认证经销商专用资料

HP商用外设产品（渠道销售）DOA（到货即损）政策2007年11月2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）2DeadOnArrival到货即损即到货开箱产品发生故障HPDOA的定义产品DOA不同于错/漏发货（产品错/漏发货遵循CFS错/漏发货处理流程。）2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）3相关角色及缩略语DOApolicyowner政策制定BU&APJSCODOAprocessowner流程制定BU&APJSCODOAhandling流程执行HPServicesDOAproductfinalinspection产品最终检测ASC(HPAuthorizedServiceCenter)HP惠普金牌服务中心2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）4DOA政策－HP商用产品BUProduct是否有NORMALDOA政策例外情况ISSISS服务器产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复NSS存储产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复PSG商用台式机产品是笔记本产品是掌上电脑产品是显示器产品是工作站否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复IPG低端产品是高端产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复其它产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）5DOA政策－商用外设产品IPG商用外设低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。IPG商用外设高端产品/商用外设其他产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方式解决。2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）6适用范围－HP商用外设产品线7T8AMALY4XT2商用喷墨打印机个人激光打印机多功能个人激光打印机个人彩色激光打印机扫描仪彩色多功能一体机30AKC5MCPQ9C绘图仪商用彩色激光打印机商用多功能打印机印刷用多功能打印机商用黑白激光打印机安捷技术多功能一体机5T*6A加热组件网络打印服务产品IPG商用高端产品IPG商用其他产品IPG商用低端产品•5T产品线指耗材，耗材更换由IPGconsumerteam来处理。在此只涉及5T产品线中“加热组件”这一类产品。2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）7HP商用产品DOA处理办法产品分类DOA申请受理模式渠道PSG/ISSG商用产品遵循“谁销售谁负责”原则渠道HP商用外设低端产品＊HP商用外设高端产品＊HP（ASC）负责受理HP商用外设其他产品＊NSS存储产品直销产品DOA申请受理模式申请方运作模式物流资金流遵循“谁销售谁负责”原则用户申请货物退回经销商由经销商更换货物经销商申请货物退回总代由总代更换货物HP负责受理用户申请货物直接退回HP由经销商更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作经销商申请货物直接退回HP由总代更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）8注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请DOA到货即损货品更换。1.总代：DOA申请期限在惠普规定期限内。IPG产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内渠道销售产品的最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤（注：物理损伤请联系运输商索赔。如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOAadmin。）10.主机上所有封条未启封(注:只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障DOA申请条件和检测标准2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）9产品性能故障表1.打印机不上纸。2.喷头不能定位、归位。3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。1.墨粉不能固化在纸上。2.打印机不上纸、卡纸。3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。喷墨打印机激光打印机HP商用外设产品性能故障表2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）10HP商用外设渠道销售产品DOA处理流程–低端产品（谁销售谁负责）总代(分销)处理周期职责经销商-针对用户层面-做开箱检测-向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可-更换新机器给用户总代(分销)-与经销商签署DOA协议-即时受理经销商的DOA申请-在规定期限内申请DOA-在规定期限内退还DOA机器予HP用户经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策是否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户解决方案-维修更换新机器向总代申请DOA收到新机器取回DOA机器产品DOA做DOA检测收到新机器做DOA检测是否符合DOA条件?给经销商更换新机器与经销商沟通给出解决方案-维修结束用户:DOA申请-收到新机器=1工作日(或基于经销商的备货情况)备注如果用户不接受经销商的检测结果,用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。结束结束YN开始NY2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）11最终用户HPDOA专员(驻ASC处)HPDOAAdmin.开始产品DOAHPCallCenter经销商总代HPOP.开始产品DOA开始产品DOA电话远程诊断DOA检测符合DOA条件&用户不接受保内维修服务核对检测结果&给出DOA#出具《中国惠普商用产品到货即损服务单》&将DOA机器收回凭据《中国惠普商用产品到货即损服务单》向经销商索赔收回《中国惠普商用产品到货即损服务单》并给予更换收到新机器凭据《中国惠普商用产品到货即损服务单》向总代索赔将新机器或退款给经销商并收回《中国惠普商用产品到货即损服务单》收到新机器凭据《中国惠普商用产品到货即损服务单》向HP申请credit提出credit申请Creditrelease流程Credit生效结束EndEndHP商用外设渠道销售产品DOA处理流程–高端产品/其他产品备注:*HP商用外设高端产品包括:30,AK,C5,MC,PQ；其他产品包括:5T,6A受理周期：*经销商/总代:收到《中国惠普商用产品到货即损服务单》－给出新机器=1工作日(或基于经销商/总代的备货情况)*DOAadmin.&DOA专员:收到用户/经销商/总代的申请–给出DOA单号或结论=1-3工作日（80％）2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）12惠普金牌服务中心（ASC）“DOA代申请流程”从2006年11月1日开始，即便是渠道销售的“谁销售谁负责”的产品，经销商可以直接把商用外设产品送到最近的具有相应产品维修能力的惠普金牌服务中心进行DOA检测,并由ASC代为申报DOA。ASC端“DOA代申请流程”的主要步骤：1.经销商在送检时，请明确向ASC接待人员提出“该机要做DOA检测”；2.经销商向ASC人员提供上级总代的名称，联系人和联系方式，以及上级总代的EMAIL地址（非常重要）。经销商亦需提供自己的联系方式包括email地址。3.ASC得到明确的要求后，在系统里开“DOA检测单”；4.ASC按DOA检测标准对送检机器进行硬件层面的检测；5.如果送检机器确有硬件故障，且硬件故障符合DOA标准，ASC即时启动“DOA代申请流程”；6.如果此时经销商可以通过“维修”解决，ASC即时启动维修流程（一般维修周期要快于DOA周期）；注:凡是维修过的机器是不可以申请做DOA的。7.如果硬件检测结果不符合DOA标准，ASC即可启动维修流程。如果经销商坚持要做DOA,请走升级流程。注意：此流程只适用于经销商申请DOA，最终用户申请DOA不适用。致经销商：2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）13HP商用产品DOA申请的处理周期DOA申请受理模式申请方TAT申请1-结论DOA生效-收到货物2遵循“谁销售谁负责”原则用户申请1-5WD(80%)1WD经销商申请1-4WD(80%)1-20WDHP负责受理用户申请1-3WD(80%)基于用户申请更换时间及经销商备货情况经销商申请1-3WD(80%)基于经销商申请更换时间及总代备货情况注：1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）14经销商–负责处理用户端的DOA申请在销售HP产品给用户时必须开箱做检测向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可如果发生产品DOA,负责即时受理用户DOA申请如果用户不接受经销商的检测结果,经销商有责任陪同用户到惠普授权金牌服务中心进行DOA检测对于DOA的处理务必在规定期限之内完成总代(分销)–负责处理经销商端的DOA申请向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经销商签定相关协议）必须要求经销商在销售产品给用户时做检测如果发生产品DOA,总代负责即时受理经销商的DOA申请必须在规定期限内向HP申请DOA的处理，如逾期申请,惠普不给予受理，由总代负责自行解决在规定期限内将DOA机器送达指定的惠普授权金牌服务中心进行最终的DOA机器检测惠普金牌服务中心检测人员–负责机器的硬件检测对DOA机器的检测-对总代申请的DOA机器进行检测-对在经销商送检的机器做DOA检测，给出硬件检测结果对DOA机器检测报告的提交-对总代申请的机器检测后,完成“中国惠普商用产品到货即损检测单”及时传真给HPDOAADMIN，并上传系统检测单回收DOA机器，并按要求装箱相关人员职责2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）15咨询及升级DOA流程及产品相关信息的查询：请联系HPSDOAadmin.-商用外设渠道销售产品：010-65644996史小姐；如果经销商在向总代申请DOA并且提交了完整的申请资料后一周（5个工作日）内未得到任何回复，亦可向以上HPDOAAdmin询问DOA处理的进展情况。建议经销商通过EMAIL咨询。EMAIL格式标题格式：DOA状态询问-XXX（经销商名称）-X年X月X日EMAIL内容：-产品信息（产品描述/产品型号/产品序列号）；-经销商联系方式（公司名称/联系人/电话/手机/EMAIL地址）；-所涉总代的联系方式（公司名称/联系人/电话/手机/EMAIL地址）；-向总代申请DOA的时间；-其他背景情况；-咨询原因（为何咨询）。在DOA处理过程中,对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件：请提供用户信息和事件概况并升级给DOAAdmin，DOAAdmin将启用特殊事件升级流程，并会在2个工作日内给予答复。对于产品DOA处理结果有争议：请拨打HP惠普客户反馈投诉热线800-810-0039。2007-08HP认证经销商专用资料（请勿复制/请勿对外传播）16案例:客户拿ASC的检测单找到代理,要求做退换机?正确处理:明确告诉客户ASC的检测单不是退换机凭证，也不能证明这台机器符合HP的退换机条件。如果客户不接受解释，可以带客户到最近的ASC进行DOA检测，ASC会给客户一个明确的答复，即“是否这台机器符合HP的退换机条件”。DOA特殊事件处理方式附：《微型计算机商品修理