关怀顾客之五大要素

关怀顾客五大要素TSA-Ⅰ关怀顾客技巧培训什么是顾客顾客是前来购买维修中心专业服务的人.顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。我们对顾客的定义什么是顾客顾客的分类外部顾客&内部顾客固有顾客&潜在顾客老顾客&新顾客DEALER的代表什么是顾客顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。顾客对我们dealer意味着什么？轿车市场现状及未来预测个人购车将成为主流010203040506070200020022004200620082010私家车公司用车私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化个人购车将成为未来市场的主流汽车是顾客重要财产顾客关爱自己的财产顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因顾客流失因素雇员态度冷漠48%竞争(价格)9%搬迁3%死亡1%其他20%与其他分销商有交情5%对产品不满意14%维修中心吸引顾客吸引顾客因素殷勤接待45%方便16%技术比较好14%特约维修13%价格12%中国顾客最重视的内容020406080遵守作业完工时间丰富的零件种类和库存一次性修复维修技师的高水平使用纯正零部件重视程度%顾客对到店时间的要求245615320%20%40%60%80%100%到店时间15分钟以内16-30分钟31-45分钟46-60分钟60分钟以上顾客对接待时间的要求1848171070%20%40%60%80%100%接待时间5分钟以内6-10分钟11-15分钟16-20分钟20分钟以上顾客的权利选择权——顾客有权选择维修中心。知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好所以选择丰田车！良好的客户关怀七步法——关怀顾客的工作程序五大要素——关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查】肯定的意见和颜悦色印象良好态度良好彬彬有礼友好亲善服务良好亲切和蔼工作热忱值得信赖否定的意见对不熟悉的顾客不友好印象不佳看不起人态度傲慢似乎太忙答复含糊1，态度彬彬有礼专业仪表富有表情的表达方式亲切友好电话礼仪2,值得信赖信守承诺从顾客立场看待事物3,善于倾听积极倾听倾听技巧默契4,善于表达有效地说明表达技巧5,专业知识了解产品和业务关怀顾客五大要素态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。衬衣、制服（衣袋不要装太多物品）、领带、腰带、领带夹、袜子、皮鞋、名牌、（不要带墨镜）服装名片、笔、便笺、纸巾或干净抹布物品头发、胡须、手和指甲、首饰、淡妆（不过分化装）身体态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以“听”到）态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）态度（四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。（同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养礼仪先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/交谈不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题职业道德正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑立姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿/正确的接打电话的姿势坐姿例SA常用礼貌用语您好、早上好、下午好、晚上好您请谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾您先休息一下，我马上来招呼您抱歉，让您久等了愿意为您效劳您慢走、您走好再见例介绍时的礼仪自我介绍介绍他人女士男士长者年轻上级下级主人客人介绍给介绍给介绍给介绍给例握手时的礼仪尊者先伸手，虎口相接女士男士长者年轻上级下级主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手例握手时的礼仪握手时只握住对方指尖死鱼式虎钳式乞讨式例交换名片名片装在制服内部口袋双手递上名片双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教交换名片时“尊者居后”的原则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例交换名片单手递名片找不到名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚薄之分不尊重没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上例电话礼仪SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔)SA应在顾客之后挂断电话男士女士下级上级年轻者年长者被访者访问者例迎送顾客礼仪SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意增加修理项目通知单年月日修理单号车辆牌照车型顾客名称顾客姓名顾客电话联系方式前台/电话联系人估计交车时间联系内容旧件处理□用户带回　　□车间处理估计增加费用业务员签字顾客签字可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议提供免费饮料下雨时为顾客免费提供雨伞善于倾听分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）善于倾听倾听时常见的毛病看上去在倾听结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会自我意识太强而曲解对方的意思攻击式倾听，只为收集需要的信息善于倾听1)准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。2)积极倾听用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。3)确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。倾听的步骤善于倾听内容解释示例WHY何因送修的主要目的或故障原因WHEN何时故障何时发生，温度、气候、车速、转速WHERE何地故障部位或故障发生地，路况WHO何人是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理WHAT何事车辆故障现象，HOW何法如何修理HOWMUCH何价费用（工时、材料、外加工）5W2H善于倾听提问的类型开放性提问需要用很多资讯来回答的问题封闭性提问可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题追究性提问用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料引导性提问当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求善于倾听问题开放封闭追究引导您有没有带保修手册？热车时您怎样启动发动机？您需要我们帮您做什么？当时的车速是多少？对这件事您的看法是怎样的？您是不是在踩刹车时听到的响声？您对我们的服务人员的印象非常深刻，不是吗？您对我们的服务并不满意，能否告诉我具体是哪一方面？我可以向您介绍以下我们新款的COROLLA吗？告诉我发生故障时的具体情况好吗？善于表达用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题作出说明善于表达表情——发自内心的微笑，热情、真诚目光——目光接触、坦率手势——肢体语言、生动态度——自信、胸有成竹表达技巧专业知识掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议了解保修规程，准确判断是否符合保修条件掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客谢谢