中国电信移动业务客户维系经营分析报告

广东分公司1客户维系经营分析（移动业务）广东分公司2主要指标说明收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。营销到期：套餐协议到期。渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。广东分公司3目录流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】广东分公司4总体离网分析各月移动用户流失情况8.5%8.1%7.4%6.3%5.9%4.7%0%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月全省政企公众省均值7.9%各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州语音套餐离网率无线宽带离网率高宽带离网率高语音离网率高宽带离网率低语音离网率低宽带离网率低语音离网率低宽带离网率高语音离网率广东分公司58.5%8.1%7.4%6.3%5.9%4.7%0%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月离网率各月移动用户离网情况全省预付费后付费无线宽带公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高7.90%8.4%1.6%7.8%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%全省预付费后付费无线宽带离网率当月移动用户离网情况语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%离网用户数离网率上月当月当月变化全省224330.6%预付费23210.6%后付费24220.6%无线宽带13431.2%广东分公司68.5%8.1%7.4%6.3%5.9%4.7%0%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月离网率各月移动用户离网情况全省政企公众公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高8.4%7.2%8.6%1.6%1.8%1.8%7.8%4.4%7.8%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%全省政企公众离网率当月移动用户离网情况预付费后付费无线宽带语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%离网用户数离网率上月当月当月变化全省预付费后付费无线宽带政企预付费后付费无线宽带公众预付费后付费无线宽带广东分公司7融合和非融合用户离网率融合套餐渗透率和非融合用户离网率融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融合用户流失率较高Xx分公司融合套餐渗透率较高非融合用户流失率较高25499636655.4%21.9%0%5%10%15%20%25%020000400006000080000融合用户非融合用户融合和非融合用户月均离网情况离网人数离网率5.8%7.0%4.7%6.2%5.9%6.7%0%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月融合和非融合用户1-6月离网率融合离网率非融合离网率融合套餐渗透率非融合用户离网率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州广东分公司8如何发展的融合套餐融合套餐渗透率高的分公司经验总结广东分公司92月出账及销户用户套餐构成对比2月各类套餐用户流失率从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G套餐和原联通语音老套餐流失率较高流失率较高的套餐集中在非融合性套餐3.5%21.4%20.6%17.5%11.7%8.8%3.9%2.9%2.4%2.2%1.1%1.0%0.9%0.7%0.7%0.6%0.6%0.5%0.3%0.3%0%5%10%15%20%25%8.0%21.1%2.5%16.7%3.1%16.3%15.2%15.9%1.5%9.8%8.3%5.3%16.2%4.9%4.7%3.2%6.6%1.3%33.9%5.5%0%20%40%60%80%100%出账构成销户构成其他e6手机版套餐天翼畅聊套餐e9共享版套餐天翼商旅套餐天翼校园套餐（语音）天翼华夏风套餐（预付费）天翼畅聊套餐（预付费）天翼大众套餐（预付费）原联通语音老套餐广东分公司10主要离网套餐、主要套餐离网率套餐小类销户用户数出账用户数离网率上月当月上月当月当月变化天翼大众套餐（预付费）73727339910.04%原联通语音老套餐946619489179.98%天翼畅聊套餐（后付费）8359999468.36%天翼时尚套餐（预付费）16524156.83%电信过渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼畅聊套餐（预付费）2944591984.97%天翼个人其他套餐866540.12%0%50%100%3月出账用户4月销户5月销户6月销户原联通语音老套餐ARPU80元80≤ARPU200元ARPU≥200元0%50%100%3月出账用户4月销户5月销户6月销户天翼大众套餐（80元以上）ARPU80元80≤ARPU200元ARPU≥200元主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通语音老套餐中国电信广东公司综合部广东公司客服部付费类型套餐在网时长ARPU离网用户离网率上月当月当月变化预付费套餐16个月262801.8%6--12525365.0%12--24540435.2%24以上269934.7%预付费和后付费套餐用户的多维度分析离网用户聚焦群体：预付费套餐1用户后付费套餐2、在网6-24个月的用户后付费套餐3的高价值用户对于预付费流失严重的用户，应聚焦预付费套餐1用户；对于后付费流失严重的用户，应关注后付费套餐2的用户和套餐3的高价值用户后付费套餐26个月606,30260-1006,615100以上1,6656-24个月6023,27760-10038,304100以上12,05024以上601595560-10021266100以上10774套餐36个月601227460-1006659100以上84726-24个月602290360-10026010.100以上27440.24以上603070160-10032572.100以上28929广东分公司12ARPU分段离网分析ARPU在20－80元的用户数离网较多ARPU在（80，120］区间的用户离网率最高，达到9.9%XX缴费方式下的用户离网率高4.7%13.9%25.1%35.5%10.3%10.6%0%10%20%30%40%0100002000030000400000(0,20](20,50](50,80](80,120]120以上ARPU分段对应离网人数及占比离网人数离网率广东分公司13在网时长：1-3月和12-24月的用户流失率相对较高4.7%13.9%25.1%35.5%10.3%10.6%9.3%8.6%4.5%3.8%0%5%10%15%20%25%30%35%40%05000100001500020000250003000035000400004500000－33—66—99—1212—1515—1818－2121－2424以上在网时长分段对应月均离网率离网人数离网率在网时长在6-9个月的用户数离网较多XX缴费方式下的用户离网率高09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对比13.1%2.0%5.0%12.5%3.5%7.6%0%5%10%15%预付费后付费合计全用户最近入网用户7.6%13.4%7.2%5.0%3.9%3.8%5.9%6.2%3.6%2.0%1.8%5.0%2.7%3.0%8.1%7.0%6.6%3.0%4.1%1.3%2.3%2.5%18.9%10.1%9.6%7.5%3.7%2.1%2.3%2.2%20.0%13.7%11.3%10.1%4.4%2.9%3.6%2.3%3.6%10.5%8.1%7.7%4.6%4.6%全省深圳广州东莞佛山江门惠州珠海中山揭阳潮州汕头汕尾茂名阳江湛江云浮梅州河源韶关清远肇庆全用户新发展用户珠一珠二粤东粤西粤北广东分公司14XX套餐离网用户多的原因分析广东分公司15用户流失原因及去向分析广东分公司16当月经营动态广东分公司17竞争对手情况广东分公司18目录流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】广东分公司1948%25%24%43%53%53%76%25%24%43%53%24%43%53%25%24%43%53%53%25%24%43%0%10%20%30%40%50%60%70%80%全省广州深圳东莞佛山中山惠州江门珠海汕头揭阳潮洲汕尾阳江云浮湛江茂名肇庆清远河源韶关梅州预付费用户收入储备率和平均充值周期2.85.32.81.70.53.62.50.01.02.03.04.05.06.0总体0(0,20](20,50](50,80](80,120]120以上预付费用户ARPU分段对应平均充值周期各地市的收入储备率48%25%24%43%53%53%76%0%10%20%30%40%50%60%70%80%总体0(0,20](20,50](50,80](80,120]120以上预付费用户ARPU分段对应收入储备率描述广东分公司20客户营销捆绑率和平均充值周期0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%营销捆绑率充值周期营销捆绑率和平均充值周期地市离网用户月离网率全省224330.6%广州23210.6%深圳24220.6%东莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江门43332.0%珠海14220.8%汕头21671.0%揭阳33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%阳江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇庆23430.9%清远23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州描述广东分公司210.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%客户保有率营销活动捆绑率中高端拍照客户保有率和营销活动捆绑率中高端拍照客户保有率与营销活动捆绑率地市离网用户月离网率广州23210.6%深圳24220.6%东莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江门43332.0%珠海14220.8%汕头21671.0%揭阳33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%阳江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇庆23430.9%清远23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州描述广东分公司22营销活动捆