XXXX年青海公司客户满意度提升思路-麦恩瑞

2012年中国移动青海公司满意度提升思路感恩，真诚，追求永无止境！2总经理寄语2虽然我们走在世界前沿虽然我们正处在具有文化素养的国度但，在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛为了这群孩子们献出我们的爱心不单单是我们的商业工作··························作为顾问界中小小的一分子···········博奥思特深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣——博奥思特/麦恩瑞张为国序言感恩，真诚，追求永无止境！About麦恩瑞专注麦恩瑞公司（MAG）ProfessionalConcentrated专业专注于通信行业的管理咨询机构，为中国通信企业提供一流咨询及调研服务由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队，具备丰富的管理理论、实践经验与敏锐的洞察能力Comprehensive全面提供“理论+实践+研究+培训+方案执行+员工训练+现场辅导+跟踪服务”的全方位咨询服务，保证服务质量，不断满足并超越客户期望MAG核心服务大众客户满意度研究是针对移动全球通、动感地带、神州行和TD客户，电信和联通大众客户开展的满意度调查、研究。大众客户满意度集团客户满意度满意度专项研究窗口监测研究目的：调查满意度表现发现短板商业过程目的：调查满意度表现发现产品/服务问题集团客户满意度是针对集团虚拟网、互联网专线、无线座机、手机邮箱、企业信息机、有线固话、移动E管家、数字电路出租等集团产品的满意度调查。专项研究是通过内部数据挖掘、访谈、不满意调研、拦截调查、座谈会等形式针对重点商业板块进行深入研究，最终达到服务提升的效果。MAG擅长专项：网络质量|资费|投诉新业务|营业厅|促销|账单服务窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务，完整体验各服务流程，记录对服务流程的真实感受，并以此作为改进顾客体验的依据。MAG擅长暗访：营业厅|社会渠道|客服热线网上营业厅|短信营业厅感恩，真诚，追求永无止境！思考题※满意度总像一种赌博！※竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度？※客户期望值可以被降低？※投诉客户越安抚越多？※短板总是那么几个？很难真正被改善！※促销与服务同步执行的冲突能被降低？※新一代营业厅的营销转型5满意度其实是一个高等数学感恩，真诚，追求永无止境！6现状-对手优势中国联通服务形式中国电信服务形式服务营销结合服务提升营销策略各项便民措施基础服务WO品牌宣传网络建设前台服务改善双网信息宣传①硬件设备：厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作；②信息宣传：重点针对”WO”品牌进行宣传介绍；③网络改善：加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传；④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；①硬件设备：有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作；②信息宣传：提供相应自助终端系统操作及下载服务；③网络改善：结合“天翼”概念，针对CDMA特有网络制式进行④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；小米+苹果天翼+邓超SEP目录感恩，真诚，追求永无止境！一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化重要感知要素重要商业过程12年考核方法11年考核方法资费套餐整体质量（4分）重要商业过程二（4分）重要商业过程三（4分）提醒服务整体质量（4分）资费套餐整体质量（4分）重要商业过程三（4分）◇“提醒服务”拟为全国公共短板◇依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核考核办法的变化标准满意度（表现和领先）标准满意度（表现和领先）网络质量（表现和领先）网络质量（表现和领先）考核分布8分5分0到7分之间(至少扣1分)客户满意度表现%领先程度%ba算法1领先程度=a时得分＝满分8分算法2领先程度a且实际完成值=b时分母由11年的2提到4算法3领先程度a且实际完成值b时取2个规则的平均分，最高7分，最低为0分a-32b-240分7.5到8分之间（最多扣0.5分，一般扣0.25分以内居多）满分8分25.04%a8－领先程度）（－得分4%a8－领先程度）（－得分4%b6－客户满意度）（－得分规则一：规则二：变化：（1）控制系数有2%变为4%（2）领先、完成均未达标时，2个规则中“X75%”去掉影响：1、领先程度=a时，无影响2、领先程度a时，得分范围变大，同一分值KPI得分增加。例：青海移动11年某一期标准满意度表现表现领先11年考核办法12年考核办法增加76.16-0.225.726.811.09二、计算公式变化：标准满意度考核办法的变化01234558636873基本目标值【67.95】挑战目标值【72.95】考核得分实际完成值算法3算法2算法111年考核青海68.39算法1满意度表现=c1时得分＝满分4分算法2满意度表现c2且满意度表现c1时得分＝3＋（满意度表现－c2）/（c1－c2）最低为3分，最高为4分算法3满意度表现c2时得分＝3-（c2-满意度表现）/4分母由11年的2提到4最低为0分，最高为3分12年考核考核办法的变化二、计算公式变化：感知要素12年的得分区域比11年有所加大感恩，真诚，追求永无止境！各商业过程满意度=（均值-1)/9*100五级量表十级量表10分制的考评，更方便找到得分在5分-8分的用户，以进行服务感知的口碑宣传，如：将5分的客户提升至6分的客户，将6分的客户提升为7分客户…，相对于5分制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级量表测算方式如下：非常好很好好一般差三个选项所占的百分比相加商业过程得分采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制，非对称，取选择前三项的百分比之和。前三项（Top3）比例意义明显，代表了态度正面的用户群。益于对企业整体规划和管理监控。2011年2012年集团公司新的考核办法拟采用十级量表。2012年2011年2012年量表设置整体五级和十级细项指标五级整体十级三、考核量表的变化考核办法的变化目录感恩，真诚，追求永无止境！一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化感恩，真诚，追求永无止境！网络类业务类服务类理性驱动感性驱动满意度忠诚度网络覆盖/信号强度语音通话质量手机上网质量资费套餐价格水平促销活动新业务宣传定制终端账单服务业务办理提醒服务服务人员信息安全热线服务营业厅服务电子渠道服务充值缴费服务咨询投诉服务2012年满意度模型提醒服务、定制终端、信息安全感恩，真诚，追求永无止境！1、感知要素分类变化：2012年2011年网络类、业务类、服务类产品、渠道、营销、服务2、2012新增指标3、2012变化指标2012年2011年账单服务原“话费信息”充值缴费服务原“缴费”业务办理服务原“营业厅”和“热线”的细项咨询投诉服务原“投诉处理”加上咨询总体价格水平原“资费套餐”细项指标与11年的变化目录感恩，真诚，追求永无止境！一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化问卷变化2012年集团问卷A卷（综合指标）B卷（商业过程）企业形象新业务网络质量促销业务质量资费套餐客户服务质量充值缴费服务性价比提醒服务忠诚度热线服务标准满意度服务人员（态度和技能）2011年集团公司调查问卷序号指标1综合指标2语音网络3网络质量4新业务5宣传6促销7话费信息8缴费9营业厅10热线11积分计划12资费套餐13投诉处理14忠诚度15标准满意度16竞争优势1、时间缩短：问卷由1份变成2份，新问卷访问时间控制在5分钟2、指标层次缩减：12年问卷中只包含整体质量，11年问卷部分商业过程包含细项指标3、业务整体质量、客户服务质量和性价比等综合指标提出目录感恩，真诚，追求永无止境！一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路感恩，真诚，追求永无止境！182012思路•实行渠道服务分级，有效管控客户服务期望；确定整体服务形象，打造服务竞争优势贰零壹贰•利用集团公司制定的服务便民措施，详细绘制服务地图，实现服务全方位覆盖•持续推进“10分”工程建设，狠抓客户服务感知引导工作•落实不同品牌用户，通过标签方式区分用户，开展不同服务策略；利用集团公司服务政策，作好全品牌客户服务工作（依据积分政策狠抓神州行品牌服务）“贰零壹贰”服务思路：•开展贰项服务思考：渠道服务分级思考；整体服务形象思考•加强服务零距离覆盖：描绘服务地图，实现服务深度覆盖•坚持壹项服务策略：持续推进、深化“10分”工程•落实贰项服务提升手段：落实用户标签，深入区分用户客户群；全面落实三大品牌服务策略感恩，真诚，追求永无止境！19整体思路关键词便民措施落地创长板服务品牌服务分级促销服务化集团虚拟服务平台极端数据建立低成本宣传落地十分工程极端数据建立客户感知温度计360服务全景地图感恩，真诚，追求永无止境！全国排名2730标准满意度的提升是2012的重中之重：◇领先优势不足◇表现均低于考核值，距离考核值有1个多点的差距考核值77.14领先考核值KPI得分KPI失分一期-0.220.315.72-2.27二期0.888.000重点关注项：标准满意度16.70%13.64%13.22%12.88%8.05%7.43%6.81%5.60%5.27%4.96%4.20%1.31%资费新业务营业厅网络质量热线话费信息总体价格水平缴费促销投诉宣传积分计划感恩，真诚，追求永无止境！网络质量、新业务和营业厅是提升标准满意度的关键积分计划网络质量新业务宣传促销话费信息缴费营业厅热线资费投诉价格水平0.000.050.100.150.200.25356595满意度表现重要性重点改善其次改善客户满意度影响系数网络质量、新业务、营业厅商业过程对标准满意度影响较大，且表现不足。感恩，真诚，追求永无止境！全国排名3130营业厅满意度提升是2012年工作重点：◇营业厅是2011年青海重要的失分项，对标满的影响力巨大◇营业厅表现低于全国水平，排名全国末尾◇领先优势不足，11年第一期落后强势对手领先KPI得分KPI失分一期-2.393.08-0.92二期4.523.87-0.13重点关注项：营业厅感恩，真诚，追求永无止境！新业务满意度提升是2012年工作重点：◇新业务是2011年考核项，KPI表现较好，但是表现不稳定，上升空间较大◇新业务对标准满意度有重要影响◇新业务对各商业过程有重要影响重点关注项：新业务新业务资费营业厅投诉网络0.3410.1250.2030.253新业务对各商业过程影响程度75.0172.9274.2174.310.80-1.39-2002040657585第一期第二期全国差距全国排名1621感恩，真诚，追求永无止境！全国排名3029建议将网络质量满意度作为工作重点：◇网络质量与全国水平差距较大，客户感知未必真实体现网络现状◇一二期排名全国末尾全国排名2431建议将促销满意度作为工作重点：◇促销活动的开展，对营业厅的表现相关系数不容忽视◇一二期排名全国末尾关注项：网络质量、促销目录感恩，真诚，追求永无止境！一、2012集团三大变化二、青海满意度解读三、满意度提升思路1、满意度提升数学思路2、短板项目提升实战思路提升7-8分客户的感知感恩，真诚，追求永无止境！0.9%1.0%2.1%2.1%2.5%10%10%11%12%15%30%32%33%36%38%12%13%15%19%15%48%44%39%31%30%地市A地市B地市C地市D地市F10分9分7-8分5-6分1-4分由麦恩瑞大量的服务其它省市经验得出：10分和7-8分的客户占比决定了满意度的表现及排名。满意度表现由高到低地市表现落后的原因：7-8分的客户比例过大，拉低了满意度表现客户忠诚度“客户不满”直接破坏客户忠诚！“基本满意”对客户忠诚贡献微弱！不满意客户基本满意客户愉悦客户改善不满建立愉悦短板改善和宣传教育并重感恩，真诚，追求永无止境！（1-6）分（