以顾客满意为起点来开发外销经销商管理课程

1以顾客满意开发外销经销商管理课程北京笛威欧亚交通科技有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师：苏桔良硕士笛威欧亚交通科技公司总经理地址：清华大学学研大厦904室：010-62772905Welcometothe苏桔良台湾省台北人MICHAELSU毕业学校：国立台北科技大学车辆工程研究所硕士1.全省高工汽车修护类比赛优胜2.成功补习班汽车修护类兼任讲师3.台北工专第37届毕联会会长4.中华汽车汽车生产工厂、服务部、采购部、辅导项目室..等5.中华汽车汽车服务部售后服务、客户满意室及零件管理主任6.中华汽车汽车服务部零件副理、公司本部副理7.台湾安泰、新光、远雄人寿、新安财保公司特约激励讲师8.东南三菱汽车全国培训总监、项目经理9.曾任中兴汽车销售公司副总经理10.曾任上海屈阁华刚企业管理咨询有限公司執行总经理11.兼任AlpineGlobalMotorCompanyonSingapore驻中国商务发展总顾问12.兼任台湾旭芳汽车贸易公司驻中国代表处执行总裁13.专任北京笛威欧亚交通科技有限公司总经理我的博客blog.sina.com.cn/[e-mail]请上网登录自我介紹苏桔良台湾省台北人MICHAELSU◎台湾：怀邦企管公开班、梅捷电子公司、富本橡胶公司、正新轮胎、伍享机械公司、宗儒机械、丰辰及镕利鞋业、安泰人寿、强盛染整公司、艾密丝餐饮管理公司、远传电信公司◎大陆：余姚电波机械公司、浙江海盐联通汽车、达丰(广达)计算机、新海电子、招宝磁业、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA、新海电子、中国人民财产保险公司、喜万年餐饮、中国普天集团、宁波电子集团、中国国营企业7407厂、海盐PICC公司、华安财保公司、珠光汽车集团、青岛福日汽车集团、宝钢集团宝井钢材、东南汽车及中兴汽车所有经销商及服务站◎演讲实绩:台北科技大学月会演讲、工科学生生涯规划讲师、少年辅育院汽车修护专长讲师……等57场12200人次◎专题著作:数字神经系统的重点整理、行政院劳工委员会行职业的展望汽车业系列、台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究题纲找到为什么中国的产品有机会外销为什么要做好经销商满意的服务开发外销经销商的需求影响外销数量的两个因素顾客满意的重要因素外销经销商开发前应该做的事情先了解在弱势区域中新品牌存在的理由再了解在弱势区域中原有品牌为何会抱怨外销业务容易造成顾客不满意的问题弱势品牌生存时可以创造经销商满意要让优秀的经销商满意的要素比较开发新旧经销商的成本如何维持五十年的经销体系及良好关系CS顾客满意-CR顾客维持发展关系认识失去客户的各项原因管理及指导经销商如何处理顾客抱怨标准化如何在短时间内解决顾客的不满意创造优势的满意服务顾客满意与再购意愿的关连性经销商要如何得到满意如何面对抱怨的顾客顾客满意的总结与问答找到为什么中国的产品有机会外销外销竞争力＝质量＋价格＋品牌＋服务＋产品＋科技我们的产品有合理合适的质量Quality我们拥有给顾客实惠的价格Cost我们有自主知识产权的品牌Brand我们不断改善给顾客满意的服务Service我们给顾客不同风格选择的产品Product我们拥有顾客想要转移的技术Technology6为什么要做好经销商满意的服务■经销商满意的强烈信心■经销商将资金投入长期采购■经销商会为我们宣传■增加我们的长期利润■减少不必要的成本1.重做的成本2.失败的成本.3.安抚的成本.落实质量终检技术能力提升深入创造友谊7为什么要做好经销商满意的服务经销商的满意来自于质量＋价格＋品牌＋服务＋产品＋科技的滿足，若能加上指导、监督、管理相信会有更好的成果，但是以上的成果必须建立在找到合适、积极、优秀的经销商上才能创造真正的全方位顾客满意开发外销经销商的需求9业绩增加有足够知名度符合的产品×影响外销数量的两个因素战略：设法增加保有顾客口碑知道的讯息战术：增加顾客满意度让他意外10顾客满意的重要因素这件事若没做好满意只是短暂的如何才能让你的顾客真正满意11顾客满意的重要因素认识你的顾客与顾客交朋友从需求中找到卖点需求满足超越你的努力＋你的指导12外销经销商开发前应该做的事情认识你要前进的市场一、市场环境二、市场需求三、市场供给四、市场营销活动五、当地汽车经销商情况六、需公司支持的产品链七、我公司在该区域的规划八、我公司进入该区域的SWOT分析要找到好的经销商必须先了解市场有什么？13外销经销商开发前应该做的事情确定我们是优势还是弱势市场确定我们的现有产品是否可立即登陆市场我们的未来产品对于该市场是否有潜力了解市场需要怎样的经销商来配合如果我们是弱势市场及弱势品牌要如何开始执行招商方式要分析为什么要进入该市场的决策先了解在弱势区域中新品牌存在的理由15先了解在弱势区域中新品牌存在的理由终端顾客是善变的：终端顾客的另外一种选择不是敌人就是朋友：吸纳既有的经销商体系说明企业品牌及产品的未来愿景及时间表共同了解当地的顾客需要的产品如何满足新品牌将超越原有当地强势品牌的各项优势我方产品及服务在各个地区展现的优势理由改进当地原有品牌顾客不满意的缺点再了解在弱势区域中原有品牌为何会抱怨外销业务容易造成顾客不满意的问题简要篇产品规格：该区域排放临时或没掌握下的改变质量允收：质量水平的认知与终端顾客的认知成本汇率：国内材料及国外汇率的改变交期风险：运送、保护方式、船期、政治环境的风险服务规范：技术、服务、管理及终端抱怨的范围配件供应：配件的正确性、供应的速度及责任配件价格：配件市场可接受的价格及副厂件干扰索赔速度：索赔的诚信不足、太多无法判定索赔判定：判定基准及责任没说清楚产生纠纷顾客不满意的问题你准备如何处理简要篇产品规格：责任明确或规格明确质量允收：质量规格明确及事先作顾客调查成本汇率：材料及汇率在合约中加注的备注交期风险：了解运送过程保护方式极可能的政治风险规避服务规范：了解当地可承诺的最严苛范围并做心理准备配件供应：配件的BOM及更改规则固定及寻求快速管道配件价格：事前调查及先定义求销量或求利润索赔速度：索赔的规则双方确认及惩罚的条款的设立索赔判定：索赔判定的指导、基准及协商机制弱势品牌生存时可以创造经销商满意有DS才有ES有ES才有CS20要让优秀的经销商满意的要素优秀有实力的经销商喜欢怎样的人21要让优秀的经销商满意的要素22要让优秀的经销商满意的要素愿意承担责任勇于担当的人积极热情经常微笑的人做事快速且全力以赴的人经常站在经销商立场注意经销商利益的人不论金额高低懂得尊敬顾客的人专业强，会解决问题的人愿意牺牲奉献不会计较的人以大局着想没有本位主义的人经销商喜欢怎样的人24感觉乔吉拉德后来知道要重视顾客25服务的概念总结服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物26比较开发新旧经销商的成本10倍开发新经销商维持旧经销商从你手上流失的花大把资金找回27比较开发新旧经销商的成本1.产品质量2.信心建立3.好感提升1.产品质量2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到顾客旧经销商带新经销商来开发新经销商维持旧经销商怎样才算好感的提升好感并不是当好人或者去迎合对方的喜好，而是讲清楚说明白怎样的制度及功能是对经销商的帮助，并且坚定不移不断改善的落实下去例如：海外渠道管理的问题1.渠道正确的组织影响执行力2.当地所有汽车市场信息的反馈影响产品投入的判断3.渠道的市场经营状况影响经销商的生存方式4.渠道的人际关系管理影响市场的执行状况5.渠道的分级管理影响企业的资源分配6.多信息及预备渠道的运用减少该市场的风险如何维持五十年的经销体系及良好关系台湾三菱FUSO顺益代理超过50年的故事质量＋价格＋品牌＋服务＋产品＋科技指导、监督、管理知己知彼：台湾三菱FUSO知己知彼：台湾三菱FUSO如何在区域内进行营销策划如何在区域内进行营销策划如何在区域内进行营销策划如何在区域内进行营销策划如何做才能维持长久的关系37CS顾客满意-CR顾客维持发展关系CSCustomerService顾客服务CSCustomerSatisfaction顾客满意CCCustomerCare顾客关怀CRCustomerRelation顾客关系CRCustomerRetention顾客维持(促进)38认识失去客户的各项原因失去的客户的百分比原因1%3%搬家4%顾客想换个环境5%在市场口碑的影响换公司9%找到更好更有竞争力的合作伙伴10%对你提供的各项产品都不满意68%与他们打交道的人对他的需求漠不关心死亡39管理及指导经销商如何处理顾客抱怨的标准化40如何在短时间内解决顾客的不满意世界上的人性是相同的客户不满意时想得到什么认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感41如何在短时间内解决顾客的不满意站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任顾客存在的公平心理！42如何在短时间内解决顾客的不满意问题问题需求确认感受需求需求无法100%达成时策略服务说明++满足掌握确认找到弥补积极主动营造解决问题的气氛玻璃运送破裂案43别人有的，我们一定要有保健因素激励因素别人没有的，我们要比别人创意多要做的比别人落实，基本要求要做的比别人有感觉，加深印象创造优势的满意服务44对产品满意对产品不满意对服务满意对服务不满意顾客满意与再购意愿的关连性95%67%33%20%45如何超越经销商的期望心理46经销商要如何得到满意如何超越经销商期待主动了解不经意言语定时问候关心经销商报告进度及预计时间需求无法满足的道歉让顾客有惊喜的服务注意最急迫需求超越＝非预期心理的感受47如何面对抱怨的经销商站在经销商立场来考量保持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要坚决有礼的回绝抱怨处理的基本原则不断的鞠躬或说实在是对不起面带严肃或必要时可稍微笑48如何面对抱怨的经销商三个行动原则充分倾听经销商要求调查现况、现物、现地充分了解问题点发现有错立即处理注意：经销商只讲对他有利的事情倾听确认快速补偿安抚49经销商满意的总结与问答50以客户需求为市场起点专业是服务的核心，但没有以「客户需求」为考量的专业是没有市场价值的。从事汽车教育训练、现场销售、服务、配件共十八年的汽车生涯中的总结汽车产品要销售提升的因素1.产品品牌知名度2.主机厂资金实力3.主机厂技术实力4.主机厂质量实力5.主机厂改善速度6.主机厂管理实力7.渠道商资金实力向下扎根向上发展从事汽车教育训练、现场销售、服务、配件共十八年的汽车生涯中的总结汽车产品要销售提升的因素8.渠道商销售实力9.渠道商服务实力10.渠道商营销实力11.主机厂标准工作12.主机厂发展计划13.主机厂培训愿景14.渠道商培训落实向下扎根向上发展53Q&AS1514131211109876543210