大客户营销实战经验

大客户的营销实战经验运用情感接待顾客乔伊•吉拉德的故事乔伊•吉拉德是美国汽车推销大王，他认为在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。”他的办公室通常放着各种牌子的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。有时，来的顾客会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写首：“我爱你”。他知道，顾客会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。他说，我交到他手里的任何一样小东西，我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。乔伊•吉拉德的经验证明了这样一个道理：顾客不仅来买车辆，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。给顾客留下良好的第一印象1）出类拔萃的自我包装，这里简要介绍一下：行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端，是成功的一半”。在与顾客接触中，顾客对汽车销售员第一印象的好坏，完全取决于汽车销售员的外表和态度，即形象，怎样给顾客留下良好的第一印象呢？这就要进行出类拔萃的自我形象包装。成功的穿着在您拜访一个潜在顾客之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢您并认同您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的顾客穿着一样是就很好了。穿着是顾客见到您的第一目标，得体的穿着让顾客的心情放松。肢体语言也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。微笑微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。问候问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。握手握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度。2）注意顾客的情绪生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和您谈生意，所以，您要体谅顾客的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。3）记住顾客的名字和称谓卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕，他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接贵客临门，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。销售人员在面对顾客时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，顾客对您的好感，也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在顾客名字的剪报一同拜访您初见面的顾客，顾客能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？4）别出心裁的名片别出心裁的名片，能吸引潜在顾客的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在顾客的注意。相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起潜在顾客的注意。潜在顾客对您也会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也会特别的留意。目前是一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，您能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。因此，您可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在顾客。5）让您的顾客有优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是顾客讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。顾客的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。6）以对方的专长爱好为话题对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此在谈判之前，汽车销售员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。7）与众不同的推销语言有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过。有许多汽车销售员跟接触过，劝他换辆新车。甲汽车销售员说：你这种老爷车很容易发生车祸。乙汽车销售员说：象这种老爷车，修理费相当可观。这些话触怒了他，他固执地异议了。有一天，有个中年汽车销售员到他家拜访，对他说：我看你那辆车子还可以用半年，现在若要换辆新的，真有点可惜！事实上，他心中早就想换辆新车，经汽车销售员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的汽车销售员购买了一辆新的汽车。8）找到与顾客的共同话题（1）从车辆说起。一般来说，有趣或引人注目的车辆可以为自己打开销路。这种手段就是将车辆样本递给顾客，同时评论道：“你以前见过这么好的车吗?”（2）从恭维开始。“祝贺你。我从报上得知你已经荣幸地被评为先进个人。”这一方法通常适用于那些你经常拜访的老顾客。（3）优惠利益诱惑开始。“张先生，我很荣幸地告诉你，我们公司近期免费送车牌。”但是一定要记住，你所提及“利益”是切实而有效的，并且对顾客来说是至关重要的。（4）用事实说话。这一方法是向顾客陈述那些对他们来说重要的信息。“张先生，P公司在我们这里购买了运输车，比他们原来的预算还减少了近10%的费用！”（5）从利用好奇心开始。一个成功的汽车销售员这样开始他的陈述，他问道：“张先生，你是否有兴趣购买我们的车，它能给你每月节省1000元的维修保养费。”在激起了潜在顾客的兴趣之后，汽车销售员再详细解说个中的缘由，与顾客分享由此而来的那部分利润。（6）向对方提供一个好主意。例如“张女士，我已经检查过贵社散客开发与接待的程序。我有一个主意能够帮你提高散客门市接待的数量。”又如“张先生，你已经看到我们公司的维修保养费用的低廉，你对这些发现有何感想呢?”这种提问的方法用来使顾客参与到谈话中去。（7）从引用同行或权威的话开始。例如“我最近去拜访过国际旅游公司的陈总经理，她认为你也许对我们的服务感兴趣。”（8）从全面服务开始。“唐先生，我们公司可以提供免费备用车辆，这样你就不必为修车误事犯愁了。”（10）利用著名人士。例如顾客熟悉的一些人的姓名将会加深顾客对饭店的印象：“孙小姐，你知道成龙买过我们的车吗？”（11）向顾客征求意见，例如“王先生，你对四位一体服务有何看法?”这一方法可从顾客那里获得第一手反应，并将之引入到陈述中去，使之参与。这都是接近顾客的好方法。拜访客户七大黄金定律营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态；也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手----拜访成功，其实很简单：一、开门见山，直述来意初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。二、突出自我，赢得注目有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司xx这个产品销得这么好，做得这么成功；这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”第四、适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”：如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。三、察言观色，投其所好我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是