“龙发装饰集团客户关怀增值体系”细则

第1页共8页“龙发装饰集团客户关怀体系”执行细则一、必选项1、开工前、完工后为客户提供“温馨提示”在与客户前期洽谈和工程开工前，家装顾问或设计师可将一张标有龙发标识的“开工温馨提示”交由客户手中，其内容主要包括：施工中作为业主所应注意的问题、材料进场验收的技巧、暖气摘改后自行检测的小窍门、主材挑选的实用方法、如何合理安排主材的进场时间等等。通过发放“温馨提示”让客户了解更多的家装知识，对龙发公司的施工更有信心。对即将确认交底的客户，在未交底前，给予客户短信提示，方便客户有情况时能及时联系到公司的监管部门。（目的是杜绝在开工前出现意外情况，避免因无论因何种原因造成的不能按时交底，并由此带来的投诉或退单。在此期间亦可由客服部门向设计师致电，确认交底情况的落实。）在客户完工时，由客服部人员将“完工温馨提示”交给客户。与开工时不同，这份“温馨提示”中主要包括装修后减少室内污染的方法，墙面开裂、瓷砖脱落的防治方法，实木家具地板的保养等等。还可制作公司特制的贺卡式保修卡，卡内有对竣工客户的乔迁之喜的祝贺，也有客户保修的资料，精美的卡片便于客户宣传及收藏。公司可以通过短信给客户提供更多的生活信息，因为随着客户的入住，他们的关注重点也会不断的转移，入住前一定关注如何用简单、易行的方法除去房间的有害物质，入住后可能会遇到水、电路的小问题，我们也可以通过短信告诉客户通常处理这类问题的步骤或简单的解决办法等，建立龙发公司的“温馨服务”。具体的执行：1、服务信息的收集：A、工程部施工经验的汇总；B、网上收集；C、相关书籍；2、服务信息可涉及到的内容：A、装修有害气体的消除常识；B、家具的保养、清洁常识（家具、木地板、台面）；C、换季家庭装饰物的色彩搭配；D、相关家庭装饰的流行信息；3、服务信息的发送：由客服部提供客户信息通过短信平台传达给客户。2、老客户回馈活动对在我司签单的客户发放互惠卡,互惠卡的使用说明:客户在签单时领取互惠卡,进行个人信息的登记,当此客户为我公司带来回头客时,回头客凭此互惠卡,将享受我司签单打折的优惠(具体优惠幅度各司针对实际情况而定),同时此互惠卡的持有者除可以在我司领取一份精美的礼物外,还可以进行积分累加.(积分累加的奖励方式各司视情况而定)。该回头客在我司签单时,同样领取一张互惠卡,第2页共8页使用方法同上。这样,循环复始,能够带动客户在我司签单的热情，我司在为客户提供互惠卡服务时，客户也为我司创造了价值。同时可邀请回单量和忠诚度较高的客户参加公司年终晚会。客服部根据回访满意度和设计师指定客户，电话邀请客户参加年终晚会，最终确定名单。让客户溶入龙发这个大集体，深刻感受龙发企业文化，依据此类客户对龙发的忠诚度，借此对外宣传。3、亲情化服务根据客户在我方基本信息的登记，选择出特定的客户，在客户的生日当天，公司可以短信形式为其送上生日祝福，或在生日当天，可到龙发领取生日小礼物一份等。另外，在节假日，为所有客户送去短信的祝福，为重要客户进行电话的回拜。在元旦，可以为老客户寄送本公司的贺卡，让客户感受到龙发对其的关注。在春节来临之时，我司可以在老客户集中的重点小区，为客户送去本公司的福字及台历等。4、提供电子杂志工程监理巡查施工现场后，把施工过程中的电子照片发给客户，减少客户不在施工现场时对施工质量的顾虑。施工完成后，把水电路施工图纸以电子文档的形式发给客户留档，方便客户检修及改造（此举大部分公司现已实施）。条件允许的公司还可提供《家装服务电子杂志》，对家装全程拍摄照片备档，并配备家装小常识及验收标准、施工标准。5、投诉客户安抚对于曾发生过投诉或二次以上投诉的客户，须主管级或以上人员亲自电话回复，落实处理情况及客户最终满意度。根据实际情况可采取更为实际的人文关怀方式。如赠送客户保洁，实用的礼包礼品等，以此来平息客户心中不满，有利于潜在的口碑宣传。二、可选项1、成立阳光服务专项组（一）目的随着公司的发展，客户群体不断增加，这是十分丰富而又宝贵的无形资源。如何有效的利用这一资源，为公司持续发展最大化形成行业的美誉度？若我们通过高品质的售后服务，增强客户的忠诚度，并通过增值服务，提升客户的消费感受，我们将会赢得市场的口碑，有利于全面开拓市场。（二）核心工作内容1、主材安装第3页共8页通过阳光服务主材安装组为客户提供方便、快捷的主材安装服务。2、快速维修通过阳光服务专项组的成立，工程维修工作将得到阳光服务8小时反应。3、增值服务若工程过了两年质保期，将会享受阳光服务检修工作，为业主提供安全、舒适、温馨的居住保障。（三）组织架构职位名称：阳光服务组长直接上级：工程部经理直接下级：服务专员对接部门和形式：1、向上：接受工程部经理，客服部的监督指导。2、平行：与市场部、设计部之间的协调工作。工作职责：1、客户信息的收集、整理、分析。2、填写《主材安装信息反馈表》。3、填写《工程维修信息反馈表》。4、填写《工程检修信息反馈表》。油工服务专员水电服务专员木工服务专员维修专项组瓦工服务专员阳光服务专项组主材安装专项组主材安装专员第4页共8页5、对客户信息汇总、分析，保证信息的完整性，每月交由工程经理查阅。6、对客户进行结果回访，了解监督维修、检修情况。7、负责阳光服务专员的日常工作安排和考勤记录。8、负责与客服部维修、检修结果的信息对接。9、负责为项目绩效考核提供相关准确依据。岗位名称：阳光服务专员直接上级：阳光服务组长对接部门和形式：1、向上：接受组长、工程部经理、客服部的监督指导。2、平行：与各阳光服务专员的协调工作。工作职责：1、接受组长的工作安排，进行主材安装、维修或检修。2、填写《主材安装信息反馈表》、《工程维修反馈表》、《工程检修反馈表》。3、按照公司维修流程及相关要求进行维修或检修。4、负责对客户的意见、投诉汇总上级，协调配合在维修、检修中遇到的问题。5、负责填写《维修项目明细单》，确保真实有效。（四）实施方案完美家居便捷服务1、主材安装工作1）活动内容:在龙发5S店购买主材的客户，即可享受阳光服务主材安装组的快捷服务。2）活动范围:在公司5S店购买主材的客户享受此活动。3）安装项目：卫具、灯具、厨柜等主材。阳光服务快速反应2、售后维修工作随着公司的发展和客户服务要求的提高,目前的服务意识和服务流程需要进一步提高和完善,从而更好的为客户提供高品质服务.特制定以下方案:1）现在售后维修中存在的几个问题：A、在保修期内的维修工程，项目部不够重视，不能有效、及时、彻底解决。B、在保修期外的维修工程，客户给予相关维修成本费，项目部不能积极配合维修。第5页共8页C、对于离职接替项目经理的维修，认为不是自己的工地，责任心不强。2）以上这些问题已经是日常工作中经常遇到的，为了能够解决这些问题，主要在制度上的建立和完善。A、保修期内的正常维修不能及时、有效完成的工程。解决方案：维修工作在每周进行总结，落实进展情况，按照维修制度来执行，强化服务意识和反应速度。B、对于维修期已过，客户愿出维修费用，项目经理不能积极配合维修的工程。解决方案：过了保修期，客户家装工程需要维修，阳光服务专项组负责维修。C、对于离职项目经理的接替维修，认为不是自己的施工工程，责任心不强，不够重视。解决方案：由阳光服务专项组负责维修,做到及时、有效、彻底。3）维修应急方案当原施工项目部维修不及时，不彻底时，将采取应急方案：A、由阳光服务专项组负责。维修应急专项组：木工1人油工1人瓦工1人水电2人4）处罚方法A、对不及时维修的项目部将按维修制度，严肃处理。每周例会上落实。B、对于接替维修工程，此费用由原施工项目部承担。相应从原施工项目部维修时效中扣2分，并给予300-1000元处罚。C、若原项目部维修不及时、不彻底，根据每周维修完成情况，将减少其接单量。感恩中国增值服务3、增值检修工作1）活动内容:龙发施工且已过保修期的客户,即正式办理竣工手续和保修手续,可以在活动时间内享受免费检修服务.4）活动范围:在公司财务办理相关保修手续的客户享受此活动。5）检修项目木工工程油工工程水电工程瓦工工程温馨提示：因随着季节的变化，部分项目如楼板、墙体开裂，厨卫门套霉变等项目第6页共8页不在本次检修活动范围之内。注：本活动最终解释权归北京龙发装饰公司工作流程：客户评价1、对此次龙发检修总体是否满意？是[]否[]2、龙发检修人员是否使用礼貌用语？是[]否[]3、施工中是否采用专业保护措施？是[]否[]4、对龙发公司有什么建议？客服签字：客户信息统计维修专员现场检修分区域安排维修专员负责检修维修信息确认整理归档第7页共8页2、免费提供拓荒保洁龙发所服务的客户，大部分都是工作压力大，时间相对来说也不充裕的高端客户，目前部分公司已为完工客户提供拓荒保洁服务，此举收到了很好的效果。装修完工后客户往往身心疲惫，并对自己的新家充满希望，完工后为客户做一次拓荒保洁，干净整洁的屋内环境将精美的设计、精湛的施工呈现在客户面前，让客户感到惊喜，同时体现龙发专业化服务的周到和细致。有条件的公司还在保洁后为客户赠送一束鲜花，摆放在新家显眼位置，使客户在温馨的环境中，开始美好的新生活。3、重点客户赠送绿色植物植物类型：可摆放花篮、盆景重点客户：1、回单客户（包括设计师或工长，此客户群体对龙发忠诚度高，属于龙发可挖掘客户）；2、在集团或公司有过重大投诉的客户；3、特殊客户（工作单位性质特殊的）。工作流程：1、自即日起设计部在填写合同摘要时要注明是否为回单，比如：经老客户介绍、第二次装修等；2、工程部回单统一按回单制执行；3、由客服部人员确定好名单，事先和设计师或工长沟通,或者在完工回访时直接和客户沟通,记录下客户搬家的时间，提前购买，然后由客服部和工程部一同前往客户家中赠送。4、赠送报纸及内部刊物考虑到公司与报纸媒体良好的合作关系，可以以低成本的价格送予完工客户一年或是半年的报纸。使用平台：报社统一投递工作流程：由客服部统计全年客户资料，经电话确认有效投递地址，并告知客户若未收到电话通知公司，由客服人员填写报卡。填完之后送至报社。也可将公司近期推出的企业文化信息杂志或家居设计作品等书籍及画册，直接邮寄到客户手中，让客户了解现阶段公司的动态，也促使客户在情感上忠诚于龙发，对企业形象、价值观和售后保障产生信赖和习惯心理，再次和龙发建立友好关系。5、完工客户回访及网络在线服务对完工客户发送短信或致电回访，落实保修卡及光盘是否到位，并告知保修第8页共8页年限及报修电话。公布客服邮箱，欢迎新老客户对设计、工程等问题的咨询，由专家人员在2日内予以回复。对即将过保修期的工程提前一月对客户进行电话提醒，询问客户是否有需要最后维修的地方。确认后，由工程部派出人员进行维修，并由客服部进行回访。要求客服部对已过保修期的工程进行电话回访，询问客户是否有需要维修的地方。确认后，由工程部派出人员进行收费维修，维修后由客服部进行回访。提高客户的满意度和公司的整体形象。北京龙发装饰集团工程管理中心2008年5月15日