基于能力的顾客关系管理研究

浙江大学博士学位论文基于能力的顾客关系管理研究姓名：周亚庆申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：项保华2002.5.1基于能力的顾客关系管理研究作者：周亚庆学位授予单位：浙江大学相似文献(10条)1.学位论文林融详服务企业顾客关系管理的信息系统与阶段管理之研究2005顾客关系管理即强调藉由企业内部建立的顾客信息并了解顾客需求与改善顾客关系使企业获取最佳的利润。在商业竞争愈趋激烈的环境下，维持既有顾客忠诚度已不易，更别说是开拓新的客源；且随着企业的事业体扩展，顾客接触面增加，以及经营疆域的全球化，导致顾客的数据与管理目趋复杂，因此顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)成为了企业所关心与努力的焦点。然而，CRM固然可带来可观效益，但由于初期导入成本过高，初期效益不明显，欠缺整体解决方案的厂商以及企业内部人才的缺乏，使得企业在导入时不得不审慎考虑。本研究之主要目的，着重在理论与实务的整合分析，整合现有顾客关系管理相关文献与业界的解决方案，运用系统化观点，发展出一套整合性顾客关系管理系统，并透过整合性顾客关系管理系统，分析信息科技对于管理阶段及顾客价值所造成的影响。本研究首先透过文献的回顾，广泛的搜集相关数据以加强理论基础，一方面建构整合性顾客关系管理系统，以作为个案分析的依据；另一方面构思进行个案分析时，个案公司的选取原则。其次，依所设计的纲要，透过深度访谈与现场观摩进行个案分析，并经由个案分析结果进行观念性架构修正，以增加架构之完整性及适用性。最后，以观念性架构为主，辅以实证分析，获致本研究之结论。所谓顾客关管理，即在了解顾客需求，探寻适合之顾客，提供整合性服务，协助其能以最有效的方式购得产品，并有效掌握交易信息，以调整行销策略，确保顾客满意。换言之，企业采行顾客关系管理的手段，即在于以提升顾客利益为核心，并运用信息科技来协助管理阶段的执行。若以系统观来探讨顾客关系管理，整合性顾客关系管理系统应包含三个构面，即关系核心构面，顾客管理构面及信息科技构面。在透过详尽的研究分析后，可发现产业的交易特性，会影响企业对于个别顾客识别的能力，而个别顾客识别的能力则会对于顾客关系管理的执行成效造成重大的影响，进而造成企业在顾客关系管理运作上的差异。此外，企业应依其所处产业的特性，选择适当的信息科技，企业在信息科技构面建置的优劣，将会对顾客管理构面及关系核心构面造成直接的影响。2.期刊论文薛春东基于顾客价值的顾客关系管理-科技经济市场2007,(4)全球经济一体化进程加速,非再生资源不断枯竭,顾客资源日渐成为企业竞争制胜的关键资源.顾客和企业在交易互动过程中,都追求自身价值最大化,企业也渐渐意识到共建双赢格局的重要性,关系营销和顾客关系管理理应上升至企业的战略高度.4C营销理念不断挑战企业经营观念,本文通过引入顾客价值,讨论如何将4C策略运用到企业的顾客关系管理.3.学位论文鄢睿丽顾客关系管理理论及其在我国实践的研究2004我国的现实情况看,我国卖方市场向买方市场的转变、顾客成熟度的提高、国内市场与国际市场的接轨等企业营销环境的变化也对企业与顾客关系管理提出了严峻的挑战,因此,企业与顾客关系的研究及其管理问题是一项具有重要现实意义的课题.本文以应用顾客关系管理为主要线索进行展开、深入,全文约四万五千字,共分为六个部分.本文第一章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性.接下来的两章介绍了顾客关系管理的构成和功能解析.顾客关系管理的内容和功能的焦点是自动化并改善与销售、营销、顾客服务和支持等领域的顾客关系有关的商业流程.其中最重要的是:营销自动化(MA)、销售过程自动化(SFA)和顾客服务(CS),这三方面对CRM项目的成功起着至关重要的作用.第四章首先探寻了顾客忠诚度的真正驱动因素.随着以顾客为中心的营销观念的发展,企业在制定自己的目标和经营活动时,必须高度关注顾客的利益,一切为顾客着想,满足顾客的需求.服务对于顾客的情感影响十分重要,要想将顾客改造成为企业产品的拥护者,最根本的手段是通过提高超过顾客期望的高质量的服务.此外还必须取得顾客的好感,运用情感来与顾客建立联系.紧接着笔者阐述了顾客价值的内涵,探讨了顾客价值创造的三个层面:基础价值、顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值.为了使企业更好的运用顾客关系管理,笔者在第五章归纳了其实施的重要流程.通过热情接待和服务,实现面对面熟悉与沟通,通过这种方式自然而然地与顾客拉近距离,帮助顾客建立起初步的信任感.接着收集、了解、储存和熟悉顾客的基础资料,将顾客依据各种不同的属性分类,勾勒出每一类顾客的消费行为模式.然后进行顾客差异分析,牢牢地抓住最有价值的顾客,取得最大程度的收益.再者拟定顾客关系管理战略目标,规划与设计营销活动.理论研究的最终目的是为了将理论更好的的应用于实践,将理论转化为企业的实际竞争优势,使企业获得赢利,所以第六章在前文理论分析、研究的基础上,重点探讨了我国企业应该如何正确的实施顾客关系管理来占领市场先机.4.期刊论文杨险峰.蔡少虬.潘旭红以市场驱动为构架的顾客关系管理设计-商场现代化2007,(9)本文在分析顾客关系管理和市场驱动之间关系的基础上,建立了顾客关系管理的概念性框架.通过市场驱动理论中识别高价值顾客、吸引高价值顾客和保留高价值顾客的三步曲框架,从顾客价值的视角对顾客关系管理进行了重新设计.5.学位论文徐和清企业视角的高校核心竞争力研究——以地方性高校为例2009将核心竞争力从企业经营中移植到高校经营中来，既丰富和扩展了高教管理理论，更好地引导高校经营，也扩展和完善了核心竞争力的应用范围，即从营利性组织向非营利性组织发展。当然，一般地，营利性组织目标较单一，而非营利性目标较多元化，尤其是高校，其目标和职能都在持续扩展。因此，将核心竞争力移植到高校中来，首先要回答高校是一个什么组织。对其不同的理解，高校核心竞争力的看法也不相同。当前，高校在培育自身竞争优势时，存在的主要问题是一些地方性高校盲目追求人才培养的高层次、学科专业多元化综合化、重科研轻教学等，导致经营效率低，竞争优势并未真正培育。因此，本文高校核心竞争力的研究主要解决这类高校竞争优势的培育。本文从人力资本理论和高校核心职能是人才培养两个方面论证高校是人力资本加工组织，在此基础上对高校各种职能之间的关系和教师能力之间的关系进行理论分析及论证人才培养模式可以成为地方性高校的核心竞争力，并通过美国综合性大学与学院、具有研究生招生权与不具有研究生招生权的两类高校竞争力排名结果的比较分析说明人才培养模式可以成为地方性高校的核心竞争力。为促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力，对人才培养模式的构成因素及绩效因素进行分析，笔者认为，从学生感知和关注角度看，高校人才培养模式的构成因素包括教师教书育人能力、实践教学环节、专业教学条件与设施、校园文化、学生主体地位、人才培养质量考核评价制度等六个方面，人才培养模式的绩效因素分为学生学习积极性和综合素质两个方面。在此基础上，通过地方性高校大三和大四学生的问卷调查，并应用多元回归分析等方法进行实证研究，发现学生对人才培养模式各因素的满意度对其学习积极性和综合素质的影响作用不同，其中，学生对教师教书育人能力和实践教学环节的满意度对其学习积极性和综合素质的影响作用最大，校园文化和学生主体地位的影响作用次之，最后是专业教学条件与设施、学生培养质量评价制度。实证研究结果有利于引导地方性高校的领导加强人才培养模式的建设和完善。根据地方性高校人才培养模式及其绩效的实证研究，学生对人才培养模式的满意度对其学习积极性和综合素质的发展存在一定的影响关系，因此，必须提高学生对人才培养模式各因素的满意度，这就需要思考影响学生满意度的原因是什么。笔者认为，其原因是人才培养模式各因素对学生顾客价值的大小不同。为此，在微观层次上，高校应建立顾客导向的经营机制，文从企业顾客价值战略定位、企业大规模定制及企业顾客关系管理角度对高校建立顾客导向的经营机制进行了理论分析。为促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力，利用企业顾客价值战略定位理论指导地方性高校人才培养的战略定位。顾客价值战略定位理论要求根据顾客价值的层次性建立基本性、满足性和吸引性顾客价值定位三种类型，企业根据顾客价值大小的不同，选择不同的顾客价值定位，既实现资源优化配置，又培育顾客忠诚度。笔者论证高校的知识本位定位、社会本位定位、个人本位定位中存在共同的基础--学生顾客价值。但地方性高校是非营利性组织，要求根据不同顾客价值特点，建立吸引性顾客价值人才培养定位，调动教师和学生两类主体的积极性，使地方性高校资源和能力配置适应每个学生，促进学生顾客价值最大化，提高学生学刁积极性和综合素质。为促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力，利用企业大规模定制化理论指导地方性高校建立定制化人才培养模式，克服人才培养模式个性化在学分制及相应的选修制、导师制等方面的局限性。建立定制化人才培养模式，首先要对学生素质进行模块化设计，在此基础上对地方性高校人才培养模式各构成因素进行模块化设计，并根据学生共性构建班级，充分保障教师和学生在人才培养上的双主体地位，调动双方主体的积极性。为促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力，利用企业顾客关系管理理论完善高校学生管理，改变将学生看成管理对象和管理客体的落后观念及管理协同效应差、管理目标不合理的局面。将学生视为顾客建立学生关系管理，将学生关系视为高校重要资源，使其他资源的整合以学生关系为导向，保障每个学生顾客价值最大化，实现“关系即教育”的教育理念。学生顾客关系管理包括教学支持层次的顾客关系管理、教学作业层次的顾客关系管理、顾客关系管理信息平台和解析层次的顾客关系管理，前两个层次的顾客关系管理旨在充分获取学生个人信息，后两个层次旨在整理、分析学生信息，以服务于学生顾客价值人才培养定位和定制化人才培养模式构建。由于目前地方性高校及教师对本科人才培养不够重视，使人才培养模式难以成为地方性高校的核心竞争力。其原因在于当前高校宏观管理制度不利于保障人才培养的中心地位，也就难以保障人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力。为促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力，必须从宏观上保障人才培养成为地方性高校的核心职能，尤其是保障地方性高校重视本科人才培养。因此应用企业委托代理理论分析委代双方对人才培养目标重要性的不一致认识、目标不可控制性及权力责任界定不清晰导致人才培养中的委托--代理激励约束机制效率低，导致人才培养质量难以提高，人才培养模式难以成为地方性高校的核心竞争力。因此，应发挥人才培养的市场机制、信息披露制度、落实“大学自治权”和完善代理人的伦理道德的激励约束功能来保障人才培养的中心地位，促进人才培养模式成为地方性高校的核心竞争力。6.期刊论文王春霞.张明立.WANGChun-xia.ZHANGMing-li论顾客价值与顾客导向理论的关联性-哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2006,(1)顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.7.学位论文丁磊顾客价值链与住宅房地产企业顾客关系管理2007随着房地产市场需求的变化，更多的企业将经营重点转向品牌经营、顾客满意度提升、顾客价值的创造等。从本质上讲，顾客资源在企业发展中居于核心地位，建立并巩固顾客关系成为企业健康发展的关键，因而顾客关系管理(CRM)的导入成为房地产行业的必然。然而在具体的导入和推广过程中，房地产CRM项目的成功率较低，也很少有企业能真正实现并快速实施CRM，许多项目流于失败，不能达到帮助企业更好地认识顾客的目的。是否关注顾客价值的形成和创造，是否以顾客价值链理论看待并重构企业的业务流程，是否以顾客关