一汽-大众XXXX年商务政策解读(客户档案部分)

一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1客户档案商务政策解读客户关系管理部2010年01月一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN212342010年商务政策要点说明指标计算方法与说明注意事项2010年客户档案管理办法目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3一、2010年商务政策要点说明为提升客户满意度和提高客户档案质量，2010年商务政策规定了销售满意度和服务满意度关于客户档案的考核条件：销售满意度考核条件：销售客户档案季度提报率≥95%，并且销售客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度销售满意度奖励。提报虚假销售客户档案，视为销售客户档案季度准确率为0。服务满意度考核条件服务客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度服务满意度奖励。提报虚假服务客户档案，视为服务客户档案季度准确率为0。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4二、指标计算方法及说明销售客户档案季度提报率=季度上传的销售客户档案数量（该季度内各月累加数量）/季度AAK数量（该季度内各月累加数量）×100%AAK数量：是指经销商在R3系统中上报的AAK的数量（经销商查询AAK界面见下页）上传的销售客户档案数量：是指经销商在DS-ERP系统中做销售出库并上传到一汽－大众经销商数据运作中心，且底盘号与上报的AAK中的底盘号能够匹配上的终端客户销售档案数量。销售客户档案提报率计算方法与说明特别说明：1、原则上，所有AAK均需提报销售档案2、季度考核、按月统计3、截止到当月最后一天仍为“B类”状态的车辆如无法按时提报档案，可延缓提报。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5二、指标计算方法及说明AAK查询方法（PORTAL)查询当月出库车辆查询当月AAK•统计当月最终B类订单的方法：1）下载当月AAK2）下载当月出库车辆3）根据以上两表格中的底盘号，匹配出当月AAK中的最终B类订单明细（匹配不上的为B类订单）一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6销售客户档案季度准确率=销售客户档案季度整理准确率×销售客户档案季度甄别准确率。其中，销售客户档案季度整理准确率=（季度上传销售客户档案数量－季度整理过程错误档案数量）/季度上传销售客户档案数量×100%销售客户档案季度甄别准确率=（季度使用销售客户档案数量—季度甄别过程错误销售客户档案数量）/季度使用销售客户档案数量×100%销售客户档案准确率计算方法二、指标计算方法及说明一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7销售客户档案准确率计算方法说明整理过程错误档案数量包括：电话号码为空或位数不对、使用非客户电话、车型为空使用销售客户档案数量：是指在CSS调研过程中，所有电话接触过的用户档案数量甄别过程中的错误销售客户档案：包括无车、号码不存在、时间不符、车型不符、档位不符、电话错误等用户声称的车辆信息与经销商上报不符的档案无车：无一汽大众车或一汽大众车已经卖掉号码不存在：电话端会提示您拨打的号码是空号/您拨打的号码不存在时间不符：购车的日期不在当月车型不符：用户声称的车型与上报的不符档位不符：用户声称的档位与上报的不符电话错误：电话非目标联系人且无一汽-大众车二、指标计算方法及说明注：检查数据代码是否对应一汽大众标准代码的方法：一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8服务客户档案准确率计算方法服务客户档案季度准确率=服务客户档案季度整理准确率×服务客户档案季度甄别准确率。其中，服务客户档案季度整理准确率=（季度上传服务客户档案数量－季度整理过程错误档案数量）/季度上传服务客户档案数量×100%服务客户档案季度甄别准确率=（季度使用服务客户档案数量—季度甄别过程错误服务客户档案数量）/季度使用服务客户档案数量×100%二、指标计算方法及说明一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9服务客户档案准确率计算方法说明整理过程错误档案数量包括：电话号码为空或位数不对、使用非客户电话、车牌为空、车型为空使用服务客户档案数量：是指在CSS调研过程中，所有电话接触过的用户档案数量甄别过程中的错误服务客户档案：包括无车、号码不存在、时间不符、车型不符、电话错误、车牌不符等用户声称的车辆信息与经销商上报不符的档案无车：无一汽大众车或一汽大众车已经卖掉号码不存在：电话端会提示您拨打的号码是空号/您拨打的号码不存在时间不符：购车的日期不在当月车型不符：用户声称的车型与上报的不符电话错误：电话非目标联系人且无一汽-大众车车牌不符：用户声称的车牌与经销商上报的车牌不符二、指标计算方法及说明一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10三、注意事项服务档案车型和车牌不能为空，必须维护。固定电话维护的不是有效的固定电话，例如：000020000000、0000200000000、00013198571317、002488441288、01020000000、010222222222222、01063710050808809，标准的应为区号+号码+分机（如果有分机维护，没有不用维护）手机维护的不是有效的手机号码，例如：011111111111、012103431227、017318506555、09313622018、13000000000，标准的手机号码应为11位阿拉伯数字，并按照移动、联通、电信标准的号码维护。固定电话和手机的维护位置换位维护。如不符合填写要求将按照档案不准确处理一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11四、2010年客户档案管理办法对首次查出提报虚假客户档案的经销商，将取消其本季度销售/服务满意度的奖励，同时对经销商进行网内通报批评，并在下次核查中对该经销商进行复查。对重复出现提报虚假客户档案的经销商，将取消其本年度销售/服务满意度的奖励和年度评奖资格，同时对经销商进行网内通报批评，并在下次核查中进行复查。处罚前将点对点通知经销商处罚结果，如果经销商对处罚结果有异议，可以书面形式向客户档案管理仲裁委员会提出申诉，由客户档案管理仲裁委员会仲裁。经销商客户档案管理规定一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12四、2010年客户档案管理办法销售档案上报均衡性管理-销售车辆后要在DS-ERP系统中做销售开单，并在24小时内在DS-ERP系统中做销售出库。-要求当月提报客户档案数量均衡，避免出现上半月不提报集中在下半月提报的情况-CSS调研回访将采取4-3-3的原则-每月提取三次档案，每次档案成功的样本分别设成4个、3个、3个