前厅散客的入店接待

散客的入店接待前厅部前厅服务与管理学习目标知识目标1了解客房知识2了解房价知识3了解饭店代表接机程序与标准4了解门童迎宾程序与标准5了解行李员行李入店服务程序与标准6了解接待员散客登记程序与标准7了解报价和排房技巧8了解接待员、行李员相关业务知识学习目标情感目标1能够使用标准服务语言2具备职业微笑和职业素养3具备良好的服务礼仪和形体4符合前厅仪容仪表5服务态度热情、大方、一视同仁6能按照政策处理问题7坚持工作原则8具备合作意识和能力9具备服务环节安排能力学习目标技能目标1熟练掌握饭店代表接机程序与标准并操作2熟练掌握门童迎宾程序与标准并操作3熟练掌握行李员行李入店服务程序与标准并操作4熟练掌握接待员散客登记程序与标准并操作5熟知报价及排房技巧并应用6熟练使用前厅管理软件什么是散客入店接待散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后的一系列的服务接待工作，包括机场迎接、门口迎宾、行李入店和入住登记等相关服务。饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在舒适的基础，通过服务的渲染，创造气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享受了贵宾的待遇。接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开门红。应查询的问题客房的状态有哪些？房间的类型有哪些？房价的种类有哪些？客房的计价方式有哪些？散客入店包括哪些服务环节？驻机场代表接机服务程序？门童迎宾服务程序？行李员行李入店服务程序？入住登记服务程序？客房的状态客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检查、核对和分析，通过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务顺利完成。客房基本状态1住客房occ2维修房ooo3待出租房vc4走客房vd5保留房blocked6正在转状态onchange7预定房re8矛盾房矛盾房又成为差异房，差异房是指前厅部记录显示的客房状态与客房部查房结果不相符合的情况。客房状态差异有两种，一种叫讨账房（skippers），另一种房间叫沉睡房（sleepers）。房间状态的转换待出租房住客房走客房预定房待出租房转换房房间类型1从房间布置等级划分2从房间位置划分标准间内景房单人间外景房套间连接房大床间角房三人间总统套房残疾人房标准间标准间单人间大床间大床间三人间三人间套房套房总统套房总统套房总统套房客房卫生间房价的种类1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价格，也称门市价或基本价。2执行房价：是指酒店当下执行收取的房间费用价格。3追加房价：是指在公布价格基础上，根据宾客租用的情况，另行加收的部分房价。追加房价一般有下面几种。A白天租用价B加床费C半日房价D保留房价4特别房价：在特殊情况下，酒店会推出各种特别的房价。A优惠价B家庭租用价C团体价D小包价E折扣价F免费4合同房价：合同房价主要是针对旅行社、会议、公司及网络订房公司房价客房的计价方式根据旅行社或者其他公司的要求和国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种。1欧式计价方式EP只计房租，不包括其他任何费用2美式计价方式AP计算房租并包括三餐费用3修正美式计价方式MP计算房租且包括两餐费用4欧陆式计价方式CP计算房租并包括欧陆式早餐费用5百慕大式计价方式BP计算房租并包括美式早餐费用中国客房计价方式散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节驻机场代门童迎宾服务表机场迎接接待办理入行李员帮助住登记手续宾客提行李行李员送宾客入房间情景模拟上海机电公司的总经理刘华先生，来到太原出差。因为距离开会地点较近，所以选择了与公司签有住房协议的太原技师大酒店。根据会议要求，刘先生需要在3月20日抵达太原，21、22、23日为会议时间，23日下午18店会议结束，用完晚餐后便可离开太原。情景表演要求1分组表演，每组五人，一人宾客，一人行李员，一人饭店代表，一人门童，一人接待员。2自行制作如房卡、收据、入住登记单等相关所需工具3小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。4表演时，态度认真，积极投入。5小品编排操作环节齐全、完整。6符合各项服务程序和标准.饭店代表饭店代表也称机场代表，主要代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的外向延伸和扩展，也是饭店对外的宣传窗口。为了树立饭店的良好形象，争取更多的客源，要求饭店代表必须具有很强的责任心、自觉性、灵活性、独立工作能力和业务推销能力。要着装整洁、仪表端庄、形象气质优良。驻机场代表服务程序第一步：及时从预定处取得需要接站的客人名单，掌握客人到达航班或班次。第二步：确认客人抵达安排无误后，在客人抵达的当天，根据预定的航班、车次或船次的时间提前做好接站准备。写好接站告示牌，安排好车辆，提前半个小时至一小时到车站等候。第三步：到站后，注意客人所乘航班、车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确地通知总台。第四步：接到客人时，主动迎接问好，表示欢迎，并向客人介绍自己的身份和任务。同时，帮助客人提拿行李，引领客人上车。第五步：用电话及时通知饭店前台接待有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开机场的时间、用房有无变化等。第六步：在行车途中，要提醒客人注意安全，并简要介绍饭店的服务项目和城市风貌。第七步：将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要离店服务。VIP客人接到店后，请客户经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。第八步：若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达酒店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况，并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交接班簿上写明。门童服务门童也称迎宾员，他们一般穿着比较高级华丽、标志醒目的制服，站在正门处，代表饭店迎送宾客。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着仪仗队的作用。所以门童在岗时，要着装整洁、精神饱满、思维敏捷、动作迅速、姿势规范、语言标准。同时，门童要热情、礼貌，创造出一种热烈欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由搞大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑和门面相融合。但也有些饭店启用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中年男子做门童，标新立异，受到客人的欢迎。门童迎宾服务1客人抵店时，门童应主动向客人点头致意，表示欢迎，并道欢迎光临。如客人乘车，应把车辆引导到客人适当的地方，车挺稳后，替客人打开车门，拉车门时应左手拉门右手护顶，佛教及印度等地客人不可为之护顶，协助客人下车及卸下行李，提醒人清点行李以防遗留物品在车上。然后热情地向客人致意并问候。对重要客人及常客应能正确地称呼客人的姓名。2门童应准确、及时地为客人拉开酒店正门。如果客人的行李比较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。3住店客人进出饭店时，门童要热情地招呼致意。对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重。4如遇雨天，门童应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。饭店向客人提供交押金免费使用雨伞的服务。行李员行李员顾名思义就是为帮助宾客搬运行李，提供有关行李服务的酒店员工。处理帮助宾客帮搬运行李外，还会为宾客介绍酒店内的设施设备和服务项目等。此外还提供委托代办服务和店内邮件或物品递送等工作。散客行李服务第一步：负责将行李卸下车，请客人确认行李数量及有无破损。第二步：如接待入住需要等候，请客人在大堂休息处稍侯。第三步：在客人办理登记手续时，帮助照看行李，并在靠近电梯厅一侧等候。第四步：登记结束，从问询处接过客房钥匙卡，送客人进客房并帮助提行李。第五步：引领宾客进入房间。迎宾员应走在客人左前方1.5米处。步速和步幅与客人保持一致。在乘电梯时，应帮助客人控制电梯，并请客人先上电梯。第六步：在引领和乘电梯的过程中为客人介绍饭店的服务项目和服务设施，从接待员处知客人是第一次来店还是熟客来决定介绍详简程度。第七步：敲门进入房间，将房卡插入总开关取电，退至房门一侧，请客人进入房间，将行李放在行李架上或按客人要求放好，并介绍房间设施及使用方法，如客人以前曾经入住过本饭店，则可免于介绍。第八步：介绍完毕后，询问宾客是否还有无其他要求，若没有其他要求，向客人道别，祝其入住愉快，轻轻关闭房门，退出房间。第九步：返回大厅时填写行李服务记录。前厅接待接待服务是前厅部对客服务全过程中最关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、收集信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式、合法关系的最根本的一个环节。因此做好前厅接待管理工作责任重大。未预订客人入住登记手续办理的程序及标准程序标准问候宾客1宾客距离总台1.5米处，应向宾客问候。接受无预定客人入住要求1当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订；若酒店出租率较高时，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定人入住。2确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。3在最短时间内为客人办理入住手续。请宾客出示有效证件，填写入住登记单1填写姓名、国籍、地址、证件号码、入住时间/离店时间等。2填写内容与表格内容一致，应全部填写所有内容，在工作接待任务繁忙时，也可省略一部分次要信息，如工作地址、国籍。确认房费和付款方式及排房1办理手续时和客人确定房费。2费用收取标准以当前门市执行价执行。3对于已有预订或协议价的客人应遵守预订确认中的报价或协议价，不可随意改动。4具体安排的房号应在征求客人的意见后，方可确定。5寻问客人需求，因为同类型房间也有不同的差别（如位置、景色、内饰装饰等）6确认客人付款方式，并按照酒店规定收取押金。7请客人签字确定入住登记单内所有内容，使其确定对于房价无异义。未预订客人入住登记手续办理的程序及标准程序标准收取押金1若客人以现金支付，酒店预先收取客人押金2房间押金以入住天数的总房价的200%收取。3若客人以信用卡结帐，接待员影印客人信用卡，并把信用卡号输入电脑中，并与登记单订在一起，放入客人档案。制作房间钥匙卡及早餐券1房卡必须按房号及入住天数限定，决不可制作长效卡或房间通卡。2早餐券要填写规范，每房间最多只可限制两张。向宾客致谢，完成登记1登记手续应在3分20内完成。2向宾客致谢，祝其入住愉快。电话通知1电话通知房务中心入住信息。2询问对方工号。信息储存1接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确书写，地址、付款方式、国籍、证件号码、抵离日期、房间号码、房间价格等。2检查信息的正确性，并榆入客人的档案中。3登记单要存放至客人入住档案中，以便随时查询。电脑房态图散客入住登记单散客入住登记单早餐券房卡欢迎卡收据补充知识前厅礼宾为了体现饭店的档次和服务水平，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办、金钥匙等岗位。礼宾部组要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。礼宾部的全体员工是先迎接和最后送走客人，向客人展示饭店优质服务的群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。补充知识礼宾服务范围1酒店门口的迎宾接待报务；2散客入店及客房服务；3散客离店服务；4团队行李服务；5行李的寄存与提取服务；6酒店内的递送服务；7机场、车站、港口的迎宾服务；8委托代办服务；9票务服务；10代订出租车服务；补充知识礼宾服务规则1上岗前要认真检查仪容仪表，做到戴帽端正，衣服整洁、手套干净、皮鞋铮亮；2站立服务时资势正确，不得倚墙靠柜，不做小动作，不闲谈或到处游逛；3坚持客人至上的服务宗旨，对客人应一视同仁，不准厚此薄彼；4与客人谈话时，态度要温和，谈吐要清楚，书写时笔迹端正；5当班时不得在大厅通道、电梯、行李房等闲聊；6引导客人时应与客人保持一定距离，行走不可过快过慢，或忽