XX移动客服中心绩效考核体系的设计与实施

北京邮电大学硕士学位论文XX移动客服中心绩效考核体系的设计与实施姓名：詹凌申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴洪20090525XX移动客服中心绩效考核体系的设计与实施作者：詹凌学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文马艳芳沈阳轩琴公司人力资源管理诊断及员工绩效考核体系设计2005面对服务社会的来临，随着中国加入WTO和改革开放程度的日益提高，国内传统行业正经受着新的挑战。中国的家居行业也不例外。沈阳轩琴公司为了提高其家居品牌的市场价值，提高员工的工作积极性，提高公司的总体效益，借助外脑，着手研究公司的管理问题。人力资源管理尤其是绩效考核管理是公司发展建设的核心驱动力。面对沈阳家居市场竞争的日益激烈，沈阳轩琴公司正处于股东变更、扩店经营的关键时期，迫切需要建立健全规章制度，规范各项工作流程。在此状况下，论文作者本着真正将企业发展战略和人力资源管理结合起来，以系统的、全局的眼光来理解公司管理问题，为客户提供了人力资源管理诊断及绩效考核体系设计。本论文介绍了沈阳家居行业和沈阳轩琴公司的基本情况，按照人力资源管理咨询的流程，对公司存在的主要问题进行了诊断；通过对BSC、KPI和360°绩效管理方法的比较，结合公司实际情况，研究确定了独特的考核方法；通过对轩琴公司的实际咨询，建立了以战略为导向，融入BSC理念，以KPI为保证，结合360°方法的全新的绩效考核体系，通过培训课、研讨会和个别专题指导等方式为客户提供了实施辅导，为公司提高员工积极性，提高经济效益，实现发展战略具有较大的现实意义。2.学位论文邓怡论服务型政府下我国公共部门人力资源绩效考核体系的完善2007众所周知，建设服务型政府是我国行政管理体制改革和政府管理创新的基本目标之一。建设服务型政府对我国公共部门人力资源绩效考核将提供新的依据，为此，传统的公共部门人力资源绩效考核体系将面临进一步的完善。同时，按服务型政府要求所建立的公共部门人力资源绩效考核体系对进一步推动服务型政府的建设也将起到积极的作用。1．论文的基本内容：本文以建设服务型政府为背景，着重分析研究了我国公共部门人力资源绩效考核体系的完善。从文章结构来看：首先介绍了服务型政府的含义，明确了服务型政府下公共部门人力资源管理的特点，这样有利于建立一个行之有效、具有针对性的公共部门人力资源管理绩效考核体系。随后，为了论证这个命题，笔者在后面进一步阐述了对于服务型政府的人力资源管理绩效考核的意义，主要是论证建立服务型公共部门人力资源管理的绩效考核体系以后，将有利于引导、促进组织人力资源自身的改进和发展，以积极响应服务型的双向需求，同时也有利于公众对于政府服务职能的有效监督。之所以有这样的结论，是因为绩效管理本身在中国的现有的公共部门所赋予的意义不是那么明确，许多作用没有真正的体现，如果绩效考核体系能行之有效的话，应该对于建设服务型政府是大有裨益的。但是正如上述提到的，我国的公共部门人力资源管理绩效考核，往往很多时候是流于形式，没有一个完整的、科学的和具有针对性的体系，特别是在国家政府有了一个新的建设目标以后，对于政府和公共部门的工作人员，却没有能够很好的根据这个目标进行考核，使得实际的工作与远大的目标脱节，也没有任何措施使二者有机的结合。考核远远落后于实际。针对这样一些问题，在我们建设服务型政府的背景下，如何让公共部门人力资源管理绩效考核能体现国家、社会与公民对于服务型的需求，体现出公共部门人力资源的服务型职能将是本文探讨的重点，也是本文的创新之处——即在一个“服务”理念下对公共部门人力资源绩效考核体系进行探索。为此，在文章的后三部分，笔者首先是借鉴了海外公共部门人力资源管理绩效考核如何体现出政府的服务职能，然后为了更好的“对症下药”本文一大重点就是对于我国公共部门人力资源管理绩效考核现状的深层次原因分析，从中分析出一些具有中国特色的原因，以利于更好的对于原有绩效考核体系进行优化，体现政府的服务性职能，导向公共部门人力资源更好地为民服务。论文希望能对原有的考核指标体系进行有效的评价和优化，达到针对现有公务员考核体系的改进与完善提出相应政策建议的目的。2．研究方法对公务员绩效考核体系进行研究，尤其是进行深入的实证研究，首先要考虑的就是研究的方法问题，以及研究设计的操作问题。那么，首先我们需要建立一个合理的绩效考核体系的评价模型。论文计划从绩效的一般理论内涵切入，采用文献研究、比较研究、理论联系实际和定量与定性相结合的方法进行研究。本课题重点分析了我国公务员绩效考核的历史沿革，并从政治、文化及技术等角度创新地提出了存在问题的主要原因。笔者运用管理学、经济学、心理学等理论分析了现有绩效考核体系所存在的问题，尝试探索出这一实践活动所存在的内在规律，并将研究的成果应用到绩效考核体系的构建中，为公务员绩效考核实践提供有益的行动方案。在资料收集方面，不仅仅是从历史的角度纵向地分析了中国公共部门人力资源管理绩效考核的发展，同时也从横向比较了美国、英国和中国香港的公共部门绩效考核的经验，从中总结出各自在“服务型”方面的尝试、特点与措施。在这一基础上，文章分析出来服务型政府下我国公共部门人力资源管理绩效考核体系建立的原则、基础、制约因素和外部环境治理等建设意见，希望能引导我国公共部门人力资源管理向服务型的逐渐转变。3.学位论文叶茹中铁X局局机关员工绩效考核体系优化研究2009随着市场经济的快速发展，人力资源管理在企业管理中的作用变得越来越重要，企业的健康与否，取决于人力资源管理在企业管理中受重视的程度。在此情况下，如何提高人力资源管理水平，建立一套科学的、可操作的绩效考评系统成为目前企业及需要解决的问题。本文以人力资源管理理论中的绩效考核理论为依据，以中铁X局为研究对象，针对企业目前在绩效考核过程中出现的问题，在企业原有的绩效考核基础上进行优化，设计一套符合企业特点的、切实可行的绩效考核体系，来促进企业人力资源管理的提升。本文首先对中铁X局局机关员工绩效考核体系现状进行了分析，通过分析中铁X局的基本状况和中铁X局局机关员工绩效考核体系的现状，从考核指标的系统性、考核周期、考评结果、激励效果、绩效考核的反馈机制等五个方面分析了目前员工绩效考核方面存在的主要问题，并剖析了问题形成的原因；其次基于对员工的工作分析制定了岗位职责，借助关键业绩指标和360度考核方法，对中铁X局局机关员工绩效考核体系进行了优化设计；最后在优化中铁X局局机关绩效考核体系的基础上，就绩效考核体系的实施提出具体方案，并提出了方案实施的保障措施，并对其考核结果应用加以分析。本文通过对中铁X局局机关员工绩效考核体系的研究，根据企业实际情况，在原来的基础上，对企业的绩效考核体系进行优化，并对同行业的其它企业有借鉴意义。4.学位论文路建宜兴抽水蓄能电站绩效考核体系分析与探讨2007在信息化和知识经济时代背景下，随着中国加入WTO，企业的人力资源成为决定企业竞争成败的关键因素，而绩效考核是人力资源管理中最具实用价值的工具之一。本文的研究目的是利用绩效考核的理论、方法，综合应用现代信息技术提高企业人力资源管理水平，进而提高企业的市场竞争能力。本文通过对宜兴抽水蓄能电站人事考核现状进行深入的调查与分析，以工作分析为基础，着重研究了宜兴抽水蓄能电站员工的绩效考核方法、考核标准及考核指标，建立了以客观性、实用性、科学性为特征的绩效考核体系，并探讨了适用于宜兴抽水蓄能电站实际运作的绩效考核体系。在工作分析的研究中，本文分析了宜兴抽水蓄能电站员工工作分析的原则、方法，以及实施步骤。在绩效考核体系的研究中，将绩效考核上升到绩效管理的高度，对绩效考核体系进行了总体规划。从绩效考核方法、考核周期、考核关系、考核反馈等方面对宜兴抽水蓄能电站绩效考核体系进行了探讨，提出了适合宜兴抽水蓄能电站的综合考核模式，构建了一套科学、客观、公正的绩效考核体系。上述绩效考核的研究成果完善了宜兴抽水蓄能电站的人力资源管理。预期结果应该能有效地解决宜兴抽水蓄能原有人事考核的问题，完善企业的绩效考核体系，提高了企业的管理水平，增强了企业的市场竞争力。5.期刊论文张保真.孙剑.ZHANGBao-zhen.SUNJian浅谈如何构建企业科学的绩效考核体系-科技情报开发与经济2010,20(3)实现企业人力资本经营,就必须建立科学的绩效考核体系.探讨了各类企业如何构建科学的绩效考核基本体系.6.学位论文徐秦PCCN（中国）公司员工绩效考核体系的设计研究2008绩效管理作为现代企业人力资源管理的一种重要工具和手段,在战略实现、人才开发以及员工管理等方面发挥着重要的功能,绩效管理的核心目的是确保公司各级管理者和员工都围绕企业的战略和经营目标努力工作。绩效考核在绩效管理体系中承担客观评价组织和个人绩效成果的作用,是其中最重要的环节之一。企业自上而下建立任务目标后,需要有一套科学、完整、规范的绩效考核体系对组织和人员的绩效考核结果进行公正评价,而评价的结果将会作为人员晋升、奖惩、薪资调整、培训和职业发展的重要参考依据。随着现代企业管理水平的提高,绩效考核已不再是一张简单的打分表,人力资源部要设计一套符合本企业文化、满足战略发展、满足岗位特征的绩效考核体系。虽然很多企业在内部已经不同程度的开展绩效管理,但大部分企业绩效管理体系运行效果却难尽人意。追根溯源,往往是由于企业在设计、实施人力资源绩效管理时出现了各种问题所致,其中,绩效考核体系脱离企业实际是主要原因之一。本文将主要围绕PCCN(中国)公司的绩效考核体系,将从绩效管理体系设计建立到运行实施效果评价进行研究,如何设计符合企业特点的绩效考核体系将是本文的研究重点。论文通过分析PCCN(中国)公司原绩效考核状况及存在问题,提出应建立新的绩效管理循环体系,对其中的绩效考核体系进行了改进设计,并对新绩效考核体系实施效果进行了初步评价。7.学位论文崔丽娜洛阳城建集团109项目部绩效考核体系设计2006随着知识经济的来临和全球经济一体化的加速，企业之间的竞争更多的表现为人才之间的竞争。企业如何通过设计、维系及调整企业内部的人力资源管理体系，特别是绩效考核体系，来达到吸引人才、留住人才以及发挥人才最大潜力的目的就显得尤为重要，它也是现代企业人力资源管理工作的核心。建筑行业的竞争日趋激烈，能否顺利实现企业正确的竞争策略，决策者是否掌握正确而及时的企业绩效评价信息是其中的关键。如何有效地评价建筑企业的绩效，建立相适应的绩效评价体系进行有效的绩效考核对于改善它们的经营管理水平，促进工作绩效的提高，从而推进整个建筑业的发展都有重要的现实意义。鉴于此，本文从绩效考核的理论和方法出发，结合洛阳城建集团109项目部的具体实践，全面探讨了绩效考核体系的设计问题。本文第一部分为绪论，简要介绍绩效考该研究的理论基础，以及目前国内外在绩效考核方面的最新发展。确定绩效考核，是检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效的系统管理方法。本文第二部分对洛阳城建集团所处行业及内外部环境进行了分析，针对其109项目部目前人力资源管理和绩效考核体系现状及所存在的问题进行了调查研究，从而得出解决问题的基本思路。本文第三部分着重对洛阳城建集团109项目部的绩效考核体系设计过程进行了阐述。根据作者在该项目部的工作流程，先介绍该项目部绩效考核体系设计前的准备工作，然后根据设计步骤，结合该项目部管理人员的特点，重新设计了考核指标和权重，使得项目经理更能够全面考核员工的工作绩效。本文第四部分针对设计过程对整个绩效考核体系进行了评价及总结8.学位论文岳邦彤兰飞公司员工绩效考核体系设计2005人力资源是企业第一资源，人力资源管理已据现代企业管理工作的核心，绩效考核则是人力资源管理的中心工作。兰州飞行控制有限责任公司是从原“母体”企业分离、分立的国家重点军工企业，将按照建立现代企业制度的要求建章改制。根据企业战略发展要求，迫切需要建立一套适合本企业特点的员工绩效考核体系，本文正是基于这一现实研究目的，通过相关理论研究和企业实际情况分析，进行兰州飞行控制有限责任公司员工绩效考核体系设