伟海客户经理手册

做一名超级客户经理伟海客户经理手册客户开发与服务上海伟海投资咨询公司上海市西凌家宅路111弄3号106电话[phone]•传真[phone]很多人都说你运气好。学校毕业后各种工作也换了好多份，但没多久就碰上证券公司招人，很顺利地就进了证券公司，到现在也已经有六、七年了。在这几年中，虽然股市行情也有起伏，市场也有不好的时候，但一般这种情况很快就会过去。大多数时候，工资、资金收入都相当不错，是你许多同学、朋友羡慕的对象。当然，和一些在外资企业工作的同学比起来，你赚的钱并不是最多的。可是，看看他们经常要加班到凌晨二、三点，你还有什么可抱怨的呢？况且，听听消息，做做股票，这两年自己在股市里也赚了一些钱。可是，最近一段时间以来，形势好像有点不大对劲。由于股市行情不好，公司的效益不佳，今年以来，工资、奖金比去年大幅缩水。不过，这还不是最主要的，毕竟过去也有收入缩水的情况。最要命的是，听说公司将要裁员。如果给公司炒鱿鱼的话，现在工作这么难找，自己能做什么呢？自己刚贷款买的房子的按揭怎么办呢？不过，公司现在正在推行客户经理制度，鼓励大家去做客户经理，你觉得这也许是一条出路。可是，你也很担心，自己没有什么特别的社会关系，股票投资也不是特别精通，到哪里去拉客户？能拉到客户吗？如果现在不去做客户经理，至少还能够混一段时间。如果自己主动去做客户经理，结果没做好，首先就被公司裁员，那不是自己撞到枪口上去了吗？对于目前证券公司中的员工来说，这可能是很多人都在考虑的问题。在这一单元中，我们首先就是要研究这样几个问题：什么是客户经理；为什么要做客户经理；怎么样做客户经理在；哪些人能够做好客户经理。单元一：做一名成功的客户经理为什么要做客户经理2第1章为什么要做客户经理什么是客户经理在考虑是不是要做客户经理之前，你首先必须了解什么是客户经理。在很多人心目中，客户经理就是为客户进行股票买卖操作的证券经纪人。这样一种观念有其正确的一面，但并不全面。客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。客户经理的类型在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这样三种类型。销售型客户经理：仅负责客户开发，而不负责客户服务工作。通常可以根据客户的交易量或资金量提取奖金。服务型客户经理：负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定工资。全面型客户经理：不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些客户提供服务。通常是以客户的佣金收入分成为主要收入来源。从职业选择的角度讲，这几种类型的客户经理各有其利弊。销售型客户经理对专业知识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较低。而服务型客户经理则正好相反。他们不需要花功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主性与收入空间也就比较有限。全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。客户经理类型与特点类型工作内容优点缺点销售型只负责客户开发而不管客户服务。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对客户缺乏控制。为什么要做客户经理3服务型只负责客户服务而不管开发客户。收入稳定，对客户有一定影响力。潜力有限。全面型既开发客户又服务客户。收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要求全面。客户经理的发展由于我们的证券市场是从营业部柜台起步，客户经理概念的引进只是最近几年的事情。但从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场是随着客户经理的出现而出现的。当时的客户经理被称为经纪人，他们是真正的全面型客户经理。这些经纪人基本上就是一些个体户商人，充当着证券发行机构与投资者之间、投资者与投资者之间的中间人的角色。他们必须能够发现愿意通过他们进行证券买卖的投资者，向他们提供证券买卖的信息，为他们进行证券买卖的操作。随着证券市场的发展，逐渐出现了证券经纪公司，由一系列的工作人员来从事原来由经纪人一个人来完成的工作。一部分人专门负责与投资人打交道，开发新的客户，接受客户的买卖委托；一部分人专门通过证券交易所或其他的证券经纪公司，执行这些买卖委托；另一部分人则专门负责与发行证券的公司打交道；还有另外的一些人则可能从事其他的一些辅助工作。在这些证券经纪公司中，尽管为客户提供信息、进行证券买卖的工作是由公司中许多人共同协作来完成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至关重要的作用。因为证券经纪公司的所有服务内容，都是通过这些人员来提供给客户的，证券公司也依赖于这些人来开发新的客户。客户所说的经纪人，也就是指的这些直接与客户打交道的人员，而这些经纪人仍然是属于全面型的客户经理。因为他们不仅要开发新的客户，而且要为所开发的客户提供服务。随着证券市场的进一步发展，证券公司也出现了新的经营模式，一些公司不再有传统的全面型的经纪人。这些公司不再为客户提供全面的、一对一的服务，而是仅提供交易跑道及其他一些有限的服务，以低廉的价格来吸引客户。这些公司也可能不再依靠经纪人来开发新客户，而是通过大众媒体的广告来吸引客户自己上门。当然，这些证券公司中仍然会有与客户打交道的人员，比如接受客户咨询的服务人员，或者是负责开发客户的销售人员。尽管这些人员所提供的服务内容与工作方式与传统的经纪人已经有很大的不同，客户仍然习惯性地把他们称为股票经纪人。因此，我们现在所说的经纪人，可以分成全面型、销售型、服务型这样几种类型。与此同时，尽管绝大多数投资者仍然是习惯于使用“经纪人”这一名称，但越来越多的证券公司却把他们的这些员工称为“客户经理”或其他的一些名称。这主要是由于相对经纪人这一名称，客户经理等新的名称，更准确地体现了这一工作与客户交流、为什么要做客户经理4为客户服务的性质。最具潜力的职业选择尽管客户经理可以有很多种类型，但从事业发展的前景来看，全面型的客户经理可以说是最具潜力的职业选择。这部工作手册的核心，也是讨论如何做一名成功的全面型的客户经理。证券行业发展的必然趋势随着证券市场的开放、浮动佣金制的实施、券商竞争的加剧，证券行业的利润空间会越来越小。为了自身的生存与发展，证券公司必然要采取措施压缩人员成本、提高创收能力。实际上，目前已经有许多公司在实施降薪与裁员，相信许多从业人员已有切身体会。而且，以现有的技术手段，当前证券公司中的许多工作岗位，包括电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大的压缩空间。但另一方面，目前国内证券公司中真正具有市场开发能力、能够为公司增加收入的员工，其实是非常缺乏的。证券公司对于既能够开发新客户，又能够为这些客户提供服务的客户经理，需求是非常巨大的。在大多数国外证券公司中，人数最多的就是客户经理。因此，对于今天证券公司中的许多员工来说，今后要么是改做客户经理，要么就只有离开证券行业。高收入不可否认，现在国内很多证券公司，推行客户经理制度仍然是安置多余人员的无奈选择。这使得一些从事客户经理工作的员工有一种低人一等的感觉。实际上，在成熟的证券市场中，客户经理始终是证券公司的主力，也是全社会收入最高的职业之一。就是在目前的国内市场上，成功的客户经理的收入也是非常可观的。对证券公司来说，最根本的竞争力就在于人。要想赢得客户，扩大市场，最终还是要靠人的工作。如果你能够为公司带来新的客户，又能够抓住客户，公司当然愿意在你身上花钱。在国外证券公司的全部成本构成中，支付给员工的工资、奖金，始终是最主要的部分。而目前国内证券公司中，对大客户的返佣比例很多要达到60%以上。如果你能够吸引足够的客户的话，这些返佣中的很大部分就可以成为你的收入。从未来的发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来说，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于目前及时介入这一市为什么要做客户经理5场的客户经理来说，其领先优势将是非常明显的。我们大家都还记得保险经纪业刚起步的时候吧？最早从事这一行业的人，其收入已经是非常优厚了。独立性强我们在进行客户经理培训时，经常会向学员问这样一个问题：如果你有钱的话，最希望做的是什么事情？相当一部分人都回答说要开办自己的公司，自己做老板。其实，做老板并不一定赚钱。但很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。对客户经理来说，其收入的高低，并不依赖于职位的高低、是否得到老板的尝试，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。因此，拥有了客户，或者说是拥有获得客户的能力，就是拥有了最宝贵的资产，拥有了自己的本钱，而不需要看老板的眼色了。反过来可能倒是老板要看你的脸色，把你伺候好，因为否则的话，你就可能把客户带到竞争对手那里去了。能力要求不高与其他一些收入高但专业性很强的职业不同，客户经理对个人能力并没有特别的要求，几乎每个人都能做好。这并不是说做客户经理很容易，只是客户经理的困难与智力、个性等先天条件无关，与学历、社会关系等后天因素也没关系，而是体现在它要求客户经理必须有持之以恒、坚持不懈的精神。因此，如果做不好客户经理的话，99%以上都不是因为能力不行，而是没有真正地想