大客户开拓

山东省电信公司大客户经理以关系为导向的大客户销售策略2004-12-12Yoursuccessismysuccess!2学习守则•相互分享•相互尊重•态度开放•放松自我•遵守时间•关掉手机Yoursuccessismysuccess!3你希望在本课程中的收获：课程结束以后：你希望达到的目标是……Yoursuccessismysuccess!4讨论：•你认为做好你目前工作的关键成功因素有哪些？•小组成员要有一个成员看时间•时间：15分钟Yoursuccessismysuccess!5山东电信大客户经理面临的挑战圈地运动耕地运动土地管理Yoursuccessismysuccess!6大客户经理竞争力模型客户管理客户开发客户服务知识技能态度客户关系目标和计划行动基础Yoursuccessismysuccess!7学习目标•全面理解大客户管理与销售策略•掌握制定战略性的客户发展计划•掌握建立具竞争力客户关系的方法•掌握开发和发展大客户的销售策略•掌握面对面的销售访谈技巧Yoursuccessismysuccess!8课程内容全面理解大客户管理和销售策略制定战略性的客户发展计划建立持久并具竞争力的客户关系以客户和关系为中心的销售流程掌握面对面的销售拜访技巧面对销售机会时的竞争策略Yoursuccessismysuccess!9日程安排时间日程上午下午第一天全面理解大客户管理和销售策略制定战略性的客户发展计划制定战略性的客户发展计划建立持久并具竞争力的客户关系第二天建立持久并具竞争力的客户关系面对销售机会时的竞争策略以关系和客户为导向的销售流程面对面销售访谈技巧第三天面对面销售访谈技巧Yoursuccessismysuccess!10课程内容全面理解大客户管理和销售策略制定战略性的客户发展计划建立持久并具竞争力的客户关系以客户和关系为中心的销售流程掌握面对面的销售拜访技巧面对销售机会时的竞争策略Yoursuccessismysuccess!11全面理解大客户管理和销售策略•大客户经理竞争力模型•大客户管理模式概述•针对大客户销售的一些理念•制定年度客户开发计划Yoursuccessismysuccess!12大客户经理竞争力模型客户管理客户开发客户服务知识技能态度客户关系目标和计划行动基础Yoursuccessismysuccess!13知识•对你产品或服务的理解•与你竞争对手的比较知识•制定战略性的客户发展计划•商业和企业管理知识•……•知识越丰富越好！！！Yoursuccessismysuccess!14技能•建立关系的能力•战略思维能力：森林与树木•善于协调资源•团队的领导能力•沟通能力：倾听客户•设定目标并实施的能力•销售与谈判Yoursuccessismysuccess!15大客户经理的战略思维空间：社会面：组织线：流程点：人、接触Yoursuccessismysuccess!16态度决定一切快乐足球：态度在销售成功因素中占48%•积极–不达目的不罢休–以解决问题为导向–知道建立和保持积极态度的方法–定期运用积极的、自我肯定的内心交谈•自信–你–产品（电信的服务确实出现问题，如何办？）–公司•激情和责任心Yoursuccessismysuccess!17什么是大客户管理有计划、有步骤地开发和培育具有战略意义的客户•大客户管理是一种销售的方法–BtoB销售–附加价值、按需定购、高可靠性是客户关心的要点–对服务的需求是持续的•大客户管理是一种投资–公司有限的资源要做正确的投资–销售人员有限的资源要做正确的投资Yoursuccessismysuccess!18为什么要进行大客户管理•采购模式的变化•20%的大客户占有80%销售额•大部分公司都在降低供应商的数量•开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍开发客户与服务客户，哪个重要？Yoursuccessismysuccess!1944372526313791.63大客户对企业的重要性居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润•资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%•在很多国家，居民业务是亏损的•各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务国际上典型的电信细分市场：亚洲电信公司举例Yoursuccessismysuccess!20大客户管理对你的价值•通过优质服务和给予客户支持提高你对客户的价值，以增加客户的忠诚度•它可以提高你把握新的销售机会的能力•它可以使你将资源放在最能产生回报的客户身上•它可以阻止你竞争对手的竞争•提高与客户交流的质量和数量•以客户为中心将帮助你改善企业部门间的协调•它可以帮助你建立更高质量的企业层面的人际关系网Yoursuccessismysuccess!21建立客户团队客户经理研发制造服务财务物流市场销售行政你都需要与哪些部门打交道？Yoursuccessismysuccess!22大客户经理的职责小组组长长期盟友商务顾问•客户在企业中的支持者•明确客户的需求•帮助客户解决问题•为客户争取所需的资源•成为一个引荐者•成为客户所在行业的专家•制定客户发展计划•挖掘客户潜力•收集、分析相关信息•掌握决策者信息•建立客户关系•指导项目建议书的撰写•达成企业的客户战略目标•确保客户满意、寻找机会你的角色：经营、管理、销售、服务Yoursuccessismysuccess!23客户管理的典型架构注：少量外部销售代表与电话销售人员配合注：内部销售代表（电话销售人员）与外部销售代表一起合作完成销售总裁家庭用户销售总监重点客户销售总监内部大客户销售总监内部销售代表电话销售猎人组电话销售农夫组外部大客户销售总监销售经理内部销售代表销售经理销售经理销售经理大客户经理注：虚线内为CallCenter内部组织架构Yoursuccessismysuccess!24三种不同客户的差异复杂长多大大客户管理往往是决定因素大型客户一般一般普通中大客户销售很重要普通客户简单快速少一般电话销售一般小集团和个人客户组织结构决策周期决策影响因素对企业价值可能的销售模式客户关系的重要性类型比较点异常激烈激烈一般竞争状况Yoursuccessismysuccess!25确定你的大客户客户数量10%30%60%投入时间60%30%10%有可能成为客户的企业普通客户重点确定你的大客户是实施大客户管理的基础Yoursuccessismysuccess!26大客户的特点•他们对于你达成企业目标来讲十分重要•他们占了你销售额中的很大一部分•他们对于你来讲具有很大的潜力•失去这样的客户对你来讲影响是很大的•尽管数量只有10%，但你还是要花60%时间在他们身上•因为重要，所以需要能力最强的人来负责请举例说明你的一个大客户，并谈谈为什么你认为他是你的重要客户Yoursuccessismysuccess!27客户分类方法：一吸引力未来潜力关系•与别人的差异性•价值与价格•对你的偏好•接近关键人物•购买的规则•销售量•利润率•正在建立的关系•发展中的关系•目前关系良好•目前关系非常牢固•目前关系相当有限•防守阶段的关系•倒退中的关系Yoursuccessismysuccess!28客户分类方法：二R1D1A1R2D2A2R3D3A3未来潜力现有占用率R：30%以上D：10-30%A：10%以下1：100万以上2：50-100万3：50万以下维持发展开发Yoursuccessismysuccess!29客户管理工具：漏斗管理系统•客户的需求/要求与可能的服务相适应•客户经理与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会•客户经理对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实•完成明确细致的客户资料表•我可以满足客户的要求•下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题•明确是可选方案之一•客户承诺你是最好的•签订正式合同•确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)Yoursuccessismysuccess!30有关销售的思考•信任关系是一切销售活动的基础•在信任关系没有建立起来，不要开始正式的销售活动•销售的核心是人际关系的建立•遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你•在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品•大客户销售中，类似如何成交等技巧并不会起太大的作用Yoursuccessismysuccess!31是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展漫无目的的介绍产品和服务Yoursuccessismysuccess!32不同类型销售的特征电话/拜访/事件产品被动价格基层知道产品打断快快结束吧L1流程解决方案和利益主动节省成本中层经理知道我的需求谢谢你来拜访我会与你联系L2客户业务互动投资回报高层业务顾问很高兴认识你建立关系L3销售人员关注点双方讨论点合作方式价值与谁联系对销售人员的印象对你拜访的印象结果类型比较点你现在做的工作是属于哪种层次的销售？Yoursuccessismysuccess!33客户需求的冰山模型事实(FACT)需要(NEED)关键驱动因素(WIN)客户的需求好比冰山，表露在外的只是其一角我要装1条高品质的长途DDN电路我需要与北京总部建立可靠的连接，以便通过北京机房网关与某券商互联这是实现总部签订的网上跨省实时交易合作协议的要求通信部门业务部门决策部门Yoursuccessismysuccess!34三种不同的客户经理寻找奶酪型创造奶酪型管理奶酪型特征以订单为导向在评估阶段进入竞争以价格和性能正面进攻是可以选择或不选的供应商客户关系有限与客户只有较少的接触知道自己的产品以客户需求为导向在准备阶段就与客户接触以对客户需求的把握来竞争是客户优先选择的供应商客户关系较广，尤其是中层比较多接触知道客户的需求以关系为导向在准备阶段就与客户接触以客户关系为竞争手段是客户长期合作伙伴与中高层建立广泛关系大量接触客户内部组织深入理解客户结果业绩不稳定业绩较稳定业绩稳定适合性开拓新市场需要巩固关系的客户/市场重点客户、长期合作伙伴Yoursuccessismysuccess!35制定年度客户开发计划（案例）销售指标客户分析制订客户目标和定额时间分配为客户制定销售策略时间和计划报告和评估Yoursuccessismysuccess!36时间管理和区域管理•时间管理–优化时间管理体系，以增加优先完成任务可以在规定的时间内完成，年月日–计划和安排第二天的工作，作为日常工作之一–严格遵守与客户、潜在客户、商业活动的约会–养成计划的工作习惯–安排商业活动，以便按时完成–分析花在销售活动上的时间与其它时间的比例，以确定未来工作的重点•区域管理–将现有客户按已经建立起来的标准分为A,B,C三类–将客户和优先的潜在客户在地图上分类–决定与客户联系的频率与类型–将潜在客户联系日程与客户日程结合起来–决定和不断更新最有效率和最有成效的出差路线–根据联系类型和联系频率来跟踪结果Yoursuccessismysuccess!37本部分内容总结•大客户经理竞争力模型•大客户管理模式概述•针对大客户销售的一些理念•制定年度客户开发计划还有什么问题没有解决？Yoursuccessismysuccess!38课程内容全面理解大客户管理和销售策略制定战略性的客户发展计划建立持久并具竞争力的客户关系以客户和关系为中心的销售流程掌握面对面的销售拜访技巧面对销售机会时的竞争策略Yoursuccessismysuccess!39战略性的客户发展计划•客户信息•行业信息•竞争者信息•你公司信息收集信息分析信息制定客户发展战略日常活动•分析客户•分析竞争者•分析你自己•远景规划•客户发