全球通核心客户保有创新成果汇报

核心客户维系创新成果汇报中国移动通信集团福建有限公司ChinaMobileGroupFujianCo.,LtdChinaMobileGroupFujianCo.,LtdChinaMobileGroupFujianCo.,LtdChinaMobileGroupFujianCo.,Ltd2002002002009999年11111111月目目目目录录录录成果主要内容成果主要内容成果主要内容成果主要内容成果主要创新成果主要创新成果主要创新成果主要创新成果形成背景成果形成背景成果形成背景成果形成背景成果应用效果成果应用效果成果应用效果成果应用效果成果形成背景从行业竞争角度来看，随着09年全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各移动运营商对市场和客户的争夺越来越激烈，而对于为公司贡献很大价值的核心客户，则成为各大运营商争夺的焦点数据来源：2009年*月福建中高端客户市场份额情况福建电信**%福建联通**%福建移动**%•以攻为守，利用商旅189元和商旅239元开展移动APRU500元以上和800元以上客户的外呼营销，以骚扰策略缓解固网、宽带竞争压力•针对个人客户，在客户接触点暗中进行用户登记、分类，建立移动中高端客户档案•龙岩联通：针对移动中高端用户进行外呼，内容：只要用户选择联通入网可获取你在原移动的在网奖励，一年奖励100元话费、10年奖励1000话费。邀请10位同时加入联通可获取更多的奖励福建联通策反举例福建联通策反举例福建电信策反举例福建电信策反举例福建各移动运营商中高端客户市场份额移动联通电信成果形成背景从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户维系对于企业发展具有至关重要的战略意义收入的主要来源社会影响力强�符合8020原则，单位个人收入贡献大(20%的客户贡献了80%的利润)；�流失后的挽回成本高，且显著高于维系成本的支出(开拓新客户的成本是保留老客户成本的5倍)；�客户保持率增长5%，企业就可带来利润的成倍增长。核心客户�集团关键人物：集团客户的重要人物会影响整个集团的用户发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能带来很多人的被动离网；�高消费或重要客户的关联客户一旦流失可能会影响核心客户的忠诚度，导致核心客户一同流失；�其他高影响力人群的流失也会影响业务发展。识别、维系、挽回成果形成背景回顾福建公司十年来的核心客户维系历程，从最早的大客户，到全球通卡类客户，到集团关键人物，到拍照中高端客户，我们对核心客户的维系工作从未间断……集团关键人物拍照中高端客户•启动品牌建设工作•卡类客户管理•启动集团市场拓展工作•重点维系集团关键人•拍照中高端客户考核•经分相关项目的开展•经分相关应用的开发与使用为体系化开展核心客户维系工作奠定了基础大客户全球通客户卡类客户20032003200320032004200420042004200520052005200520072007200720072009200920092009核心客户成果形成背景在核心客户维系工作落实过程中，我们在营销和服务工作方面积累了不少经验。同时，也广泛积累了大量与核心客户维系相关的项目经验。但随着市场环境的变化，需要在以往工作的基础上，进一步完善核心客户维系工作•经分应用项目：核心客户预警模型、核心客户分析专题、客户关怀专题、收入风险监控项目、营销管理平台、VIP客户分析专题、集团客户分析专题、客户研究项目（已启动）•地市相关项目：价值客户维系（莆田）、服务项目调研（服务，厦门）、客户渠道偏好探索（三明）•软捆绑：飞信、银信通、号簿管家、手机缴费通、139邮箱•硬捆绑：话费捆绑、终端捆绑、集团统付捆绑•保底消费：根据客户消费额度推荐不同额度保底套餐，稳定客户消费量•由净成本导向（重基础服务）、客户维系导向（客户满意度）逐步向价值管理导向（明确定位、资源整合、营销服务一体化）发展•制定全球通客户服务规范和集团客户服务规范•对客户需求的理解维度：安全、便捷、价值、理念客户营销客户服务相关项目经验目目目目录录录录成果主要内容成果主要内容成果主要内容成果主要内容成果主要创新成果主要创新成果主要创新成果主要创新成果形成背景成果形成背景成果形成背景成果形成背景成果应用效果成果应用效果成果应用效果成果应用效果成果主要内容福建公司以体系化的工作思路实施核心客户的维系运营，根据核心客户的类型不同，整合制定不同的资源保障，结合客户的特征偏好进行针对性地维系，建立闭环的维系管理体系不断调整优化维系工作标准制定客户分类方案执行策略划分监控评估一类标准二类标准四类标准营销关怀话费促销、终端促销、产品促销、品牌迁移话务维系、帐务维系、资费推荐、消费回馈三类标准五类标准钻卡客户金卡客户银卡客户集团关键人普通核心影响力个人普通全球通服务关怀积分关怀、资费关怀、话费信息、差异服务投诉关怀、帐务维系、触点关怀、使用关怀监控评估机制指标考核、数据反馈、工作通报、暗访抽查监控评估内容离网率、降级率、满意度、知晓率、活跃度影响力集团成员CCCC－PPPP－CCCC　匹配客户细分方案匹配渠道部署一体化推进省地互动部门协作明确分工试点推广成果主要内容--统一核心客户认识在集团规范的指导下，福建公司统一各部门对核心客户的认识，明确核心客户统计口径，并制定核心客户分级标准高收入客户影响力客户钻卡金卡银卡普通中高端集团关键人A/B集团成员普通全球通核心客户统计口径：核心客户统计口径：卡类客户、集团关键人物、卡类客户、集团关键人物、A/BA/B类集团成员类集团成员、全球通客户、、全球通客户、连续三个月月均消费金额连续三个月月均消费金额高于高于8080（含（含8080）元的非全球通客户的集合）元的非全球通客户的集合成果主要内容--构建流失预警机制在统一核心客户认识的基础上，构建了核心客户流失模型月监控与关键流失指标日监控相结合的预警机制，并在经分系统中固化，为核心客户的维系工作提供系统支撑核心客户收入流失预警模型变量（月预警）核心客户收入流失预警指标（日预警）成果主要内容--制定维系策略在梳理维系资源的基础上，结合不同核心客户群体的客户细分结果及偏好特征、需求分析，围绕品牌六个驱动因素，通过服务关怀、营销关怀两大策略开展客户维系工作针对核心客户设计服务差异化产品，开展客户关怀活动，进行服务维系，提升客户服务感知通过话费、终端、产品等各种促销和消费激励活动，对核心客户开展促销关怀，提升客户价值服务关怀服务关怀服务关怀服务关怀营销关怀营销关怀营销关怀营销关怀成果主要内容--营销维系策略营销维系策略分为话费促销、终端促销、产品促销、品牌迁移回馈、话务维系、消费回馈、帐务维系、网龄回馈八大类型话费促销�预存话费送话费�预存话费送礼品�预存话费送联盟商家消费券�。。。终端促销�预存话费送终端�优惠购机�单位担保赠机�。。。产品促销�数据与信息业务体验营销�买产品送话费�买产品送礼品�产品包买十送二品牌迁移回馈�转全球通送积分�转全球通送优号�转动感地带送M值�。。。话务维系�家庭计划促销�集团V网�长话宝�两城一家�香港一卡双号�。。。消费回馈�保底消费送礼品�消费分段折扣�消费奖励（拇指争霸赛、抽奖）�消费满额返还�。。。帐务维系�集团统付营销�手机缴费通促销�银信通促销�代付费网龄回馈�分网龄话费打折�老客户积分多倍返还�。。。成果主要内容--服务维系策略服务维系策略分为业务使用关怀、资费沟通关怀、话费信息关怀、积分回馈、投诉关怀、差异化服务关怀、接触点关怀、人文关怀八大类型业务使用关怀�短信存储满提示�GPRS业务错误配置�GPRS流量异常提醒�网络掉话关怀�电子渠道便捷服务关怀�。。。资费沟通关怀�12593国内长途关怀�12593省内漫游关怀�12593省际漫游关怀�话费异常提醒�套餐超量提醒�套餐用量不足提醒�套餐推荐话费信息关怀�客户缴费到帐关怀�优惠到帐关怀�绿色帐单关怀�客户余额动态提醒�。。。积分回馈关怀�积分第一次获取关怀�积分变动关怀�积分流失关怀�积分清零预警关怀�。。。投诉关怀�投诉客户回访关怀差异化服务�VIP客户状态变更关怀�机场贵宾厅�健康俱乐部�全球通音乐会�信用度关怀�跨区补卡�。。。接触点关怀�10086优先接入�12580优先接入�网络优先接入�营业厅专席服务�客户经理上门服务�接触点满意度评价�。。。人文关怀�重大/突发事件关怀�生日关怀�节日关怀�。。。成果主要内容—搭建维系工作体系结合我省维系工作的实际情况，制定了以客户为中心的核心客户维系工作体系，主要包括以下4部分的内容：分析、策划、执行、评估核心客户维系体系评估•评估维系方案的效果•根据维系效果指导进一步的客户分析分析双维度分析核心客户•生命周期阶段划分•客户特征细分为每类细分客户群制定维系策略执行执行维系方案，跟踪维系方案的执行情况、细分客户群维系情况，收集客户相关信息策划在维系策略指导下，为每类细分客户群选定维系方案，并根据方案目标客户群筛选条件将细分客户群匹配到方案上分析策划执行评估生命周期阶段划分成熟期核心客户衰退期核心客户离网期核心客户客户特征细分按客户偏好特征细分按客户降级特征细分按客户离网特征细分降级预警模型降级预警指标离网预警指标全体核心客户普通核心客户细分群VIP客户细分群集团客户关键人细分群成果主要内容--维系工作体系为落实以客户为中心的理念，核心客户预警维系体系首先从客户生命周期及客户特征两个维度对核心客户进行细分分析策划执行评估优惠资费推荐灰色资费挽留终端赠送业务赠送服务赠送1、办理特殊业务的客户2、或者是异网预警客户业务类、异网类投诉关怀不同类型的投诉客户服务类离网期合适资费推荐活动促销全体客户全体客户数据业务渗透语音业务渗透1、消费波动某一阀值，且本地主叫次数波动某一阀值；2、或费波动某一阀值，且数据业务数量波动某一阀值收入波动品牌迁移保底消费1、由全球通转网神州行或动感地带；2、或数据业务数量下降（预警指标判断）；3、或基本套餐费占比某一阀值，且本地基本费占比某一阀值；收入萎缩业务回流电信通话次数波动某一阀值，且月均电信通话次数某一阀值，且国内长途次数占比某一阀值收入分流衰退期专享差异服务网龄关怀积分关怀根据品牌、客户类型、网龄细分客户全体客户后续捆绑不同捆绑到期时间的客户捆绑快到期客户捆绑策略未参与话费捆绑、终端捆绑、业务捆绑、账务捆绑的客户未捆绑客户成熟期维系策略细分客户群生命周期阶段成果主要内容--维系工作体系结合以往维系工作经验及客户细分群特征，为每类细分客户群制定维系策略评估分析策划执行梳理当前开展的与核心客户维系相关的方案。并根据方案内容将其纳入到不同的维系策略下11112222结合地市维系工作重点和维系资源，为细分客户群选择维系方案3333根据已选定维系方案的目标客户群筛选条件，从细分客户群中为每个方案筛选目标客户群4444对于当前没有方案覆盖的核心客户，可根据需要设计新的维系方案成果主要内容--维系工作体系在核心客户维系策略的指导下，根据选定的维系方案目标客户群筛选条件将细分客户群对应到维系方案上。具体步骤如下：评估分析策划执行……方案1：目标客户筛选条件方案2：目标客户筛选条件……细分客户群方案2目标客户群方案1目标客户群细分客户群1、选择各维系方案的接触渠道2、设计各维系方案的接触口径及规则3、确定各维系方案跟踪指标和需收集信息4、形成核心客户维系方案清单5、将核心客户维系方案清单按渠道进行拆分，并配置执行记录信息，形成核心客户维系执行清单精细化设计维系方案成果主要内容--维系工作体系完成细分客户群与维系方案的匹配后，需进一步精细化设计维系方案，形成核心客户维系的执行清单分析评估执行策划核心客户维系的执行清单将执行清单传递至对应渠道负责人核心负责人渠道负责人接收执行清单根据接触规则对每个核心客户进行接触接触过程中记录客户的受理情况及流失原因形成执行跟踪周报并提交给核心负责人接收执行跟踪周报根据执行情况优化维系方案方案执行跟踪周报表细分客户群跟踪周报表结束开始成果主要内容--维