《与顾客沟通的技巧》讲义(1)

2019/10/15台北銀行訓練講義1與顧客溝通的技巧XXX2講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。6對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。7對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。8對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。9對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。10對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。11與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。12與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織（或團體）內為之。通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向）13與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。14與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。15與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。16與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。17與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選擇:人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為：面部表情（FacialExpression）語音聲調（VoiceTone）遣詞用字（Words）18與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選擇:這三種信號所佔的比重如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。聲調口氣：38%。遣詞用字：7%。19與他人溝通的技巧[3]溝通時間的選擇:激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半)與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通20與他人溝通的技巧[4]溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切21與他人溝通的技巧[5]溝通位比的選擇:一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面22與他人溝通的技巧[6]溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high)若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納23與他人溝通的技巧[7]溝通手勢的選擇:如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。24與他人溝通的技巧[8]溝通表情的選擇:如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）；如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。25與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信26與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異中國人常用微笑避免發生衝突，並不表示他贊成你的意見英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你27與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸德國人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝28與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示『OK』，對日本人來說表示『錢』，對法國人來說表示『零』，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思29與顧客溝通的技巧顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失30與顧客溝通的技巧顧客的心態與心情：顧客總是帶著期待出現在你的面前(否則他到銀行來做什麼)顧客最大的期待就是被尊重與接納(沒有人喜歡被否定被排斥)顧客當然更期待獲得最專業的服務31與顧客溝通的技巧你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他你必須使顧客感到你非常樂於協助他32與顧客溝通的技巧多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關心顧客這個人而不要只關注於業務33與顧客溝通的技巧案例一:下午三點半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此時你可以先告訴他:“慢慢來沒關係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長了臉他更難過,可是他也不是故意的.34與顧客溝通的技巧案例二:顧客對銀行的一些規定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規定,現在則應避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場來談,表明這一切的要求都是為保護顧客而設,不是為行員或銀行而設.35與顧客溝通的技巧案例三:已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關機,要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應給顧客選擇權,才不致於溝通不愉快.36贏得顧客的信任與尊重如何透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重:Reliability:你要能成為顧客信賴的對象Assurance:你要盡所能保障顧客的權益37贏得顧客的信任與尊重Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺Empathy:你要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:你要能敏銳察覺一些細節問題,並且藉此顯出你負責任的態度