倾听-沟通

1有效沟通实务浙江交通职业技术学院高渊峰[e-mail]从乔吉拉德的故事开始他为什么自杀?沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通有四方面的技巧：听、说、读、写美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。读16%写9%听45%说30%松下幸之助：首先要细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”“兼听则明，偏信则暗”名言倾听障碍与策略听与倾听的区别（概念）倾听的作用内容概要沟通技巧专题二倾听技巧倾听技巧有效倾听的技巧倾听中的提问与反馈听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话应当比我们说的话多两倍！倾听是首要的沟通技巧聽•一个“耳”字，听自然要用耳朵；•“一”“心”，一心一意、很专心的去听；•“四”代表眼睛，要看着对方；•“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。1、听是首要的沟通技巧听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！听听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听用心去听（倾听）第一种完全漠视、心不在焉的听倾听的层次往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。对牛弹琴型第二种被动消极、假装在听倾听的层次只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的机会。南辕北辙型1.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容2.当别人在说话时，常常允许自己想别的事情3.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应4.只听对方讲，但不了解对方的感受5.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。6.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义第三种则是选择性的听倾听的层次只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。盲人摸象型1.试着去简化一些听到的细节2.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上3.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估4.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容5.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断第四种全神贯注地听倾听的层次马到成功型专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。第五种用心倾听（同理性）倾听的层次最高境界倾听VS听•听(listen)：对声波振动的获得•倾听(hear)：对信息的理解听倾听是人的本能反应利用逻辑与感觉能力与生俱来的简单活动具备分析与理解力的复杂活动自然不须借助外力须专心与长时间的注意力本能（听障除外）必须经过学习才能掌握同时可听到许多声音特定意义的声音人人都可以听优秀的倾听者只有少数人是倾听的前提听者希望得到有价值信息简单的信息收集创造个人与工作上的利益听与倾听一样吗？你是怎样的倾听者？1.不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。2.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容3.当别人在说话时，常常允许自己想别的事情4.试着去简化一些听到的细节5.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上6.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估7.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容8.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应9.只听对方讲，但不了解对方的感受10.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。11.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断12.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义13.……看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了。用耳朵听；用眼睛看用心倾听聽倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。倾听是要给对方一种感觉，所以说倾听是种情感活动。倾听的定义移情换位有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。某业务员甲说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！举例2019/10/1525听事实与听情感听到事实只是了解内容听到情感才能给予回应给予对方高度的尊重获得重要信息追求乐趣收集回馈意见（激发对方谈话欲）增进了解倾听别人说话的目的（作用）增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力（善听才能善言）大大改善人际关系，获得友谊和信任PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处缺乏倾听往往导致错失良机产生误解、冲突和拙劣的决策因问题没有及时发现而导致危机外来的干扰（环境）以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因（障碍）信息质量低，存在倾听障碍时：成因特征倾听策略对抗心理激烈的言辞、抱怨，责备，不满选择感知、探询、理解与解释式反馈，适当支持意图控制、掩饰口是心非，言辞闪烁，欲言又止全面感知，作出评价与探询，理解与解释式反馈不善表达或缺乏自信话少，措辞不当，吞吞吐吐运用非言语表达支持、理解、解释、探询倾听障碍测试懒惰※你是否回避听一些复杂困难的主题?※你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意※你在听讲时是否避免眼神接触?※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试厌烦情绪※你是否对说话主题毫无兴趣?※你是否总对说话者不耐烦?※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄※你是否专注于某些细节或事实?※你是否拼命想理出个大纲来?克服倾听者障碍技巧避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。克服倾听者误解障碍的技巧：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，善于倾听也是优秀业务人员必不可缺的素质之一！“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心里回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。听的技巧①、积极地倾听采取正确态度别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情不同的场景需要不同的听法。小结：②、反复思考听到的讯息；♣从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；♣把握话题背后的重点；♣自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？3勇于发问检查理解力5作出回应4增强记忆做笔记听的另外的三个技巧评分标准：1分从不；2分有时；3分通常如此；4分总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分测试一下你的非语言交际能力如何说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。倾听反应测验不确定错对12.故事中