为什么要进行客户管理(PPT33页)

为什么要进行客户管理？•客户是资源，如何利用资源需要管理•客户是我们的衣食父母•客户是公司利润的源泉,是真正给员工发工资的人•4Ps(产品、价格、渠道与促销)4Cs(顾客、成本、便利、与沟通)•以客户为中心，实现双赢•客户是公司和销售人员最宝贵的资产•客户是销售人员销售工作的重点和取得业绩的基础为什么要进行客户管理•客户管理可以加强客户终身价值管理•加强客户的忠诚度；挽留有离心倾向的客户•选择最佳的营销时机•帮助企业规避风险为什么要进行客户管理正文讨论分享销售员应该怎样进行客户管理这是发生在公司一个老用户那里的事情此用户从2001年开始使用公司的产品，中间换了一任销售员。此销售员去了一次，感觉是老用户，基本上买的可能性也很小，只是偶尔打个电话。后来有一天，公司客服岗回访，一打过去，那边用户的一个预算员就说：你们以后不要再打电话了，我们已经换了某软件了，客服岗急忙问某工在吗。这个预算员说：他早就不在公司干了。客服岗立刻给销售员电话。随后销售员去了用户那，虽然采取了很多补救措施，但从那以后关系一直就不是很好了案例•管理客户的基本信息——力求完整•管理客户的价值——分类投入资源•管理客户的需求——确定刺激程度•管理客户的产品使用状况•对客户要动态管理,市场不断变化,随时把握客户的管理重点,加强客户的调查分析工作•客户管理需要系统性和全局性销售员客户管理的原则优秀的销售人员有８０％是客户管理的好手；８０％的高利润生意来自客户档案２０％的客户；28原则M：(Money)有没有购买力或筹措资金的能力A：(Authority)你所极力说服的对方是否有权决定购买N：(Need)对方是否需要这种产品判断准客户的M、A、N法则购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)其中：M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)；m+A+N：可以接触，保持联系，等其具有M；m+a+N、m+A+n、M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+a+n：非客户，停止接触。判断准客户的M、A、N法则销售漏斗的管理销售漏斗管理潜在客户用户25%50%75%漏斗顶部：有购买需求的潜在客户；漏斗上部：将本企业产品列入候选清单的潜在客户—成功率25％；漏斗中部：将本企业产品列入优选清单的潜在客户（两个品牌中选一个）—成功率50％；漏斗下部：基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在客户—成功率75％；漏斗底部：我们的成交客户；客户管理时间管理计划管理管理金三角公司进行客户管理的基本工具---GMSGMS对于客户管理的价值有哪些？（讨论3分钟）讨论信息搜集产品展示异议处理促单成交总结维护GMS客户信息管理全过程搜集信息阶段•我们该掌握哪些信息？客户的单位信息•单位的性质•单位的隶属及关联客户•第一次接触的时间客户的内部人员信息•决策者（性别、职位、影响力）购买软件看法•影响者（性别、职位、影响力）购买软件看法•预算员（影响力、数量）购买软件想法•客户的内部人员关系•客户内部人员与自已、竞争对手关系程度客户的产品信息•决策、影响、使用者了解产品的程度•现购买的产品状况•现有产品的使用状况客户的业务信息•正在进行的项目•与此项目相关的单位和个人•和客户发生业务关系的单位、个人产品展示阶段•产品展示的内容•第一次展示的日期•展示的总计时间产品展示后的信息•客户在展示后的对产品的看法•对服务的看法•竞争对手是否做过产品展示，如果展示客户对产品及服务的看法产品展示后的判断•客户在产品上认为谁占优势：•客户在总体上让为谁占优势•你下一步的计划排除异议阶段•价格异议•感觉学不会，要求先学会•产品异议•服务异议异议阶段•竞争对手的动向•客户对竞争对手的看法•决策者关注的问题•不满意因素的存在及措施处理客户疑虑的方法•一、提问找出客户的具体疑虑、担心•二、换位思考理解客户的担心是有必要的•三、提供事实依据对客户的疑虑进行分析•四、询问客户是你是否已消除了他的疑虑促单阶段•预备购买时间•客户拖延购买的说法成交阶段•客户的资金运行情况•客户的最大购买方案•客户购买的考虑因素的优先顺序帮助客户购买产品•诚恳地给予客户需要的购买信息•站在客户的角度编制购买建议书，降低他的风险•帮助客户进行完整的分析、比较，从而消除他的困惑，帮他减少错误的决定•明确产品采购方案对他带来的益处(企业利益，个人利益)成交维护阶段客户心理客户购买产品后的四个阶段变化：一阶段：客户购买后会质疑自己是否做了正确选择或支付合理的价格二阶段：还会对其决策寻求证实，对其所选软件寻找尽可能多的信息三阶段：尽量掌握所购买的产品、享受公司的服务四阶段：产品过时了，客户开始寻找替代品或新产品1.用户软件使用情况2.用户已参加的培训3.服务满意度4.用户下次购买产生的条件维护阶段客户维护是长期的，不间断的，需要大家长期坚持的！挑战自我，追求卓越！