WAYOUT-QP-19客户满意度控制程序

质量体系程序文件北京威奥特信通科技有限公司客户满意度控制程序文件号：版本：拟制审核批准生效日期保密WAYOUT-QP-19V2.1张黎金靖邓泽林2003-11-4否WAYOUT-QP-19V2.1-1-1目的为使客户满意与不满意的相关资料信息得到准确传达，并作为公司纠正预防的依据，最终达到客户满意为目的。2适用范围适用于所有本组织的客户所提出对产品质量、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意与不满意事项。3职责和权限3.1部门员工接到客户满意与不满意信息,都应记录报告各部门经理,作为分析改善的依据。3.2市场部负责监视各自客户满意与不满意信息,进行收集整理、追踪、制定相应措施,以持续满足客户要求。3.3各相关部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。3.4总经理负责对客户不满意的纠正措施进行审批。4作业程序4.1收集客户满意/不满意信息：4.1.1市场部应每年发一次《客户满意度调查表》给客户，并作好客户反馈记录。4.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见、建议，均需记录并与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因，然后将记录转交部门经理。4.1.3所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，以了解客户的满意度。4.2分析收集的信息：4.2.1市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满意、很满意。4.2.2客户满意度确认(1)公司每一年统计客户满意度;(2)公司工程项目在初验后做《客户满意度调查表》。(3)对于《客户满意度调查表》，客户签字或盖章都有效。4.2.3客户满意度分析和监控(1)对下列指标进行监控:A)低于质量目标中客户满意度指标的:B)对客户提出不太满意或很不满意之处;（2）各部门根据质量方针,目标,客户满意程度的划分,对上述4.2.3条情况按照数据分析和持续改善程序做出改善措施，由相关责任部门组织实施,并跟踪改善结果。(3)由各部门进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。4.3客户投诉的处理:4.3.1各部门收到客户投诉信息后,组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因作适度分析,进行判定，并研判责任归属。4.3.2责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策完成质量体系程序文件北京威奥特信通科技有限公司客户满意度控制程序文件号：版本：拟制审核批准生效日期保密WAYOUT-QP-19V2.1张黎金靖邓泽林2003-11-4否WAYOUT-QP-19V2.1-2-纠正措施。所有客户抱怨事项之纠正措施，依《纠正和预防控制程序》处理。4.3.3各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。4.4客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。5相关记录序号名称模板编号1客户满意度调查表WAYOUT-QF-23