《中国联通客服知识库》-3G业务客服文档

1中国联通客服知识库——3G业务客服文档第一部分3G基础知识一、业务介绍1.3G网络的定义3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通采用的是WCDMA通信标准。2.联通3G优势与2G网络相比：速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。与其它3G标准相比：全球开通网络最多。截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。开通国家最广。截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。全球市场份额最高。截至2008年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。终端款式最丰富。截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。全球第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。3.3G用户的定义开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。4.3G后付费用户定义3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。可对后付费用户进行信用额度控制。5.3G标准产品（预付费）定义3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。26.3G标准产品（预付费）用户定义使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。7.3G重点业务3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。无线上网卡：为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务可视电话：是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。手机搜索：利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。手机邮箱：通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。38.5月17日开通3G网络覆盖的城市共56个序号省份城市序号省份城市序号省份城市序号省份城市1北京北京15广西南宁29西藏拉萨43江苏南京2上海上海16桂林30内蒙古呼和浩特44常州3重庆重庆17柳州31河南郑州45徐州4天津天津18湖南长沙32四川成都46苏州5福建厦门19海南海口33河北石家庄47无锡6泉州20三亚34秦皇岛48山东济南7福州21安徽合肥35保定49青岛8甘肃兰州22黑龙江哈尔滨36唐山50烟台9广东深圳23辽宁沈阳37陕西西安51潍坊10广州24大连38江西南昌52宁夏银川11佛山25云南昆明39青海西宁53山西太原12东莞26浙江金华40贵州贵阳54浙江温州13珠海27杭州41湖北武汉55台州14中山28宁波42新疆乌鲁木齐56吉林长春9.10月1日前陆续开通3G网络覆盖的城市共284个(含5.17开通的56城市)省市区地市省市区地市省市区地市省市区地市省市区地市北京北京河南郑州吉林长春山西太原四川成都上海上海河南洛阳吉林吉林山西临汾四川绵阳广东广州河南三门峡吉林延边山西运城四川德阳广东深圳河南开封吉林四平山西长治四川广元广东佛山河南商丘吉林辽源山西晋城四川阿坝广东珠海河南安阳吉林通化山西吕梁四川南充广东惠州河南濮阳吉林松原山西晋中四川达州广东汕尾河南鹤壁吉林白城山西大同四川广安广东阳江河南新乡吉林白山山西阳泉四川遂宁广东东莞河南焦作黑龙江哈尔滨山西忻州四川巴中4广东肇庆河南许昌黑龙江齐齐哈尔山西朔州四川宜宾广东韶关河南漯河黑龙江牡丹江广西南宁四川泸州广东清远河南周口黑龙江佳木斯广西崇左四川内江广东云浮河南驻马店黑龙江大庆广西桂林四川自贡广东中山河南信阳黑龙江鸡西广西柳州四川资阳广东江门河南南阳黑龙江七台河广西来宾四川乐山广东潮州河南平顶山黑龙江鹤岗广西北海四川眉山广东河源辽宁沈阳黑龙江双鸭山广西百色四川雅安广东茂名辽宁大连黑龙江绥化广西河池四川甘孜广东揭阳辽宁鞍山黑龙江黑河广西钦州四川凉山广东梅州辽宁抚顺黑龙江伊春广西防城港四川攀枝花广东汕头辽宁本溪黑龙江大兴安岭广西玉林内蒙呼和浩特广东湛江辽宁丹东浙江杭州广西贵港内蒙包头天津天津辽宁锦州浙江宁波广西梧州内蒙乌兰察布河北石家庄辽宁营口浙江温州广西贺州内蒙锡林郭勒河北保定辽宁阜新浙江台州宁夏银川内蒙鄂尔多斯河北唐山辽宁辽阳浙江嘉兴陕西西安内蒙巴彦淖尔河北秦皇岛辽宁铁岭浙江湖州陕西咸阳内蒙乌海河北邯郸辽宁朝阳浙江绍兴陕西榆林内蒙阿拉善盟河北邢台辽宁盘锦浙江金华陕西宝鸡内蒙赤峰河北廊坊辽宁葫芦岛浙江丽水陕西渭南内蒙通辽河北沧州贵州贵阳浙江衢州陕西延安内蒙兴安盟河北衡水贵州遵义浙江舟山陕西铜川内蒙呼伦贝尔河北承德贵州六盘水山东济南陕西汉中江西南昌河北张家口贵州毕节山东青岛陕西商洛江西九江湖北武汉江苏南京山东潍坊陕西安康江西上饶湖北襄樊江苏苏州山东威海安徽合肥江西宜春湖北江汉江苏无锡山东烟台安徽芜湖江西赣州5湖北荆门江苏常州山东淄博安徽马鞍山湖南长沙湖北宜昌江苏镇江山东临沂安徽淮南湖南株洲湖北荆州江苏扬州山东东营安徽巢湖湖南湘潭湖北恩施江苏泰州山东聊城安徽蚌埠湖南张家界湖北孝感江苏南通山东日照安徽铜陵湖南岳阳湖北随州江苏盐城山东滨州安徽淮北湖南衡阳湖北咸宁江苏淮安山东德州安徽六安湖南邵阳湖北十堰江苏宿迁山东莱芜安徽滁州湖南娄底湖北鄂州江苏徐州山东泰安安徽安庆湖南怀化湖北黄冈江苏连云港山东济宁安徽阜阳湖南吉首湖北黄石福建福州山东枣庄安徽宣城湖南常德新疆乌鲁木齐福建厦门山东菏泽安徽亳州湖南益阳新疆石河子福建泉州云南昆明安徽黄山湖南永州新疆伊犁福建漳州云南曲靖安徽宿州湖南郴州新疆克拉玛依福建宁德云南红河安徽池州青海西宁新疆阿勒泰福建莆田云南大理甘肃兰州海南海口新疆巴音郭楞福建南平云南丽江甘肃嘉峪关海南三亚新疆阿克苏福建三明云南玉溪甘肃酒泉西藏拉萨新疆喀什福建龙岩云南西双版纳重庆重庆10.3G业务推广安排5月17日至9月30日为试商用期,第一批56城市5.17开始试商用限量放号，9月1日开始试商用规模放号；其他228城市在9月底前分批开始试商用限量放号；10月1日起284个城市同步开始正式商用，规模放号。11.业务营销策略5月17日至9月30日试商用期,3G普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网6卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。19月1日开始，推出3G普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。12.186号码、3G终端网上销售说明3G产品网上销售分为预销售与销售两阶段。第一阶段：5月17日之前，网上营业厅（）开通3G业务预销售功能。用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。第二阶段：5月17日公司正式在56个城市推出3G服务后，网上营业厅向用户提供两种186号码入网办理方式。一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。支付后号码保留8天。网上营业厅销售的3G产品除186号码外，还包括3G无线上网卡预付费标准产品与3G手机。用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。送货上门。二、业务资费1.3G业务资费及特点内容计费模式：使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）＋￥”收费，同时还存在包天/周/月的收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按一次收取费用，不重复计费。7炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。无线上网卡业务引入套餐自动升级模式：先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级；下月自动恢复到用户选择的套餐档。3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平。可选包分为增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。3G用户切换到2G网络：语音和数据业务资费按所选3G资费标准收取。2.包天、包周及包月的3G增值业务计费原则包天：业务当天订购即时生效。包天模式按24小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日24点；过期后定制关系自动取消。包周：订购关系即时生效，用户能使用的时长为“7天+订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自动取消。包月：订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。3.3G业务标准资费月租50元/月语音基本通话费拨打0.36元/分钟,接听免费国内漫游费拨打0.6元/分钟,接听0.4元/分钟国内长途费0.07元/6秒短信0.1元/条手机上网流量费0.01元/KB彩信0.9元/条多媒体使用费(M)1.0元/M文本使用费(T)0.2元/T可视电话基本通话费拨打0.9元/分钟，接听免费8国内漫游费拨打1.2元/分钟，接听0.9元/分钟国内长途费1.2元/分钟注：a国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。b如果用户15日前（含15日）入网，月租费按照50元收取，如用户16日（含16日）后入网，月租费减半按照25元收取。4.3G业务基本套餐结构套餐月费包含内容超出部分国内语音通话费超出部分国内可视电话通话费超出部分M/T其他资费国内语音通话拨打时长国内可视电话拨打时长新业务内容186510分钟20分钟20M、40T、60MB流量、来电显示、手机报全国：拨打0.36元/分钟,接听免费标准资费标准资费标准资费226660分钟25分钟30M、50T、60MB流量、来电显示、手机报286890分钟30分钟40M、66T、100MB