信息。“客户,不好意思让您久等了。我确认了以后发现是智能钥匙里被腐蚀而出现的问题。不知最近是否有掉入水里或保管在湿气比较重的地方?”S/A:“客户,智能钥匙有掉过水里吗?”S/A:电池里面是贴着的,能看见吧?把这个换成新的,需要100元左右,需要更换吗?画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:16119974_s在前面的案例中可以看到,就算是客户的问题导致的,也应该从客户的立场上给予充分的理解和共鸣。因为共鸣会使对方产生共同的感觉,所以不会受到伤害反而更能得到安慰。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法◀客户沟通的方法画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:19251496_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片如何表现出正在认真听对方的意见,也是需要技巧的。点着头倾听时,点头的速度不同,表达的意思也会不同。慢慢点头表示,听着的人对对方的谈话内容感兴趣;但是快速点头,则表示‘听到这种程度就可以了’或者是‘现在该我讲话了’的意思。倾听时,为了表现出自己正用全身心投入倾听中,将身体往前倾一点也是很好的方式。▶8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法当你在听对方讲话时,会采取什么样的动作呢?用真挚的眼神看着对方或适当的点头与对方谈话……下面我们介绍倾听法客户沟通的方法画面说明课程内容FM-1-B5.业务沟通基本客户管理返回下一页/12内容2形象:15271417_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片由于不能积极认真地听取客户的讲话,因此会遗漏很多重要的信息,常常造成答非所问或回复无法让客户满意,以至于对客户的情感造成伤害倾听的时候,不仅是要掌握客户讲话的内容,更重要的是,要掌握客户所流露出来的动机或表达出来的情感。这就叫积极的倾听。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法◀▶客户沟通的方法画面说明课
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