交车、现实客户跟踪、潜在客户跟踪)(NXPowerLite)

管理培训室（2012年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训22019/10/15奥迪销售流程----提案到成交32019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程42019/10/15提案到成交阶段客户的期望是什么？初次接触52019/10/15提案到成交阶段阶段目标：达成交易62019/10/15本阶段关键点：用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议72019/10/15►金融方式客户利益目标客户群贷款节省的现金可用于投资利用车贷进行融资机构客户个人客户租赁表外融资提高资产收益率预算外购车（政府、企业）公务车改革客户身份信息保密免抵押登记手续简洁上市公司外资企业政府机关大型国企、民企中小企业个人客户保险一站式服务一流的服务技师原厂备件理赔、维修快捷机构客户个人客户82019/10/15►全款、贷款、租赁效果对比全款购买公户贷款融资租赁经营性租赁审批难度——供应商少、难度大没有台数限制专业汽车融资服务没有台数限制专业汽车融资服务融资效果——仅能针对车价融资融资范围包含裸车价、购置税、保险费等周边费用融资范围包含裸车价、购置税、保险费等周边费用财务效果占压资金，不利于企业经营降低资金占压产生负债最大限度降低资金占压，产生负债最大限度降低资金占压无负债、优化财务指标税务效果按固定资产计提折旧进行企业所得税抵扣同全款购买同全款购买租金直接抵扣企业所得税，效果明显提车费用所有费用一次性支出最高首付+税费优质客户可以零首付优质客户可以零首付再融资——计入贷款卡，降低银行授信额度不计入贷款卡，不影响企业向银行申请融资不计入贷款卡，不影响企业向银行申请融资92019/10/15►奥迪品荐二手车专业便捷诚信►奥迪二手车将通过全球统一的硬件及软件系统，为客户搭建起一个值得信赖的交易平台►奥迪二手车为消费者提供从卖车到买车的一条龙式整合交易服务，为客户提供全面而细致的一站式解决方案►奥迪二手车标准化的评估、检测系统以及交易、管理系统，将为每一位客户的每一项交易，提供卓越超凡的品质保证.品牌理念102019/10/15客户需要的不仅仅是买到一辆汽车，而且更重要的是品牌体验！112019/10/15初次接触确立需求新车展示试乘试驾阶段目标是否达成？122019/10/15已建立价值奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪品牌价值奥迪厂商的价值132019/10/15前提：决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估142019/10/15客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）152019/10/15成交的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节162019/10/15报价前的准备：营造专一的商谈氛围合适的区域座椅整洁避免干扰电话茶水…就座位置必备的资料文件172019/10/15•成角度或肩并肩•面对面•对角线就座位置182019/10/15沟通技能倾听•-他们说什么•-他们试图说什么•-他们的真实用意是什么192019/10/15不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）此环节产生异议的原因：202019/10/15促进成交要点：1、把握时机—发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法…）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃222019/10/15价格谈判232019/10/15价格谈判：242019/10/15意大利外交家DanieleVare：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术谈判的本质262019/10/15谈判时不应有的言行举止：1、慌2、多言（比如：愚蠢的问题）3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢272019/10/15►理性谈判►巧用资源►不轻易让价►让价要有代价►让价不超过三次，越让越少►通过建立价值应对客户的价格要求价格谈判技巧282019/10/15我们永远不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。要让客户有“赢”的感觉292019/10/15奥迪销售流程----交车302019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程312019/10/15交车阶段客户的期望是什么？初次接触322019/10/15递交新车阶段目标：确保高的客户忠诚度332019/10/15目的正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）专业、可信赖－－服务新起点（服务顾问，续保专员）为客户留下美好的记忆342019/10/15交车－－销售的开始►设身处地地想想客户对新车的渴望►悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻►让客户得到自己未曾期望的小小惊喜如：（个性化）的赠品352019/10/15►重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助►及时沟通意外信息的及时处理►精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品►周密安排确保程序进展顺利交车环节要点362019/10/15交车流程环节编号流程操作要点交车1交车前的准备1.1预约交车前销售顾问再次确认车型及车况1.2预约顾客并告知交车流程及所需材料1.3车辆整备及核对交车资料1.4提醒顾客提车1.5沟通付款方式及上牌等细节1.6询问顾客有无特殊要求2手续办理和文件交接2.1客户迎接与接待2.2车辆信息确认2.3购车费用说明2.4签订购车合同及费用清算2.5说明索赔条款与用户权益2.6清点并交接随车文件和工具3功能介绍及推荐服务3.1介绍服务人员及推荐服务3.2讲解车辆的保养与使用常识3.3介绍车辆功能和注意事项3.4建议用户试乘试驾新车3.5请用户签交车确认单4交车仪式4.1举行交车仪式4.2请用户填写交车环节满意度调查表5车辆递交后的工作5.1维护顾客档案5.2发送感谢信与交车照片5.3用户回访372019/10/15交车过程迎接客户办理手续介绍新车382019/10/15介绍服务交车过程索赔条款说明392019/10/15功能介绍讲解时间：至少45分钟较合适交车过程402019/10/15如何让客户对我们的交车仪式满意？交车仪式412019/10/15请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？422019/10/15奥迪销售流程----现实客户的跟踪432019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程442019/10/15现实客户跟踪阶段客户的期望是什么？初次接触452019/10/15交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会462019/10/15交车后保持联系的意义472019/10/15好好不好不好服务产品客户回头率97％67％30％20％482019/10/15将不满告诉其他人拒绝再次商业合作如果客户对我们不满意，他们会……492019/10/15成功机率：15%，50%客户关系保持率增加:5%利润增长85%客户为导向非客户为导向利润高出60%...推销的花费6倍老客户是一座金山502019/10/15跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、季节年检，新车型投放等）跟踪内容：关怀式（生日、车辆使用、天气变化等）利益式（优惠政策、活动提醒等）业务式（续保提醒、保养提醒等）……现实客户跟踪分享：现实客户跟踪的技巧512019/10/15讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？522019/10/15奥迪销售流程----潜在客户的跟踪532019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程542019/10/15潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？初次接触552019/10/15保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会562019/10/15机会：点点滴滴的积累572019/10/15销售过程执行记录（销售日志）分类、有计划、多种方式582019/10/15•忠诚客户：现实客户-现实客户•不忠诚客户：现实客户-潜在客户•新增加客户：潜在客户-现实客户•新开发客户：未知客户-潜在客户•偶然成交：未知客户-现实客户•丢失：现实客户或潜在客户-未知客户现实客户潜在客户未知客户客户的概念与转化谢谢！Thankyou.►租赁方式租赁时间会计处理融资租赁≥1年租赁资产入账，改变了承租人的资产和负债租赁资产的折旧方式同自有固定资产，折旧可用于冲抵企业所得税经营性租赁经营长租(≥1年)经营短租(＜1年)不作为固定资产入账，实现“表外融资”租金费用可以直接用于税前列支，冲抵企业所得税租赁►租赁方式租赁时间会计处理融资租赁≥1年租赁资产入账，改变了承租人的资产和负债租赁资产的折旧方式同自有固定资产，折旧可用于冲抵企业所得税经营性租赁经营长租(≥1年)经营短租(＜1年)不作为固定资产入账，实现“表外融资”租金费用可以直接用于税前列支，冲抵企业所得税什么是租赁所有权占有收益、处分使用租赁：出租人将租赁标的物交给承租人使用，并收取租金费用的经营活动融资租赁(≥1年)经营性租赁所有权期末转移至客户经营长租(≥1年)经营短租(＜1年)所有权期末不转移汽车租赁的交易模式租赁公司经销商客户出租车辆交付租金融资租赁合同租赁物买卖合同车辆车款客户关系维护租赁物交付与维护终端客户租赁客户属于经销商至少含有：一个标的物（汽车）；两类合同（买卖合同、租赁合同）；三方当事人（出租人、承租人、出卖人）欧美成熟市场租赁比例100%30%-40%60%-70%100%60%40%欧洲新车销售方式欧洲金融销售方式贷款租赁金融方式全款购买资料来源：金融管理部调查研究美国：汽车租赁整体渗透率稳定在20-30%日本：每年的汽车租赁销售规模为200多万辆，占全国新车销售量的25%。德国：奥迪品牌在德国租赁渗透率超过30%90%10%欧洲机构客户用车方式其他方式租赁•欧洲租赁销量占总销量的比重很大，是绝大多数机构客户的首选用车方式•成熟市场的今天就是中国市场的明天大众租赁客户大众品牌客户客户忠诚度提升核心价值全款、车贷之外全新销售方式满足客户融资、财税优化等需求，带动销售帮助客户规避购车限制，带动销售模糊化定价，保护销售利润佣金、服务费收入锁定租期内保险、维修和保养增加客户触点提升满意度整合的服务内容提升忠诚度更多增购增量盈利打造终身客户1单租赁1笔佣金/服务费3年保险3年维修保养锁定盈利经销商客户全款贷款租赁新销售方式带来销量•汽车租赁业务体现汽车金融核心价值：增量、盈利、打造终身客户，对厂家和经销商十分重要数据来自德国大众金融505560657061.8%67.6%%租赁业务核心价值租赁产品特色优势客户租赁产品优势购置税、保险等与车价一起融资，超过贷款取得正规租金发票，规避个税