创造幷留住顾客

创造并留住顾客___物竞天择适者生存无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销的秘诀三动：•品牌拉动•良好的工商关系推动•消费者的滚动营销的三个阶段:.将商品交给经销商.帮助经销商动销.让顾客满意企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值1.有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；2.减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；3.营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无形的手市场管——管硬数据有形的手靠人管——管软数据无形的手和有形的手无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位渠道选择、促销策略无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台追求零顾客成本钱、时间、精力和其它无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客忠诚度75%不提怨90%不怨关键需求——作业流程传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是个链,不是单独的流程各有个性,不能随意流程各有责任,相互配合流程所有活动一起进行流程事先设计不断完善无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台腾飞的秘诀三力：•品牌拉动——拉力•良好的工商关系推动——推力•消费者的滚动——潜力•缺乏以上“三力”，只有“重力”企业需要什么1、增加顾客满意度•20%的客户创造了企业80%的利润。•1：25：8：1说明了什么？企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。企业需要什么3、促销及有效的市场运作•增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。•根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。•增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台企业需要什么4、增加整个组织的效率一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；三、变的相对速度决定企业的存亡。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台企业做大了怎么办？成长的方向成长的速度成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台描绘企业的“线条”信念生命线质量高压线科技保障线潜力延长线无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台企业发展的“足迹”了解自己：研究过去，立足现在培养品德：点滴做起，持之以恒赢得威信：正视现实，汲取经验勾画蓝图：树立信念，共同参与勇于实践：消除偏见，以身作则不仿把你的企业定定位•一流企业搞标准•二流企业树品牌•三流企业造产品•四流企业卖劳力企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用2．员工们用太多时间“救火”3．很多人不知道别人在做什么4．员工们缺乏对企业发展方向的理解5．缺乏称职的管理人员6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手”7．大多数员工觉得开会是在浪费时间8．制定了计划后很少有人遵守因此事情没有人做9．很多人对自己在公司的位置没有安全感10．公司在销售额上持续增长但利润却没有起色ABCDE在很大程度上在较大程度上在一定程度上在较小程度上在很小程度上无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100工作能力:0~100工作态度:-100~100员工的评估:信念决定态度，核心价值可以升华为信念它在政策、做法和目标之前市场经济的核心是什么？就是竞争跨国企业进入中国市场生产能力过剩需求增长缓慢新技术的应用价格战市场渠道的快速变化企业与日俱增的压力企业核心竞争力内部竞争能力技术创新自主知识产权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力外部竞争能力知名品牌市场开拓能力健全的营销网络持续的市场占有率经营管理能力企业核心竞争力表层服务质量成本营销技术生产能力支撑经营要素组成平台结构机制模拟战略品牌关系内层企业文化理念价值观形象创新特色末日意识竞争不可避免参与竞争，必须先要理解竞争。与谁竞争？与时代竞争，与自己竞争。参与竞争靠什么？了解消费者的感受，满足消费者的需求。战略决策——保守的财务开放的观念在很窄的领域获得很大规模花很少的投入获得很大发展用很小的风险获得较大回报世界范围挑选人才保持核心技术用IT推动管理技术反转理论管理是科学关键是手段和方法管理要科学管≠干预人≠制度理≠无原则大≠强权≠钱人管人是管不长的“一个人”的企业最累既不放心精明的部下--忠诚度又不放心老实厚道的部下--能力企业要有放大效应一班人:一个优秀的文化制度是发动机企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上现代企业制度的前提---产权清晰内涵：资金存量、国有资产制度的核心---责权明确内涵：股东--所有者经营者--董事管理者--经理使用者--员工制度的关键---政企分工职能：政策引导、资产重组和优化、市场导向制度的基础---管理科学科学的思维方式、管理体制管理人格化、程序化、规范化无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台制度意识与制度建设制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，才有利益。制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是制度建设的精神动力。它渗透到组织和作风。它解决人的素质，它规范的是人的意识，其作用是无限的。制度建设是根本，是制度意识的载体，为制度意识提供统一的规范和保证，解决运行程序，它规范约束人的行为，其作用是有限的。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台34制度第一，总经理第二，激励第三制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套关于行为和事件的模式，具有系统性、非随机性。制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。制度定义和限制了个人的决策集合。总经理是企业的核心、是经济活动的组织者、是企业各种资源有效合理组合并发生作用的粘合剂、企业生命相当程度上取决于总经理。总经理也是制度的模范执行者。必须承担责任，又发挥组织行为，授权明确。要学会用科学的游戏规则保护自身权益。无为而治。游戏规则不是万能的，世界上没有十全十美的体制，没有放之四海皆好用的制度，制度运行的效率总是相对的、动态的、总是既对立又统一。制度也要符合国法，处理好与道德的关系。沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。规则重于一切无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台CEO治理企业–1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能–求同存异，组建核心团队。–2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。–3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与–企业目标的一致性和可操作性。–4、把信息做为重要的战略资源。–5、开创商务生态环境。–6、逐步推进全球化。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台CFO的财务管理•1、规范公司财务流程•2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要•体现价值的可实现性和变现能力)•3、优化财务结构，规避风险。•4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组•5、建立财务监督体系。无忧资源：