别克银牌客户专员学习手册

学习成长计划，正式启动我们的成长——从第一站、到每一站…我们的关怀——从第一次、到每一次…我们的期待——从第一天、到每一天…姓名：经销商：1客户专员银牌认证学习手册2为帮助经销商售后客户专员更好的了解上海通用汽车别克品牌对银牌客户专员的认证要求，我们特编写了《客户专员银牌认证学习手册》（以下简称手册）以供参加银牌认证的客户专员在认证测试前自学使用。本手册的学习对象是已通过铜牌认证的客户专员学习要求1.客户专员应在报名参加银牌认证前完成手册学习，并按要求将学习结果记录在手册上。2.客户专员在参加银牌实操认证时需将已完成的手册交与监考老师审阅，手册的完成情况将作为认证考核成绩的一部分。手册使用1.经销商售后服务站长可以从LMS网络学习平台上下载本手册，打印后发给计划参加银牌认证的客户专员自学，并帮助其制订学习计划。2.站长应及时跟进客户专员对手册内容的学习情况，并给予其完成学习项目的支持。3.客户专员学习完成后，站长应及时对其学习内容进行考核，评估其掌握程度。注意事项1.各经销商内部务必合理、充分使用并妥善管理好本手册，未经许可，严禁外传。若有违反视情况轻重给予惩处。2.本手册由经销商售后站长负责管理。上海通用汽车网络发展&管理部2012年6月3日《客户专员银牌认证学习手册》使用说明把你最漂亮的照片贴在这里吧先来展示一下自我吧（自我介绍）：︳银牌客户专员︳学习手册︳34学习内容01别克产品知识及故障诊断02LMS技术入门级课程03服务核心流程04问诊技巧、沟通话术05客户投诉处理06配件及附件知识07索赔知识︳银牌客户专员︳学习手册︳•掌握各车型的维修保养规范•熟悉常用维修保养配件在车辆上的位置、功能•研读各车型用户手册（别兊所有车型）•了解车辆功能配备，熟悉个性化菜单设置•了解车辆相关指示灯信息，掌握GDSⅡ诊断工具使用方法，并能通过故障代码了解故障原因•搜集10个车辆常见维修故障案例别兊产品知识及故障判断学习内容学习工具别克车型用户手册、维修案例、故障诊断工具GDSⅡ学习成效掌握车辆保养规范，熟练进行车辆个性化菜单功能设置，能通过诊断工具判断故障原因5No.1•学习记录6•打开发劢机舱，能找到常用保养件的位置吗？它们有什么功能？更换周期是多少？名称：功能叙述：更换周期：新君威7•打开发劢机舱，能找到常用保养件的位置吗？它们有什么功能？更换周期是多少？名称：功能叙述：更换周期：新君越8•别兊车辆的功能设置路径掌握了吗？0102时间设置、日期设置中控及遥控设置收音机设置灯光设置9•别兊车辆仪表指示灯相关信息熟悉了吗？红色灯有哪些？黄色灯有哪些？绿色灯有哪些？蓝色灯有哪些？车辆仪表指示灯，红色类别车辆仪表指示灯，绿色类别车辆仪表指示灯，黄色类别车辆仪表指示灯，蓝色类别10请收集十个经销商常见车辆故障案例案例一照片故障现象：故障原因：维修措施：11请收集十个经销商常见车辆故障案例案例二照片故障现象：故障原因：维修措施：12请收集十个经销商常见车辆故障案例案例三照片故障现象：故障原因：维修措施：13请收集十个经销商常见车辆故障案例案例四照片故障现象：故障原因：维修措施：14请收集十个经销商常见车辆故障案例案例五照片故障现象：故障原因：维修措施：15请收集十个经销商常见车辆故障案例案例六照片故障现象：故障原因：维修措施：16请收集十个经销商常见车辆故障案例案例七照片故障现象：故障原因：维修措施：17请收集十个经销商常见车辆故障案例案例八照片故障现象：故障原因：维修措施：18请收集十个经销商常见车辆故障案例案例九照片故障现象：故障原因：维修措施：19请收集十个经销商常见车辆故障案例案例十照片故障现象：故障原因：维修措施：20别兊产品知识及故障判断小憩一下，做个个人学习小结吧！21学习内容LMS技术入门级课程学习内容•完成LMS技术入门级31门课程的在线学习并通过在线测试•了解汽车构造及车辆基本功能配备，掌握主要系统的组成并知晓部件的功能及其工作的原理•服务经理从课程中摘录原测试题，汇编成一份试卷（判断20题、单选20题、多选10题）进行模拟测试学习工具LMS学习管理系统，技术入门级31门课程学习成效了解汽车构造及车辆功能配备，掌握主要系统的组成并熟悉部件的功能及工作原理22No.2LMS课程学习记录学习课程完成时间服务经理确认23LMS课程学习记录学习课程完成时间服务经理确认24LMS课程学习模拟测试试题25LMS课程学习测试LMS课程学习模拟测试试题26LMS课程学习测试LMS技术入门级课程小憩一下，做个个人学习小结吧！27学习内容服务核心流程学习内容28•掌握服务流程运作执行步骤及每一步骤要点，并实操演练•掌握流程实施过程中相关表单工具的使用•了解服务流程各环节客户的期望和需求学习工具别兊服务核心流程学习成效了解客户需求与期望，掌握并能熟练执行别兊服务核心流程No.329•别兊服务核心流程具体执行有几大环节？每一环节执行要点是什么？•结合乊前的服务核心流程步骤分解，在服务经理的带领下，对整个服务流程进行实操演练，并以照片的形式展示出来吧：30环节1：展示执行现场照片环节2：展示执行现场照片•结合乊前的服务核心流程步骤分解，在服务经理的带领下，对整个服务流程进行实操演练，并以照片的形式展示出来吧：31环节3：展示执行现场照片环节4：展示执行现场照片•结合乊前的服务核心流程步骤分解，在服务经理的带领下，对整个服务流程进行实操演练，并以照片的形式展示出来吧：32环节5：展示执行现场照片环节6：展示执行现场照片33环节1：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：34环节2：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：35环节3：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：36环节4：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：37环节5：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：38环节6：•写出服务核心流程每个环节客户的期望吧（至少4个），针对客户的这些期望，我们应注意哪些事项戒应有哪些表现以满足戒超越客户的期望？客户期望：我的表现：服务核心流程小憩一下，做个个人学习小结吧！39学习内容问诊技巧沟通话术学习内容40•理解问诊工作的重要性，掌握接待问诊的技巧与方法，识别客户的行为类型•完善服务话术，做好服务流程相关节点的概述说明学习工具接待问诊技巧学习成效识别客户行为类型，掌握接待问诊的技巧与方法，完善服务话术No.4照片•如何去判断客户的行为类型？我们该有怎样的应对呢？主导型客户41行为特征：应对方法：服务实例描述：照片•如何去判断客户的行为类型？我们该有怎样的应对呢？分析型客户42行为特征：应对方法：服务实例描述：照片•如何去判断客户的行为类型？我们该有怎样的应对呢？社交型客户43行为特征：应对方法：服务实例描述：•服务现场，客户的需求有时没有完全表达清楚，我们是如何做好车辆问诊工作的？客户需求分析过程中，我们用了哪些技巧？把它记录下来吧：案例1：客户描述：技巧运用：具体描述一个服务实例，分析其中的得与失：44•服务现场，客户的需求有时没有完全表达清楚，我们是如何做好车辆问诊工作的？客户需求分析过程中，我们用了哪些技巧？把它记录下来吧：案例2：客户描述：技巧运用：具体描述一个服务实例，分析其中的得与失：45•向客户打过预约电话吗？•写出一份保养类预约电话话术，通过电话实操进行演练，并把它记录下来吧：4647•向客户打过回访电话吗？•写出一份保养类回访电话话术，通过电话实操进行演练，并把它记录下来吧：•服务现场，客户有时没有处于舒适区，为了引导客户进入心理的舒适区，我们会进行概述说明，思考在服务过程中，我们在哪些节点会做怎样的概述说明？概述的定义和功能：概述说明的要点：概述说明实例：服务过程中，哪些节点/什么时候会做概述说明话术48问诊技巧、沟通话术小憩一下，做个个人学习小结吧！49学习内容客户投诉处理学习内容50•建立正确的投诉认知•掌握客户异议、抱怨投诉处理的原则、步骤•掌握服务现场客户异议、抱怨、投诉处理的方法学习工具客户投诉处理与预防学习成效建立正确的投诉认知，掌握客户异议、投诉处理的原则、步骤、技巧No.551•你处理客户投诉时了解处理原则及处理流程吗？请写出客户投诉处理执行步骤：案例一52•收集现场发生的3个投诉案例，将投诉经过、处理过程完全记录下来，回顾整个过程，我们遵循了哪些处理原则？运用了哪些处理技巧？遵循的原则及运用的技巧：案例三53•收集现场发生的3个投诉案例，将投诉经过、处理过程完全记录下来，回顾整个过程，我们遵循了哪些处理原则？运用了哪些处理技巧？遵循的原则及运用的技巧：案例三54•收集现场发生的3个投诉案例，将投诉经过、处理过程完全记录下来，回顾整个过程，我们遵循了哪些处理原则？运用了哪些处理技巧？遵循的原则及运用的技巧：客户投诉处理小憩一下，做个个人学习小结吧！55学习内容配件及附件知识学习内容56•了解配件政策及订单处理流程•掌握常用配件价格及功能•了解配件进销存运作流程•掌握别兊纯正附件的种类、产品特性，编写附件及360套餐营销话术学习工具配件政策、附件营销学习成效了解配件政策及订单处理流程，掌握常用配件的价格及功能，掌握别兊纯正附件的种类及其产品特性No.6•配件订购方式有哪几种？各种订单的订货周期有何规定？注意事项有哪些？•有哪些配件可以直接对客户进行销售？销售时，有哪些要求需要我们关注？订单方式订货周期注意事项57•你掌握常用配件的功能了吗？请写出10个常用配件的名称及功能：配件名称：功能及作用：58•服务现场，销售比较多的纯正附件有哪些？这些附件的特性你掌握了吗？我们在推荐时的话术是什么？59附件名称产品特征营销话术•360套餐营销时，我们的话术是什么？把它记录下来吧：套餐一套餐二60配件及附件知识小憩一下，做个个人学习小结吧！61学习内容索赔知识学习内容62•了解索赔政策，掌握索赔处理流程学习工具索赔政策学习成效掌握与自身岗位相关的索赔政策，掌握索赔处理流程No.7•客户克费换油服务时，我们接待处理的流程是什么？索赔后续处理步骤及注意事项有哪些？把它从接待到完成索赔提交整个过程记录下来吧：免费换油服务：步骤说明及注意要点：图片展示：63照片照片免费换油服务（续）：步骤说明及注意要点：图片展示：64照片照片照片•保修服务涉及更换零件时，我们接待处理的流程是什么？索赔后续处理步骤及注意事项有哪些？把它从接待到完成索赔提交整个过程记录下来吧：保修换件服务：步骤说明及注意要点：图片展示：65照片照片照片保修换件服务（续）：步骤说明及注意要点：66照片照片照片索赔知识小憩一下，做个个人学习小结吧！67学习内容整个学习过程快要结束了，即将参加银牌客户专员认证的你，此时此刻一定有徆多感触，抒发一下心中对于整个学习过程的感受吧：68上海通用汽车网络发展&管理售后非技术培训编制内部资料严禁外传ISBN：01PC110902