基于信任和转移障碍的顾客保留_案例研究

《》()20104*□*70572083、7053200670872083；；；、。。。3、。、。，，；，（GrantandSchlesinger，1995）。，。，，。———。，，。，，，，“”。，，，。，、。，（,1988），、，、、，（Griffin，1995；ReichheldandSasser，1990；Walter，Mueller，HelfertandWilson，2002）。VargoLusch（2004），，，，、。（ShethandSharma，2000），，，、，。131--，。，。，、。、、，，，（Seo，RanganathanandBabad,2008），，。，（Oliva，OliverandMacMillan，1992）。，、、。，（）（MorganandHunt，1994），（Hennig-ThurauandKlee，1997）。，，，，。，。Sohoorman，MayerDavis（1996），。，，（Serva，FullerandMayer，2005）。，，。，。，，。Jones（2000），。，，。，、“”，（Crosby，EvansandCowles，1990；Blut，Evanschitzky，VogelandAhlert,2007）。“”，，。，，，。，。，B2C，B2B。，，，。，，B2B。、，（Berne，MugicaandYague，2001；Gerpott，WolfgangandAndreas，2001；HomburgandBruhn，1998）。，，（）。，，，（Shao，WangandXuan，2008）。，、。，：，，（BliemelandEg-gert，1998；Weinberg，1998）；，。，，，（Blut，E-132--《》()20104vanschitzky，VogelandAhlert，2007），（DickandBasu，1994；Kruger，1997；Weinberg，1998）。，“()()，，，，”（ChowandHolden，1997；DoneyandCannon，1997；Ganesan，1994）。，，、（AndersonandNarus，1990）。。，（AndersonandNarus，1990；Ganesan，1994；Hen-nig-ThurauandKlee，1997；SinghandSirdeshmukh，2000），（Berry，1995）。，，（Blau，1964）。，，，，（Keining-ham，Cooil，Ksoy，AndreassenandWeiner，2007）。，，，（Shao，WangandXuan，2008）。（reasonedactiontheory）（AzjenandFishbein，1980），（），。：。“”（Fornell，1992），、（Fornell，1992；MorganandHunt，1994；HeideandWeiss，1995）。，。Jones（2000），：“”。Jones（2000）、3。，，，“”“”。，、，。MorganHunt（1994），，，（Wathne，BiongandHeide，2001）。，，，。，、，，，，（Jones，Moth-ersbaughandBeatty，2000）。SharmarPatterson（1999），，。，，，。Roos（2002），。，。：。Michael（2001）（Michael，GustafssonandAndreasson，2001）。，、3。、。，。，，。，、133--（DoneyandCannon，1997；Ganesan，1994；Selnes，1993）。（Mayer，DavisandSchoorman，1995）。、、（Selnes，1998）。，、、，（Mayer，DavisandSchoorman，1995；SmithandBarclay，1997；Sirdeshmukh，SinghandSabol，2002），（Sako，1992）。，、（Wathne，BiongandHeide，2001）。、、，（Burnham，FrelsandMahajan，2003；Keaveney，1995；Wathne，BiongandHeide，2001）。，，，（HoustonandGassenheimer，1987），。，：：（、、）。（）（BoveandJohnson，2002；Lovett，SimmonsandKali，1999；MerrilessandMiller，1999；WongandChan，1999），，。（ParkandYa-dong，2001）。，（），。，，（KrizandFang，2003）。，“”、“”、“”“”、（，1948；，1988；，1980；，1993）。。Dwyer、SchurrOh（1987），，（An-dersonandNarus，1990）。Burnham（2003），，。，（Jones，Mothers-baughandBeatty，2000）。，：：（、、）。，。，、，。，、，（McKnight，CummingsandChervany，1998）。，。，，，（Fukuyama，1995；HerrmannandJohnson，1999；RousseauandTijoriwala，1998）。，（MilesandCreed，1995；GulatiandSytch，2008）。，（Selnes，1998），，（AndersonandWeitz，1992；Dwyer，SchurrandOh，1987）。，（Friman，Grling，Mil-lettMattssonandJohnston，2002；Moorman，Desh-pandéandZaltman，1993；MorganandHunt，1994；SharmaandPatterson，1999）。134--《》()20104，（Li,AnandYang2008；Woodruff，1997；Zeithaml，1988）。，，，。，、（Fornell，1992；HeideandWeiss，1995；Jones，MothersbaughandBeatty，2000；JulanderandSōderlund，2003；Klemperer，1987，MorganandHunt，1994）。，（GremlerandBrown，1996；Antón，Camarero，Carrero，2007）。，，，（Rind-fleischandHeide，1997）。Sengupta（1997），，，，，，。，：：（、、）。，、（），，，1。、。，，，。，，，，。，。，，，43%（：，2006），；，，，；，，；，。，①，。19941222，1998918，。PVC，38。，，，、、、、、、，。。，。（1），（、、）；（2），，，，：●●（）●（）●（）●●●●●：●●：●●：、1135--。，，、、、、。，，。6，、、、、（1）。，。61。，。FontanaFrey（2003），“”、，，、。“”“”，，，，。，，，（Babbie，2001）。，，，（2），。，。，。，（LincolnandGuba，1985），。200612~20072。Yin（1994），6：、、、、，，———、、，，，。Pat-ton（1987）4（triangula-tion）：（）、（）、（）（）。，，（Roos，2002）。，，、，3。，，200，，，，，、、，。，、。，Patton（1987）136--《》()20104，、、。、，（Diesing，1972；LincolnandGuba，1985；Strauss，1987；TaylorandBogdan，1984；WimmerandDominick，2000）。，（Yin，1989）。：（1）。（2）。（3）。（4）。（5）。（6）。3。，，6，、、“”。，，，。a，，；b，，b，。4，，，。4。，，137--。，，，（SharmaandPatterson，1999）。（），（）。、、、，、、，。1.，、3，。，、。（1）。、、、、、、，。、。“。，，”（f）。。“，，……90％，”（d）。。“，，，。，、、，，，，；，，，；，”（a）。。“，？？，？，？，”（b）。。“，，”（a）。。“，，，”（b）。（2）。，、、，。，。“，，。，”（a）。“（），，9000，，，”（b）。“，，……、，，”（b）。，。“……”（f）。（3）。，，。，。“××，，。，，，。，，××。，”（a）。“××，。”（b）。“×××，。，。……，，”（d）。，，。2.（1）。。“××，，，××，138--《》()20104，，……，、，。，”（c）。（2）。，。c。c，。（3）。，，。“，、，（），。，”（b）。“××，。，，，；，。，”（d）。，，，。，，，。3.（1）。，。“，，，”（b）。“，”（e）。（2）。，。“，，”（b）。“，，”（d）。（3）。，，。。“……，，”（e）。“，、，。，。，。，。。，”（d）。，，，，。、、1.、、，，，，。（1）。，。“。，5，，。，。，，，”（e）。。“，，，，”（d）。，，。“，。，，”（a）。，。“。，，。，。”（b）。。“，。”（e）。。“139--，××。，”（a）。“（），，，，”（f）。（2）。，。“。，，。，，，（）？，1000，10000。100，1000，。”（b）。2.、、，、，，e“。。，，……，。，。，。，。”、，，“，，。，”（f）。，。“。，，。，”（e）。，，。“，，100，，，。。，、。，。，。，”（b）。，，。“。（）。，，”（c）。。“，。，”。，、3。，，、。、1.，，（）（5）。，，140--《》()20104、3，。，、。，，。2.，，，6。，，，、。，、。，，。、，，，。，，B2B，，，，。，，，。，，，；，。，，。，，，。，，，，。，，。，、。（、、）。，（、）（、、）。：，，，。，，。、，、，，，“”，。，，。，141--，，，，。，，。，，，。，。，，，、；，，。，，，，。，，。（1），，，，，，；（2），，，，、，，，、；（3），，，，，。①，“”。（1）：《》，，1948。（2）：《：》，，1988。（3）：《（）》，《》，1980。（4）：《》（）（），，1993。（5）：《（2006）》，，2006。（6）Anderson,ErinandandBartonWeitz,1992,“TheUseofPledgestoBuildandSustainCommitmentinDistributionChan-nels”,JournalofMarketingResearch,Vol.29,pp.19~35.（7）Anderson,J.C.andNarus,J.A.,1990,“AModelofDistributorFirmandManufacturerFirmandManufacturerFirmWorkingPamerships”,JoumalofMarketing,Vol.54,pp.42~53.（8）Azjen,I.,andFishbein,M.,1980,UnderstandingAtti-tudesandPredictingSocialBehavior,PrenticeHall.（9）Babbie,E.,2001,ThePracticeofSocialResearch,CA:Wadswoth.（10）Berne,C.,Mugica,J.M.andYague,M.J.,2001,“TheEffectofVariety-seekingonCustomerRetentioninServices”,JournalofRetailingandConsumerServices,Vol.8,pp.335~345.（11）Berry，L.L.,1995,“