X年中移动集团客户业务总结计划普通版

强保拓促规模协同保持市场领先集团客户部二〇一〇年七月2目录•上半年工作回顾•存在的主要问题•下半年工作重点31.集团客户市场规模保持平稳发展客户成员数量稳步提升整体收入占比保持稳定16省累计整体收入占收比高于去年同期，16省集团成员占移动通信客户比高于去年同期整体收入占收比成员占移动通信客户比-40%-20%0%20%40%60%0%20%40%60%80%100%120%湖北西藏青海山西广东吉林湖南陕西江苏北京四川辽宁重庆天津安徽甘肃福建江西广西河南云南宁夏上海新疆浙江黑龙江海南贵州河北山东内蒙古累计整体收入占收比(2009.6)累计整体收入占收比(2010.6)集团成员占移动通信客户之比(2009.6)集团成员占移动通信客户之比(2010.6)06年底07年底08年底09年底10年上半年集团客户数（万家）集团成员数（亿户）**06年同期07年同期08年同期09年同期10年上半年累计整体收入（亿元）占收比**42.对整体市场起到稳定和保值增值作用离网率为大众市场1/3客户平均贡献高1/313省集团成员离网率较大众市场低3pp以上，27省集团成员ARPU高出大众市场30%以上离网率ARPU2006年2007年2008年2009年2010年1-6月大众市场离网率集团成员离网率**2006年2007年2008年2009年2010年1-6月大众市场ARPU集团成员ARPU**-8-6-4-202464090140190240290广东浙江江苏北京上海山东四川辽宁河南河北福建湖南湖北安徽广西江西陕西山西云南黑龙江吉林天津重庆贵州海南内蒙古甘肃青海宁夏新疆西藏全国上半年大众市场累计ARPU（元）上半年集团成员累计ARPU（元）上半年大众市场累计离网率（%）上半年集团成员累计离网率（%）29.735.744.046.751.166.519.2%23.0%28.5%30.3%33.1%43.1%1月2月3月4月5月6月覆盖客户数（万家）客户覆盖率重要集团客户覆盖率=已覆盖的重要集团单位数/重要集团单位总数覆盖条件：集团客户员工覆盖率不低于目标值（全国平均68.6%），同时拍照成员收入保有率不低于50%且离网率不高于20%73686766595858575653514848474643434241403937363635353029292725+15+29+3+16+1+8+10+27+22+25+14+17+17+11+24+14+12+18+2+8+14+5+14+12+24+23+8+15+18+9+4云南江西宁夏湖南西藏四川黑龙江安徽河南内蒙古福建广西浙江吉林海南重庆甘肃山西青海陕西江苏贵州北京广东辽宁天津新疆上海湖北山东河北6月增量3月52010年突破存量客户范畴：以目标市场清单为保拓对象，全国梳理出154万家重要集团客户清单，以覆盖率指标综合考评拓展和保有，目前共有66.5万家满足覆盖条件，覆盖率达到43.1%各省均超时间进度：云南等11省超过50%；江西等7省6月覆盖率较上季度末提升超过20pp。请各省注重提升覆盖质量，优先拓展高价值客户，同时有效把握成员真实性，避免盲目、低效拓展3.重要集团客户覆盖率领先于时间进度分省重要集团客户覆盖率（%）64.1.信息化收入保持较快增长上半年累计信息化收入达*亿元，占运营收入比重稳步提升，达到*%，分别较去年同期增长*%和*pp19省公司累计信息化收入超时间进度：其中宁夏等6省公司超时间进度大于10pp，山东、黑龙江、西藏落后时间进度超过5pp信息化收入对运营收入的增量贡献达到*%：江苏、吉林、广西、北京、湖南5省公司信息化对运营收入增量贡献率大于10pp，黑龙江、江西两省信息化收入负增长超时间进度10pp超时间进度落后时间进度落后时间进度5pp70666663626159595957565655555453525251504949494948474746454240274.03.612.02.12.64.95.810.510.24.48.96.46.68.913.85.98.3-1.03.85.63.85.02.29.97.91.20.88.112.11.7-1.24.1宁夏新疆广西海南云南内蒙古山西北京湖南安徽天津重庆河南河北江苏陕西全国江西贵州福建湖北四川甘肃上海广东青海辽宁浙江吉林山东黑龙江西藏信息化收入时间进度（%）信息化收入对运营收入增量贡献率（%）*08年同期09年同期10年上半年累计信息化收入（亿元）占收比*专线校讯通企信通农信通M2M无线商话企业随e行集团彩铃银信通BLACKBERRYIDC移动总机09年上半年信息化收入（亿元）10年上半年信息化收入（亿元）74.2.集团产品收入初具规模，部分产品增长迅速2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长12项集团产品上半年累计收入和增长情况*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%************************09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（亿元）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）85.1.行业信息化应用稳步增长，部分重点行业发展初具规模校讯通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%农信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%银信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%警务通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%城管通：用户数达到*万，累计收入*万元，分别较去年同期增长*%和*%，配合住房和城乡建设部在20省80多个城市开展TD数字城管、平安城市试点********09年12月10年1月2月3月4月5月6月单位数（家）成员数（万户）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月收入(万)终端数(万)95.2.M2M和一卡通发展较快9一卡通业务完成建设集团客户数*家，成员数达到*万重庆、陕西、江西、山东、湖南、四川、江苏、内蒙、甘肃公司9省一卡通成员数过万户M2M终端数*万；累计收入收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%主要集中在交通物流行业（43%）、电力（28%）和金融行业（8%）山东、北京、广东、浙江、辽宁和福建月收入超过*万M2M终端数收入增长较快，6省收入超*万一卡通试商用发展较快，9省用户数过万****09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月专线客户数(万家)专线收入(亿元)105.3宽带接入和内容聚合初具成效专线客户数达到*万家，当年累计收入*亿，分别较去年同期增长*%和*%。全国专线占信息化收入比重达到了*%，13省占比超过*%专线业务较去年同期翻番，收入突破10亿企业邮箱客户达到*万家，累计收入*万元企业建站客户达到*万家，累计收入达到*万元，其中WEB建站客户达到*万家，占比*%上半年累计注册域名*个，二级域名*个，其中*%用于WEB建站互联网业务初具规模，单项业务年收入有望过亿**116.积极推进产品优化和质量提升机制明确了“需求管理－路标管理－产品开发及优化－产品质检－业务通报/培训/宣贯”五位一体的闭环产品管理体系形成产品管理闭环建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一卡通、校讯通、400、农信通、手机邮箱、Blackberry、专线、跨省V网、M2M、企业建站十项产品，共同开展产品研究及需求优化工作构建专家团队工作机制专线、一卡通、手机邮箱、Blackberry四项产品纳入“大会战”二阶段重点提升产品，已完成前期准备工作，包括制定质量指标、操作手册、排障手册、分组测试方案等四项产品纳入“大会战”建立了上下、内外结合的产品优化需求收集、评估、反馈机制；并在集团客户交流平台上实现了电子化流程加强需求管理宣贯2010年集团客户KPI考核办法和业务管理规范，推动落实重要集团客户覆盖及目标市场清单工作，夯实业务管理基础：−KPI考核内容、目标清单摸底建档、中小企业推进−五项业务规范（信息规范、统计规范、业务办理规范、账务、结算管理规范）培训宣贯稽核调研集团客户业务管理、统计等相关规范的的执行情况，分析查找薄弱环节，提出整改建议：−5方面稽核内容：基础信息、数据统计、业务管理、系统支撑、中小集团−7种稽核方法综合运用：调阅文件资料、抽查合同订单、登陆支撑系统（本地或远程）、穿越业务流程、分析相关数据、追溯具体案例、实地渠道查看−31省参会人员亲身参与体验，完成31省稽核报告和186份稽核表格问卷调研和现场交流结合，探讨市场拓展、产品开发、宣传推广、业务管理等方面的经验、问题、举措建议，搭建良好的三级沟通平台：−31个省公司和36个地市公司作经验交流，精心准备260份交流材料−200多名省及地市公司人员一对一互动沟通−264份地市经理的工作想法和意见建议收集汇总，涉及议题13项4~5月，全国分10组组织集团业务实地调研稽核，集中31省相关业务人员及全国所有地市集客部经理、部分地市分管副总，总计753人，其中省公司263人，地市公司466人各省公司经过自查、互查稽核两阶段，全面梳理问题，制定整改计划，增强业务管理重视程度和执行力，为后续工作打下良好基础7.开展专项集团业务实地调研宣贯活动取得良好效果此举措得到各省、地市公司的高度认可和欢迎调研交流业务稽核12138.一站式服务能力建设已起步完成集团客户分层分级服务标准试点，基于服务标准逐步统一全国服务承诺网络部已下发《集团客户网络服务质量标准(SLA)》，明确了跨省专线业务的SLA及维护管理规定制定了集团客户《价格手册（第一版）》引导规范“价格体系”试点探索梳理相关部门服务保障的职责和配合流程；将与相关部门共同推进以服务热线为中心、后向派单的投诉处理机制初步解决了跨省“一张发票”、跨省收费结算等问题，将分步实现集团成员手机话费一点支付和集团产品一点支付等需求专线等业务打通总部/省公司两级系统，实现两级流程的无缝衔接，跨省工单流转和客户经理/营业人员只需登录本省界面，一次填单，即可办理全网业务跨省V网试商用，已服务阿里巴巴、沈阳铁路局等6家双跨客户一点业务受理统一服务承诺一点投诉解决一点费用支付跨省重点产品9.集团客户综合运营支撑系统取得进展端到端电子工单•今年全国电子工单系统累计跑单量达32.1万。各省在总部统一部署的9类集团产品外，不断拓展系统支撑能力；福建、北京已可通过系统办理所有集团产品，天津、四川、浙江等省覆盖了超过20项以上的集团产品。已打通总部/省公司跨省专线和短信的两级系统。集团客户资源管理福建、海南、河南、四川、浙江、江苏、辽宁7个省已建成客户资源管理系统；上海、陕西、天津3个省正在组织调测；安徽、贵州、甘肃、黑龙江、北京、广东6个省正在组织工程实施；吉林、河北、新疆、江西、广西、湖南、湖北、重庆、山西、湖北、云南、宁夏12个省处于立项阶段；青海、内蒙古、西藏尚未立项集团客户流失预警模型•各省均已完成重要客户预警系统建设，除新疆、宁夏均已实现对成员的预警•总部完成三级对应关系梳理和各省预警模型梳理，从成员通话行为、合同有效期、竞争敏感号码、营销捆绑四个方面定义预警指标，重点实现行业客户流失预警和三级监控体系集团客户账务管理广东、福建、海南、河南、北京、甘肃、江苏、黑龙江、吉林、山东、河北、贵州、四川、湖南等14省已具备欠费管理功能完成北京、上海、广东和江苏四省手机成员话费一点支付的试点统一工作台•山东、广东、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肃、江苏、辽宁等11个省公司已构建了统一工作台，其余省在组织落实中•总部完成需求梳理，进入DEMO开发阶段总部集客部联合业务支撑系统部、