体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例

长沙理工大学硕士学位论文体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例姓名：谢清先申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈阳20090401体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例作者：谢清先学位授予单位：长沙理工大学相似文献(10条)1.期刊论文侯家麟.HOUJia-lin体验营销下如何提高顾客忠诚度-中国流通经济2007,21(9)本文认为,随着体验经济的来临,人们的消费不再仅仅满足于获得更多的物质产品与获得产品本身,而是更多地考虑商品的象征意义和象征功能,更加注重通过消费获得个性的满足,维持顾客对企业的忠诚度成为企业面临的一个十分严峻的问题.文章提出,体验营销下顾客忠诚度除受消费情感、转换成本、关系信任和竞争替代者吸引力等因素影响外,还与企业体验需求的准确识别、顾客的参与程度及企业与顾客之间的沟通情况有关.企业要想获得竞争优势,必须认真分析顾客心理,采用体验营销组合策略,通过品牌营销、情感营销、顾客体验管理来提高顾客忠诚度.2.学位论文陈卓广州咖啡连锁店消费者体验对忠诚度的影响研究2008由于中国经济迅速发展带来了人们消费水平和消费能力的提升，咖啡的饮用逐渐在中国消费者中形成一种趋势，人们对咖啡店环境的要求也越来越高。广州作为国家经济强省广东省的省会城市，经济发展迅速，白领阶层近年来呈异军突起之势，咖啡成为白领阶层高品质生活的一种象征。而当今消费者对于咖啡馆的要求，除了咖啡的味道之外，店内的装潢、气氛与服务更是重点，可见消费者对于在咖啡馆内的体验程度越来越重视，要求的消费体验也越来越高；顺应消费者的需求，体验营销正成为咖啡连锁店实施差异化经营、保持竞争优势与争夺市场份额的一个关键武器。目前，对咖啡连锁店的体验营销研究仅限于体验营销策略的理论研究，对消费者体验的实证研究多集中于旅游体验和品牌体验。本研究的目的是通过对广州市咖啡连锁店中正在饮用咖啡的消费者进行调查，研究消费者体验对其忠诚度的影响。在文献研究的基础上，构建了体验媒介、体验价值与忠诚度因果关系概念模型，提出12个研究假设。然后设计调查问卷、确定调查对象和抽样方法，共发放问卷240份，获得有效问卷202份。利用统计软件SPSS13.0对数据进行信度和效度检验，通过相关分析、回归分析和单因素方差分析，验证所提出的研究假设。本研究的结果表明：(1)体验媒介与体验价值的关系中，咖啡店环境对功能性价值、情感性价值和社会价值有显著的正向影响；人员服务对功能性价值和情感性价值有显著的正向影响。(2)体验价值与忠诚度的关系中，情感性价值和社会性价值对顾客忠诚度有显著的正向影响，而功能性价值则对忠诚度无显著影响作用。(3)不同个体特征的消费者，在忠诚度变量上不存在显著差异。未婚和已婚的消费者在对咖啡店环境和社会性价值感知上存在显著差异；不同年龄的消费者在对咖啡店环境的体验上存在显著差异；不同月收入的消费者对咖啡店环境的体验存在显著差异。3.期刊论文李钢伟体验营销:培养顾客忠诚度-大众商务2004,(5)4.学位论文周清健试论管理软件企业的服务营销2004二十世纪末才在我国出现的软件业，经过这些年的发展正在我国国民经济中发挥越来越重要的作用。管理软件作为各种管理思想的载体，能为企业的业务创新和提高经营效率提供极大的帮助，是企业管理的有力工具。管理软件企业，这些管理软件的供应商，不但要提供质量优良的管理软件，由于软件本身的特殊性，更需要软件企业为其客户提供管理咨询、应用培训等诸多服务。这是一场没有硝烟的战争。当越来越多的跨国软件企业进入中国市场，当越采越多的人感叹“卖软件就像卖大白菜”，当越来越多的中国管理软件企业日渐衰微，从市场消失时，我们是否应该认真思考一下，当技术不再深不可测，当产品逐渐趋于同质化时，我们还有什么方法能在激烈的竞争中脱颖而出，占据市场的一席之地?答案是服务。这是一个不断发展和变革的时代，从产品经济到服务经济，从服务经济到体验经济。软件企业如果能为客户提供优质的产品、舒心的服务，让客户不再为软件的不合身而烦恼，不再为软件的使用而痛苦，让客户从管理软件的售前咨询、售中实施、售后维护有一个愉悦的体验，谁能说这样的软件企业会不能赢得客户的信赖和倾心呢?这就是本文试着探讨的课题：服务营销在管理软件企业中的应用。以下是本文的行文思路：第一章简单介绍软件的历史和我国软件业的起步和发展，以及服务在我国管理软件中的地位。从客户和软件公司两个角度分析了服务对他们的价值，然后指出现在软件企业市场营销中存在的几点问题。第二章总结了服务营销理论研究的发展和趋势，介绍了本文涉及到的有关理论概念，并对服务营销在传统行业中的应用做了分析。最后，讨论了软件服务营销和传统服务营销的不同之处。第三章本着“它山之石可以攻玉”的思想研究了几个优秀的国内、国外软件企业服务应用。特别是IBM的服务理念和服务体系以及HP的服务理论模型和服务流程。第四章根据前面的分析研究提出了我国软件企业如何应用服务营销。包括用服务营销理念培育以客户为中心的企业文化、以顾客忠诚度和满意度为目标的客户关系建设和企业员工的培训，总结了软件服务的体系和模式，并用一个软件企业的服务营销案例做出具体的展示。综上所述，本文研究的目的就是通过对服务营销、体验营销的理论和方法的研究，结合管理软件企业售前、售中和售后软件服务的现状，探讨与此相关的营销理念、框架和服务流程，为建立专注顾客体验和营销取向的软件企业服务文化做出一些尝试。5.期刊论文李满.安国山体验营销在不同行业的实践策略简析-生产力研究2008,(16)在体验消费时代,实施顾客体验管理是提高顾客忠诚度、创造价值的重要手段.文章在文献回顾的基础上,对顾客体验相关问题进行了分析,从顾客体验的角度对各个行业进行了重新分类和研究,并提出了具体的体验营销策略.6.学位论文刘艳秋网络营销环境下的顾客忠诚研究2005互联网的飞速发展,为网络营销的开展提供了前提,而在网络营销中如何培育忠诚的顾客成为网络企业竞争的焦点。本文运用理论与实际相结合的方法,对网络营销环境下的顾客忠诚进行了深入的研究,重点论述了网络营销环境下顾客忠诚的价值、顾客忠诚的衡量及顾客忠诚的培育等问题。文章首先从网络营销的概念和特点出发,介绍了网络营销与电子商务的联系与区别,提出了本文所要研究的问题—网络营销环境下的顾客忠诚;接下来文章对顾客忠诚的有关研究进行了回顾,论述了网络营销环境下的顾客忠诚研究的重要性;在此基础上,文章结合网上顾客的新特点及购买行为过程,分析了顾客忠诚对网络企业的价值,并进一步从顾客的行为忠诚和情感忠诚两个维度进行分析,分别给出了行为忠诚和情感忠诚的测量方法,从而得出网络企业顾客忠诚的综合测量方法;最后本文从建立公司网站的可靠信誉提高顾客对企业的信任、充分利用顾客数据库和卓越的顾客关系管理系统、充分发挥网络优势、运用网络体验营销、利用电子邮件营销和网络社区营销等六个方面重点探讨了网络企业培育顾客忠诚的基本方略。7.期刊论文祖利然.张希颖体验营销发展中存在的问题及对策-商场现代化2004,(21)21世纪,人类社会走过产品经济、服务经济,进入了体验经济时代,体验营销应运而生.体验营销是指从生活与情境出发,塑造感官、感情体验与思维认同,以此抓住消费者的注意力或培育顾客忠诚度的一系列营销活动.如整体厨房的设计,麦当劳的地铁广告,白沙集团的鹤舞白沙,我心飞翔,万宝路的万宝路精神,无不是设身处地的站在消费者的角度,以体验的方式打动消费者.体验营销的特别之处在于它是以消费者为价值创造主体,是真正以顾客为中心的互动过程--消费者心灵的共鸣和行为的互动,如消费者直接参与产品的设计和制造,愿意为享受到的体验过程多付费等等.体验营销吸收了感情营销、文化营销的成份,但又是结合体验经济时代新的消费文化的创新,丰富了体验的内涵,把顾客体验分为感官体验、情感体验(包括情绪体验、感情体验、娱乐体验)教育体验、成就体验(生活方式体验)遁世体验、氛围体验等.一旦企业有意识的以服务为舞台,以商品为道具,用心经营使消费者融入其中的体验,它就从产品的制造者或服务的提供者,转化成为体验的策划者.作为一种新的营销观念、一种新的营销模式,体验营销还处在初级发展阶段,还有许多值得探讨的问题.8.学位论文王冬怡零售业体验营销策略研究2006体验已经成为一种经济提供物，体验消费也已经成为一种趋势。消费过程中的情感体验及其影响因素、消费体验的价值及其与满意和再次惠顾之间的关系、以及对体验消费的管理是消费体验的关注和研究的主要内容。体验是从服务中分离出来的，就像服务曾经从商品中分离出来那样。体验与服务的差别就好像服务与商品的差别一样。体验的出现使原有物品增值，成为一种新的价值源泉。这是因为在体验经济中，消费者对体验享受的评价最高，也愿意付出更高的价格。在以前的经济中也存在体验，但并未被清楚地表述为一种经济产出类型。在体验经济中，企业是体验策划者，“不再仅仅提供商品或服务，而是提供最终的体验。”给顾客留下难以忘怀的愉悦记忆。消费者个人以个性化方式参与消费，获得体验。正在这种意义上说，在服务经济之后是一个体验经济的时代。经济发展与社会形态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费形态也相应地受到了体验经济的影响。消费者变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点己由追求实用转向追求体验。大众化的标准产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高。人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象、显示自己与众不同的产品或服务。现代人消费似乎不仅仅关注得到怎样的产品，而是更加关注在哪里及如何得到这一产品.所谓体验营销，主要是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验产品的一切活动.体验作为一种价值载体，它具有多重存在形态和表现形式，譬如，它既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在，就像服务既可以依附于实体产品而存在，也可以单独存在一样。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多种可能的方式。体验营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业经营的关键。卖场作为顾客和商家的交易地点，是体验营销上演的最佳场所，卖场可以创造并向消费者提供各种具有价值的体验，即创造“有价值的顾客体验”，并以此来获取相应利益的经济形态。发达国家不但有零售业发展的战略规划，而且在法律和行政方面也为零售业发展提供了保证。而我国目前没有对零售业发展的系统规划，相关的法律体系还未形成，有关零售业的管理和统计制度还不规范，我国零售业营销方式、经营管理等方面，与发达国家也有较大的差距。因此，我国超市零售业顾客忠诚度偏低。通过对顾客价值理论的回顾，及顾客价值的驱动要素的分析，指出体验成为如今顾客价值的重要驱动要素。体验营销在中国现代零售业进行推广和实施的过程中会存在着大量的机遇和挑战，将体验营销的各方面很好的综合运用，对顾客的满意度、美誉度、忠诚度都会有大幅度的提升。具体来讲卖场可以通过感官、情感、氛围、生活方式等的营销策略来打动消费者，在为消费者创造完美体验的同时获得良好的经济利益。9.期刊论文祖利然.张希颖体验营销--赢得未来消费者的营销新模式-经济论坛2005,(5)一、体验营销的涵义体验营销是指从生活与情境出发,塑造感官、感情体验与思维认同,以此抓住消费者的注意力或培育顾客忠诚度的一系列营销活动.10.学位论文罗寻不同客户忠诚度下客户体验维度识别的实证研究——以手机行业为例2008伴随着体验经济的发展,体验消费成为一种新兴的消费模式,从而使得企业对体验营销这种新的营销模式也日渐重视。人们的消费模式日益改变,跨国企业不断进入我国市场,在这样的环境下识别进而更好地管理客户体验,对我国企业有重要的价值。而推动消费体验研究最基本的动力,则是体验型消费中顾客消费体验构成维度以及理论