天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究

北京邮电大学硕士学位论文天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究姓名：张堃申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈慧20090220天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究作者：张堃学位授予单位：北京邮电大学相似文献(3条)1.学位论文王富晓我国移动通信行业客户经理胜任特征研究2007移动通信行业是通信领域中最活跃的力量，在移动通信市场上，客户的需求将会变得更加多样化，更加个性化。而移动通信行业的客户经理是连接运营商与客户的重要纽带和桥梁，他们个人能力的高低和服务质量水平在很大程度上影响着客户对运营商的满意度和忠诚度。胜任特征是20世纪70年代初期兴起于美国的一个管理概念。它用来表述个体在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征。本研究选取了我国移动通信行业客户经理为研究对象进行了实证性的探索研究，采用问卷调查法探讨了中国文化背景下移动通信行业客户经理的胜任特征。从理论与实证相结合的角度，探讨了移动通信客户经理要取得优秀的业绩需要具备哪些胜任特征，初步建立了移动通信行业客户经理胜任特征模型，构建了移动通信行业基于胜任特征的人力资源管理体系，并探讨了人口学变量对移动通信行业客户经理胜任特征各维度的影响。通过文献查阅、行为事件访谈、专家小组讨论、参与咨询公司项目等多种途径收集预试调查问卷项目，编制预试调查问卷。对预试调查问卷及结果进行定性及定量分析，对问卷进行进一步修订，编制成正式调查问卷。整个调查过程中，选取了山东移动济南分公司和青岛分公司近500名客户经理，统计数据的信度与效度运用SPSS软件进行了全面检验。研究结果表明，移动通信行业客户经理的胜任特征包括以下六个方面：客户服务导向能力，营销能力，沟通能力，细节导向能力，学习能力，人脉关系能力。依据研究结果，初步构建了客户经理胜任特征模型，并构建了移动通信行业基于胜任特征的人力资源管理体系，可供应用者和研究者参考。通过对性别、学历、籍贯和从事客户经理的时间等人口学变量的分析发现：女性客户经理在客户服务导向和细节导向方面要优于男性，更加能够懂得“设身处地为他人着想”和“注重工作细节”；随着学历水平的提升，高学历的客户经理可能接受到的关于学习能力、营销能力方面的训练更多一些，并且人脉关系更加广泛，在工作过程中对自己的帮助比较大；客户经理的籍贯对人脉关系能力影响作用非常强大，从而也在很大程度上影响着自己的工作；随着从业时间的增加，客户经理为客户着想、体现客户服务导向的能力会变得越来越强。该研究结果可为移动客户经理的招聘与选拔、培训与开发、绩效管理及职业生涯管理等人力资源工作提供参考和依据。2.期刊论文郑晓明.于海波.王明娇.ZhengXiaoming.YuHaibo.WangMingjiao国有商业银行客户经理的胜任特征及其与工作态度的关系-科学学与科学技术管理2008,29(2)在行为事件访谈等前期工作的基础上,得到1145份某国有商业银行客户经理360度调查的他评有效问卷,因素分析结果表明,客户经理胜任特征包括3方面11个胜任特征.层次回归分析结果表明:敬业精神和协作与工作满意度、情感承诺呈显著正相关,敬业精神与离职意向呈显著负相关,但信息搜集能力与离职意向呈显著正相关.3.学位论文张颖济宁WT公司大客户经理胜任特征模型研究2008自我国加入WTO以来，通信行业面临着巨大的国际挑战。为适应新时代的发展需求，中国WT集团发展战略逐步向营销、服务倾斜，70％的员工发展成为营销服务人员。其中，直接面向重点大客户服务的大客户经理是济宁WT公司至关重要的一线营销人员。大客户经理工作岗位的胜任素质水平对济宁WT公司的品牌形象、业务拓展、收入指标完成有着重大影响。大客户经理胜任特征的研究，特别是其胜任特征模型的建立是选拔、培养具有胜任其工作岗位要求的胜任素质的大客户经理的重要基础。20世纪70年代，哈佛大学的麦克里兰教授通过对人员进行全面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价，从而得出了某种工作岗位的胜任特征。近些年来，胜任特征的研究由于其科学性与现实性被越来越多的应用到人力资源管理中。根据胜任特征相关理论，结合济宁WT公司大客户经理的实际工作情况建立济宁WT公司大客户经理的胜任特征模型，能成为从外显到内隐特征进行大客户经理素质测评的重要尺度和依据，从而为实现大客户经理的招聘选拔、培训开发、绩效考核、员工职业生涯规划等人力资源管理，提供了科学的前提。本研究思路主要是通过行为事件访谈法(BEI)、问卷调查法得出大客户经理胜任特征，然后根据层次分析法计算出各胜任特征的权重，从而建立济宁WT公司大客户经理胜任特征模型。研究结果发现：济宁WT公司大客户经理胜任特征模型由9项胜任特征组成：成就欲、主动性、人际洞察力、客户服务意识、分析思维、技术专长、情绪控制能力、职业兴趣、学习能力。论文共分五个章节：第一章对济宁WT公司企业情况及大客户经理的岗位职责进行分析，描述研究背景与研究意义；第二章进行胜任特征的理论综述，了解当今国内外胜任特征理论的发展状况，掌握胜任特征的研究方法及步骤；第三章提出对济宁WT公司大客户经理胜任特征的研究构想与研究设计并进行实施，得出大客户经理胜任特征；第四章根据层次分析法计算出各胜任特征权重，验证大客户经理胜任特征模型；第五章提出论文的结论、局限与展望。本研究的特点在于把胜任特征相关理论应用到济宁WT公司大客户经理的实际工作中去，并在建立大客户经理胜任特征模型时利用了层次分析法得出胜任特征权重，使模型更加精准。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：982c2673-4c7e-4de0-a532-9dff0152184f下载时间：2010年9月28日