天猫客服培训教材(淘宝)

客服概念网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。天猫客服客服分类售前售后推广打单通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。推广客服，主要负责网店的营销与推广。以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。客服的作用（一）塑造店铺形象在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）赢得回头客现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。天猫客服基本要求•1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个顾客的能力•2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷•3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度•4.对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌•5.熟练使用快捷短语、旺旺表情•6.掌握沟通技巧，主动了解客户需求•7.熟练使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基础软件•8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识天猫客服基本素质客服素质心理素质品格素质技能素质综合素质（一）心理素质一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1、具有一定抗挫折抗打击的能力。2、面对突发事件，具备较强的应变能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。4、永不言败的高昂心态。5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。（二）品格素质1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。3、顾全大局，有强烈的团队精神4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事（三）技能素质1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。（四）综合素质1、要有“顾客至上”的服务观念。2、工作中具有独立处理事情的能力。3、各类突发事件的应变能力。4、具备一定人际关系协调能力。客服技能（一）商品专业知识方面1、商品的专业知识：客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、食用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。2、相关的行业知识：了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。（二）网站交易规则方面1、交易规则网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。2、交易流程（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8%作为手续费。客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。2.物流知识：（1）不同的物流及其运作方式邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。货运：汽运和铁路运输。（2）物流的其他重要信息不同物流方式应如何办理查询：快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。客服销售技巧客服除了具备一定的专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：（一）促成交易的技巧1、怕买不到的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当顾客有比较明显的购买意向，还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这一盒是我们最畅销的山药了，经常脱销，估计不出一两天又会断货了，喜欢吃的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的最后期限，明天就买不到这种折扣价了。”2、希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。4、积极推荐，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的价值，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“2.5公斤重50垆土有货吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有38沙土、38垆土，价格实惠呢，来几盒吧?”（二）说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。顾客类型分型熟悉网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类1、友善型客户：特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。对策：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户：特征：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。对策：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”，团队中要是有这样的成员，是很可怕的。对策：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。（二）按消费者购买行为分类1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，你如果执着地去联系她，可能会认为是在骚扰人。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以全当什么都没发生，单量不多的时候，也可以试着去沟通下，没准会付款的。（三）按网店购物者常规类型分类1、新手购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小件的商品开始。这类购物者可能会比较啰嗦，问东问西，客服一定要有足够的耐心。产品图片、详细的文字描述对帮助这类购物者完成交易有很大成效。2、便宜货购物者：这类顾客，没有什么品牌忠诚度，你的价格只要足够吸引人就行了。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。3、目标明确型：这类购物者可能在实体店就已经打探过相关产品了，上网前很清楚自己需要购买的东西和购买的标准，找到符合要求的产品时就开始购买。这类购物者比较省心，客服只要有丰富的专业知识，服务态度热情，商品大致符合其要求，就能轻易促成交易。4、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，其好玩的性格特征比较明显。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议。客服沟通技巧一、树立端正的服务意识端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。二、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，