大客户开发和维护（PPT44页)

浙江青年创业学院副院长浙江大学管理学院客座教授阿里巴巴、经信委特聘讲师千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、微贷网、搜道网等企业现任管理顾问洪文明大客户开发和维护课程大纲:一、自我推销二、大客户开发三、大客户谈判沟通技巧四、合同的签订五、大客户的维护一、自我推销现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品，如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重要的问题，推销自己成为推销的第一步。1、魅力——顾客买的就是你带给他的一种感觉2、表现——诚实、热情、微笑顶尖推销员推销自己一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身二、大客户开发提纲:1、谁是大客户2、重要的销售理念3、客户心理分析4、准客户市场开发5、目标市场A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？谁是大客户B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？谁是大客户结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户%客户的%营业额的%10080604020谁是大客户结论：80%的精力关注20%的客户特殊的价格密切的关怀超值的服务基本的价格、关注、技术支持客户的%营业额的%10080604020问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。重要的营销理念感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客决策过程客户心理分析专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%准客户市场开发1、准客户是营销人员的宝贵资产；2、准客户开拓决定了营销事业的成败；3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；4、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进；5、培养影响力中心，实施猎犬计划；问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、我们的产品细分市场是什么？2、我们的目标市场是什么？目标市场开发三、大客户谈判沟通技巧1、建立良好的初步印象2、寒暄与赞美技巧3、连环发问SPIN模式4、洽谈技巧准备、准备、再准备工欲善其事，必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着没有对销售人员的信任就没有行销–同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？–信任度忠诚度建立良好的初步印象创造良好的第一印象：举止寒暄和赞美的技巧寒暄切忌心太急，急功近利人太直，争执辩解话太多，背离主题123重要技能——赞美1、内容肯定，认同，欣赏2、具体，细节，引以为自豪3、随时随地，见缝插针4、交浅不言深，只赞美不建议5、避免争议性话题6、先处理心情，再处理事情认同语型•那很好啊！•那没关系！•你说得很有道理！•这个问题问得很好！•我能理解你的意思！连环发问的SPIN模式转移语型•你的意思是——还是——（分解主题）•这说明——只是——（偷换概念）•其实实际上，例如——（说明举例）•所以说——（顺势推理）•如果——当然——（归谬引导）反问语型•您觉得怎么样（认为呢）？•如果……是不是呢？•不知道（不晓得）……•您知道为什么吗？•不是吗（可不是吗）？你对朋友朋友对你你对客户客户对你洽谈技巧命由相改，相由心生镜面映现，反射定律以诚心待人说明公式：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山说明中的拒绝处理“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。导入促成“客户先生，你看这个方案如何？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？……假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？促成的恐惧•促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；•快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。•心理战，东风与西风。转介绍示范“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”四、合同的签订纲要1、合同签订前的注意事项2、合同签订中的注意事项3、合同签订后的注意事项合同签订前的注意事项：1、要初步判断双方达成协议的可能性2、要调查对方的资信情况合同签订中的注意事项：1、合同文本的起草—争取主动权，内容一致；2、明确对方的签约资格—主体不合法直接导致合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效力待定；3、合同应该具有完备的条款—当事人、合同的标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点/方式、违约责任、解决争议的方法等；我没违约！4、严格区分“定金”和“订金”；5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备；6、合同签订及内容变更要采用书面形式7、经办人签字及盖章要同时具备合同签订后的注意事项：1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；2、一定要加强对合同履行的管理；3、全程跟跟、服务到位4、信息的反馈与协商纲要：1、客户维护目的2、客户维护的要点3、核心客户的维护4、休眠客户的维护通过老客户的口碑带来良好的整体市场气氛；口碑——免费的活广告客户维护的目的了解客户的抱怨与不满，及时解决异议，提高客户的满意度和忠诚度；从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会；123客户维护的要点：1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的信息，以便以后调用。2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。A、了解客户产品所在市场的真实情况B、了解客户的真实想法C、与客户以诚相待3、严格遵守业务合同。对这类客户的跟踪维护是重中之重，关键在于“伙伴”。要为这类客户建立客户动态档，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好制定物流运输方案；公司提供的特殊服务要及时推荐给这类客户；定期回访、慰问。核心客户的维护休眠客户的维护关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨大的潜力，要为这类客户建立客户动态档，分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息服务，进行电话回访。目标创造格局态度决定成败行动带来收获