基于顾客(学生)满意度的高校教学质量评价研究

西安科技大学硕士学位论文基于顾客（学生）满意度的高校教学质量评价研究姓名：王志兴申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李铁治20100101论文题目：基于顾客（学生）满意度的高校教学质量评价研究专业：管理科学与工程硕士生：王志兴（签名）指导教师：李铁治（签名）摘要在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。本文在对顾客满意理论及顾客满意度评价方法进行比较分析的基础上，结合高等学校的教学特点建立了高校教学质量顾客满意度模型，提出了高校教学质量顾客满意度评价指标体系和相应的度量模型。在此基础上，以西安科技大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量，对西安科技大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。关键词：顾客；顾客满意度；教学质量评价；结构方程模型研究类型：应用研究SubjectSubjectSubjectSubject::::TheTheTheTheEvaluationEvaluationEvaluationEvaluationofofofofTeachingTeachingTeachingTeachingQualityQualityQualityQualityatatatatUniversitiesUniversitiesUniversitiesUniversitiesBasedBasedBasedBasedononononCustomerCustomerCustomerCustomer（（（（StudentsStudentsStudentsStudents））））SatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfactionSpecialtySpecialtySpecialtySpecialty::::ManagementManagementManagementManagementScienceScienceScienceScienceandandandandEngineeringEngineeringEngineeringEngineeringNameNameNameName::::WangWangWangWangZhixingZhixingZhixingZhixing(Signature)(Signature)(Signature)(Signature)InstructorInstructorInstructorInstructor::::LiLiLiLiTiezhiTiezhiTiezhiTiezhi(Signature)(Signature)(Signature)(Signature)ABSTRACTABSTRACTABSTRACTABSTRACTNowadays,withthedeepeningdegreeofthehighereducationpopularity,thehighereducationqualitydrawshighlysocialconcern.Asthedevelopmentofcollegeteachingreform,theteachingqualityevaluationmethodsandmeansarebeingcontinuouslyimproved,thetraditionalmethodhasn’tsatisfiedtheactualneedsofthepresentcollegeteachingqualityevaluation.Customersatisfactiontheoryasascientificandsystematictheory,itistakenmoreandmoreattentiontovarioussectors,andalsohasbeenwidelyappliedinthenonprofitorganizations.Highereducationteachingservicebelongstotheserviceindustry.Itsprovisionofeducationservicesinthatcustomers(especiallystudents)satisfactionhasbecomethefocusofattention.Inthispaper,basedonthecomparativeanalysisofthetheoryofcustomersatisfactionandcustomersatisfactionevaluationmethod,andcombiningthecharacteristicsofcollegesanduniversitiesteachingquality,thepaperestablishescustomersatisfactionmodelofteachingquality,andbringforwardsuniversityteachingqualitycustomersatisfactionevaluationindexsystemandthecorrespondingmeasurementmodel.Onthisbasis,takestheteachingqualityofXi’anscienceandTechnologyUniversityastheresearchobject,combinedwithteachingservicecharacteristicsandthefactorsthataffectcustomersatisfaction,usingSchoolreputation,andPerceivedquality,andPerceivedvalueandCustomercomplaints,andCustomerloyaltyfivevariablestomeasurethecustomer(students)satisfactionofteaching.Andfinallyanalysisofthemeasuringresultsandtoproposeeffectivetoenhancethequalityofteachingcustomers(students)satisfaction.Keywords:Keywords:Keywords:Keywords:CustomerCustomerSatisfactionEvalutionofTeachingQualityStructuralEquationModelThesisThesisThesisThesis::::Applicationresearch1绪论11绪论1.1选题背景与问题提出自1999年以来，我国高等教育发展迅速，规模急剧扩大。随着高等学校规模急剧扩大，我国高等教育正由精英教育向大众化教育转变，高等学校的教学质量受到了学生、家长和社会等各方面的高度关注。在高等教育从精英教育转化为大众化教育的历史性跨越过程中，如何正确评价高等学校的教学质量成为社会各界关注的焦点。传统的精英教育阶段，高等教育秉承学术至上的教学质量观，大学被看成一个传授普遍性知识、学术自由的特殊研究组织，其目标是培养具有学术研究态度和学术研究能力的具有完善人格的人。精英教育遵循的是一种高度统一的学术性质量标准，无论高等教育如何发展，传统的大学仍然是要发展科学，保持其在高等教育领域内不可改变的学术独立性。大众化教育阶段，受社会需求、学校规格和学科门类多样化的影响，高等教育质量观也演变成为以满足受教育者个人需求、社会需求为重点的整体质量观。大学不再是封闭的象牙塔，而是开始全面介入社会生活，大学和社会、市场的结合越来越密切。在大众化阶段，入学条件的放宽，招生人数的增加，使进入大学的学生成分具有多层次性，也使得高校教学过程不再是按照一个统一的预先设计好的模式来培养人才，而以满足受教育者需要为目的来实施教学过程。不同的高校都希望办出自己的特色，不再遵循统一的质量标准。显然，进入大众化阶段之后，传统的精英化高等教育所形成的单一的教育质量观已不再适应大众化高等教育的现实。顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在非营利组织中得到了广泛应用。高校属于非营利性质的服务业领域，高校作为教育服务的提供者，对其提供的教育服务能否使顾客（尤其是学生）满意反映了教学质量的差异。基于顾客满意度理论的教学质量评价正是在理论呼唤和实践需要的背景下应运而生的，一方面它契合了高校以确保顾客（学生）满意而在各方面的竞争中取得优势的发展思路；另一方面它顺应了我国高校扩招政策下，通过顾客（学生）满意评价使教学质量得到稳步提高的愿望。西安科技大学硕士学位论文21.2选题意义1.2.1理论意义通过对现有教学质量评价理论模式的研究，运用顾客满意模型，分析高校教学质量顾客满意的形成机理，理清高校不同顾客的需求以及不同顾客期望之间的关系，对高校顾客需求的关注焦点及形成原因进行调查分析，构建基于顾客满意度的高校教学质量评价模型。将顾客满意理念引入高校教学质量评价，具有一定的理论创新性。1.2.2实践意义教学质量顾客（学生）满意度研究是一种基于顾客（学生）为导向的教学质量评价新思路。对顾客（学生）满意度的评价不但有利于促进高校提供的教学服务符合市场需求，也有利于高校面对竞争局面树立质量意识，真正让学生成为学校的关注焦点，体现了“以学生为本”的高等教育观点，从而有利于高等教育的总体质量提升。有了顾客满意度理论作为指引的评价机制，高校在改进教学工作的时候，能更加客观地认识自己，及时发现自身的不足，合理地分配有限的教学资源，提高教育质量，使教学资源效用发挥最大化。1.3文献综述1.3.1教学质量评价概念研究克龙巴赫（L.J.Cronbach）从获取信息的视角出发，把教学质量评价定义为“为获取教学活动的决策信息，对参与教学活动的各个部分的状态、机能、成果等情报进行收集、整理和提供的活动”[1]。德雷斯（P.Dressel）着眼于过程，强调评价是收集信息的过程、提供决策依据的过程、判断效果的过程、教学优化的过程以及价值判断的过程等。认为教学质量评价是“决定某种活动、目的及程序的价值的过程”[2]。这个过程包括评价目的的明确化、收集有关评价合适的情报、评价决策三个阶段。泰勒（R.W.Tyler）从效果着眼，把教学质量评价定义为“评价过程是实现课程和教学大纲规定的教育目标的过程，评价的最终目的是为了实现教育目标”[3]。美国斯坦福评价协作组着眼于方法，认为教学质量评价是“对当时方案中发生的事件及方案结局的系统考查，一种可以帮助改进这个方案或其他有同样目的方案的考查，最终为了选出最适合的方案”[1]。王翼生着眼于价值，认为教学质量评价是“在一定的教育方针指导下，根据一定教1绪论3育目标和质量评价标准，利用科学可行的方法和技术，对整个教学活动及其效果给予价值上的判断和评价”[4]。通过归纳不同研究者对教学质量评价概念的研究，可以发现，基于不同的研究目的和着眼点，教学质量评价所选择的评价因素和采用的评价途径都略有不同，而且，通过科学把握教学质量评价定义的内涵，可以避免重复研究，准确定位自己研究的评价领域，采用新的评价思路和评价方法，得出不同的教学质量评价结论，为教学质量的提升提供建议。本文教学质量评价的着眼点在于顾客满意，通过研究教学服务主要顾客（学生）的满意需求，从顾客价值上对教学质量给予判断和评价。1.3.2教