前台接待

0模块二前台接待课程目录第二节优质服务及要求第一节售后服务核心流程第三节服务礼仪1流程是经验总结,可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异——统一、优质大众的品牌形象流程的意义2.1售后服务核心流程2从核心流程到世界级服务体验重视客观的工作步骤47571326修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐服务核心流程从客户角度强调客户体验2.1售后服务核心流程3一汽—大众售后服务流程4丰田售后服务流程52.2优质服务及要求——预约客户厂家公司时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度预约的意义61、预约预约方式•预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。•经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。•用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。7预约工作内容•询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)•询问行驶里程•询问上次维修时间及是否是重复维修•确认用户的需求、车辆故障问题•介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目•确定服务顾问的姓名•确定接车时间•暂定交车时间•提供价格信息•告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）8预约工作要求•使用标准表格《预约登记表》•引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。9客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？头脑风暴2.2优质服务及要求——准备工作10必要的准备工作填写欢迎板填写《预约登记表》备件部设有专用的预约备件存放区准备相应的工具、工位和技术方案落实所负责的预约备件完全到位提前1小时的电话确认……2.2优质服务及要求——准备工作112、准备工作工作要求•如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约•建议车间使用工作任务分配板12工作内容•草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间•检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注•检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户•估计是否需要进一步工作•通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备•提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）•根据维修项目的难易程度合理安排人员•定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）•如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备13服务顾问确保做好准备工作–任何特别需要，如召回、维修–确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务–在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来–如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具•出租车•往返汽车•替换车–要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆2.2优质服务及要求——准备工作工作要点142.2优质服务及要求——接车/制单工作内容•识别用户需求（用户细分）•自我介绍•耐心倾听用户陈述•当着用户的面使用保护罩•全面彻底的维修检查15•如果必要与用户共同试车•总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字•提供详细价格信息•签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上•确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）•向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明16工作要求•遵守预约的接车时间（用户无需等待）•预约好的服务顾问要在场•接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）172.2优质服务及要求——维修/进行工作•遵守接车时的安排•车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容•保证修车时间•定单外维修需征得用户签字同意•正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作•做好各工种和各工序之间的衔接•技师在维修工作定单上签字182.2优质服务及要求——质量检查/内部交车检查方式•自检：•互检：班组长检查；•终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）19工作内容•随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检•路试（技师/工或服务顾问）•在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字•清洁车辆•停车并记录停车位•准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）•向服务顾问说明维修过程及问题20工作要点2.2优质服务及要求——质量检查/内部交车知道客户的车辆历史，包括是否曾被召回确认客户提到的所有需求让客户了解获得所需信息的重要性向客户解释，如果费用或时间变化会及时联系告知确保维修车间通过有效地工作分配，做好准备为预约及未预约的客户提供服务212.2优质服务及要求——质量检查/内部交车思考题：由谁负责检查维修工作的质量：A、技术人员B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心226、交车/结帐工作要求•准时交车•交车时间要充分•遵守估价和付款方式23工作内容•检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）•向用户解释发票内容•向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。•给用户看旧件•指示用户看所做的维修工作•告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）•向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务•向用户宣传预约的好处•告别用户24工作要点2.2优质服务及要求——交车/结账根据客户登记时的要求，检查委托书以确保车辆服务工作已完成确保汽车已冲洗，且无明显由服务造成的内部标记或污点确保委托书是正确的，且反映正确的成本情况为下次服务预约准备提示贴物确保客户在到达时立即得到服务确保客户清楚已完成的工作及其创造的价值252.2优质服务及要求——交车思考题：为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：A、体现服务的价值B、说明维修费用的合理性C、说明更换零件的合理性D、解释未能按时交车的原因262.2优质服务及要求——回访跟踪•工作内容(见电话回访流程图)27您好，----先生（女士），我是----经销商，我的名字叫----您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，就在“满意”一栏打勾非常感谢，我们听了很高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？有，就在建议栏里记录下来没有对您的抱怨，我的同事再打电话给您可以吗？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员否“可以”，在“回电”栏里打勾在相应栏目里打勾维修质量不好价格问题服务问题时间问题其它问题电话回访流程图28工作要求•打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善（见下图）•不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙•不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬29•维修一周之内打电话询问用户是否满意•打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧•打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间•如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。30•对跟踪的情况进行分析及采取改进措施•对用户的不合理要求进行合理解释•回访比例不少于二分之一•回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。31工作要点2.2优质服务及要求——回访跟踪在24小时内联系所有服务过的客户询问所有服务过的客户的满意水平努力解决客户反映的问题对反复出现的问题制定行动计划跟踪问题解决的效果32小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？332.3服务礼仪2.1仪容仪表2.2肢体语言2.3服务用语2.4拒绝与道歉2.5常用礼节微笑眼神站姿坐姿走姿肢体语言蹲姿敬礼握手名片34面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋头发男服务顾问2.3服务礼仪——仪容仪表35头发化妆手衬衫上衣皮鞋裙子长袜2.3服务礼仪——仪容仪表女服务顾问362.3服务礼仪——仪容仪表现场观察：常见违规行为37“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”标准服务用语38最常用的礼仪敬语请请请请请请谢谢请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常挂嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误2.3服务礼仪——服务用语392.3服务礼仪——常用礼节会客室离门口较远的席位为上席客人来访时按照职位顺序从内和外入坐座次礼仪40A组：仪容仪表部分最容易忽略的细节B组：肢体语言部分最容易忽略的细节C组：服务用语部分的注意要点D组:服务礼仪训练的常用方法小组讨论讨论提高服务礼仪的具体细节与做法2.3服务礼仪41小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？