天翼视讯平台迁移客服答疑(第二次)内容汇总

天翼视讯平台迁移客服答疑（第二次）内容汇总问题1：10000号接收到故障后，如果无法处理，通过何种系统派单至集团故障处理系统？目前有这样的受理流程吗？回复：如判断为网络、平台等故障的，本地预处理无法解决的，应转各省公司运维部门，省运维通过电子工单系统进入网运故障流程。（具体运维流程参见集团【534号】文。问题2：如何查看老用户历史订购业务名称回复：在老平台查询，但1月10日以后老平台仅作为查询作用，不再进行退订操作。老平台地址：问题3：请问业务退订，下月生效，那退定后当月是否还能正常使用回复：当月可以使用到月底。（以自然月为单位）。退订之后显示：您已经退订了该业务，还可以使用至本月末23：59：59问题4、新用户当月申请，费用怎么处理？生效规则？回复：新用户当月申请，话单即时产生，即时生效。收取全月的费用。1月31日订购，也产生5元的费用，为1月的话单。2月1日生成5元2月的话单。问题5：天翼视讯客户端版本软件在哪下载？回复：客户端在天翼视讯主页上有下载streaming.vnet.mobi(此页面现普通用户无法使用）问题6：一个月内订购、退订多次如何收费？回复：同一个业务包，一个月只能订购一次退订一次，当月退订后无法再进行订购。问题7：老用户升级为全能包，费用从次月开始按5元收取，那升级当月是可以按新提供的内容来看吗？回复：实际平台迁移后用户的订购关系已经变成了5元天翼全能看，所看到的节目内容为原诺西平台所有的内容。唯一的区别是用户自己确认升级后，从次月开始按5元收取，如果不自己确认升级则按原订购关系收取费用。问题8：工单回复时限最长多久？48小时还是多久？请老师解答，关系到客服10000的解释口径，谢谢！回复：根据中电信〔2009〕109号《关于明确移动增值业务投诉管理体系及处理流程的通知》1.普通投诉（不涉及跨域处理）：平均24小时、最长不超过48个小时向省级增值业务专席反馈处理结果；2.重大投诉（不涉及跨域处理）：平均48小时、最长不超过72小时向省级增值业务专席反馈处理结果；3.涉及跨域处理的投诉：平均3天、最长不超过7天向省级增值业务专席（工单发起省）反馈处理结果。问题9：业务资费除了信息费外，是否同时收取流量费？新用户订购成功后，包月费次月生效，是否当月免费？回复：1、天翼视讯业务收取信息费。流量费按各的省公司制定用户上网流量资费标准收取。2、包月费次月生效时指升级的老用户。新用户订购后，话单即时生成，即时使用。问题10：如果用户不主动升级，那用户在使用和费用上有何影响？回复：如用户不主动升级，使用上没有任何影响。费用上升级后，次月开始按5元收取，不升级，按之前的订购关系收入相应的费用。问题11：针对老用户无法查询原订购业务名称，是否制定解释口径？还是由地市自行制定？回复：口径已统一制定，详见先期下发给省客服联系人的客服FAQ问题四：为什么在“我的订购”内容中查不到订购情况。客服代表：非常抱歉，此功能正在升级中，您可能暂时无法自己查询订购情况。不过我可以为您查询，请稍后！（要求引导用户升级至全新“天翼视讯全能看”。）操作步骤：1、通过新平台查询用户分组信息。2、如为诺西用户组，则再查询老平台，将查询到的用户订购情况告知用户。3、如为普通用户组，则说明“我的订购”界面出现问题，请立即转至视讯中心处理。说明：此类问题一般发生在1月10日割接完成后，原诺西平台订购关系续存的老用户将会由此疑问。因所有老用户不论原先订购了哪些产品，迁移至新平台后订购内容统一更改为：“天翼视讯全能看”业务包。提供服务内容为老平台所有内容。考虑到调整用户订购关系的操作，虽然资费降低可观看内容增多，但仍然可能会引起部分用户的质疑，故在用户自服务界面“我的订购”内容对老用户进行屏蔽。老用户进行“我的订购”查询时看到的界面内容为:“非常抱歉，此功能正在升级中，如需退订请联系当地10000号”。问题12：天翼视讯的适配机型有多少？在哪里能查到最新的适配机型列表？回复：天翼视讯的适配机型分为2类，WAP适配机型和客户端适配机型。相关列表在前期发给各省公司客服联系人的服务预案中附件七-天翼视讯支持终端列表可以查看。问题13：同一用户，换终端或改号后，是否需要重新定购？回复：换终端无需重新订购，改号后(IMSI号码不变，设备号变更)无需重新订购订购关系跟随用户的手机号码或IMSI号码，和手机终端没有关系问题14：订购和退订在同一天的话，费用如何收费？回复：订购和退订在同一天，收取当月的信息费，可以使用到当月月底（自然月）问题15：天翼视讯包月费现在只有5元一种吗？还有没有其他的包月费？有没有按次收取的费用？如果有按次收取的费用，用户点播后在观看时断线了，是否还可以再观看呢？回复：天翼视讯包月现除了5元的全能看以外，还有8个10元的特色包。有按次收取的费用。用户订购按次下载或按次点播的内容后，72小时内可以重复下载或播放。问题16：用户使用天翼视讯，是按流量收费还是按时间收费？回复：天翼视讯的信息费现在有包月、下载、点播三种收费方式。上网流量费用的收费标准根据各省的不同不同，和天翼视讯没有关系。两者的关系可参考ADSL和互联星空的关系。问题17：视讯中心刚成立，如何通过办法来杜绝SP加载行为，是否有针对手机影视的SP制定相关的考核管理办法。回复：1、对牌照方通过合同进行约束2、节目上传前初步审核3、有专门拨测人员对节目的安全性、合法性、可用性进行测试。相关考核管理办法现仍沿用原来的，新的办法还在制定中。问题18：还有按时间收费的么？回复：天翼视讯暂时没有按时间收费的模式。问题19：用户申告故障预处理还是不好,怎么转视讯中心处理？回复：可以通过CRM子系统以用户投诉单的方式传递到视讯中心。或者根据网运的要求，通过网运条线传递，如判断为网络、平台等故障的，本地预处理无法解决的，应转各省公司运维部门，省运维通过电子工单系统进入网运故障流程。（具体运维流程参见集团【534号】文）问题19：请问老师，现在的视讯业务中的资源是否可以做到和各视讯平台的同步播放？比如说可以通过3G直接在手机的视讯业务中观看中央一套的节目。回复：现在天翼视讯提供的直播频道：CCTV1综合频道、CCTV新闻、东方卫视、第一财经、影视剧、五星体育、新闻综合、星尚、新娱乐、纪实频道、魅力音乐。并提供48小时回看功能。问题20：目前的客户端是否支撑联通旧手机回复：客户端不支持联通的旧手机，先只支持3个高端手机型号。问题21：天翼视讯流量费集团会考虑减免吗，流量费有可能是天翼视讯推广得一大障碍。回复：公司也考虑到了这个问题，但是现在技术上还无法实现，等CCG上线后，才有可能对天翼视讯流量进行区分并做相应的处理。问题22：天翼全能看业务定制有有没有免费试用时间，若用户在本月最后一天定制如何收费？用户对软件内容更新不及时或试用问题，除了向10000号保障，天翼全能看有没有对客户专门开放的客服电话，如果对业务内容更新不及时客户能向SP致电投诉吗，业务内是否会有SP的联系方法？回复：天翼视讯有免费体验区，但是正式订购后没有免费使用时间。用户在本月最后一天定制，收费为5元，但只能使用1天。根据集团服务部门的要求，中国电信对外咨询服务热线只有10000号，我处作为二级支撑进行处理。天翼视讯每天都上传几百条的新内容，相信不会有用户认为我处的内容更新不及时。业务内暂时没有SP的联系方式。问题23：如用户当月重复订购和退订同一产品，是如何收费的？如10号订，11号退12号再订，13号再退。回复：用户10日订、11号退，收取一笔包月费用当月无法再订购（12日无法再订购）问题24：我在20日订购的业务，21日退订，请问能使用到月底还是使用到下月20日？回复：用户订购和使用都以自然月为单位。问题25：客服电话4008205511是24小时还是早8：00到晚17：00？回复：7*24小时有人接通。其中9：00-21：00为专席人员，21：00-9：00为普通坐席代接，进行问题记录。此电话为对内支撑电话，不面对用户。问题25：麻烦咨询以下几个问题：1、刚培训文件中涉及了几个文件：诺西栏目和天翼栏目对比关系表以及故障代码用户友好提示还有服务预案，这些是否是正式文件下发吗？如果是正式文件，文号是什么？如果不是，请确认什么形式，发文号是什么？如果不是，请确认什么形式，发给了哪位？2、是否可以将最新的天翼视讯终端列表发送到[e-mail]？3、刚丁老师说天翼视讯5元包月，1元每次，那是不是以前手机影视有按次，按月等收费模式都取消了？回复：1、正式文件已下发，中国电信客服〔2010〕1号-关于做好天翼视讯全国平台迁移客户服务工作的通知。因担心时间比较紧急，故服务预案前期已下发至各省公司联系人，贵州为周兰兰2、天翼视讯的包月和点播下载和以前手机影视的按次和按月的收费方式是一致的。问题26：如果用户改号那视迅订购的内容是否跟着一起变更到新的号码呢？还有就是用户停机或拆机后相关的订购内容是否也跟着取消呢，如果不能自动取消，那我们要通过什么方式来取消相关的订购内容呢？回复：1、用户改号（IMSI号不变）订购关系将转移至新号码。用户在拆机或停机时，天翼视讯平台能收到集团IT部门下发的用户状态信息报告，我处在接到相关信息后会对用户订购关系进行取消或暂停。如各省公司在用户端进行号码变更操作时，将拆机的信息报告及时发送至集团IT部的话，我处就会进行相应的处理。问题27：比如每月月底最后一天出账，此平台是否还可以代客取消，因为目前手机下载平台25日之后就无法代客操作了。回复：我们的话单是1日生成的，月底还可以操作，如发生无法操作的情况，请及时上报视讯中心问题28：分公司的故障受理系统和集团的受理系统有接口吗？如果没有，维护人员需要是否需要打开多个系统进行录入？回复：运维流程请参见集团【534号】文问题29：我们之前得到的资料，首页页面包括：首页、体验、直播、点播、精选、我的影视这些均是在页面的下方，而刚才看到老师演示的，包括了首页、直播、点播、免费、我的影视，而且均是在页面的上方，是两次培训用户的客户端版本不一致吗？回复：客户端已进行了升级。问题30：当月无论何时订购都按一个月收费吗？回复：是的，自然月中无论何时订购都按照一个月的费用收取问题31：手机终端使用A号码下载了天翼全能看客户端软件，当手机终端换成了B号码能不能用。回复：客户端软件下载至手机终端后，只要手机不变化，客户端就可以使用。但如果号码A订购了全能看5元一个月的业务包，换成B号码后可以使用客户端，但是订购关系需要重新订购。订购关系是跟随用户的手机号码，而不是手机终端。问题32：如果用户在月底最后一天订购了天翼视讯，在下个月的一号退订，请问是如何计费的回复：月底收取一个月的费用，下个月1号收取一个月的费用，使用到月底问题33：按次收费的话有封顶金额吗？回复：经确认，按次收费没有收费封顶问题34：订购包月内容，可选择办理几个月吗？还是用户不退订就会一直自动续订？回复：不可以选择订购几个月，用户不退订就一直续订。问题35：如果在A号码下载了一部电影，使用同一终端但是号码变为B，是否还能观看？回复：电影下载到了终端上，就算不放号码卡，也可以观看，和号码没有关系。问题36：我们得到的11月份的培训资料显示是按时长计费500元/月封顶。请问可以实现吗？回复：这个计费方式在天翼视讯中暂时没有使用。问题37：老用户没有升级到全能包，对于取消该业务在老平台里是无法操作的是吗？只能通过联系集团公司来处理吗？请再详细说明一下回复：不管老用户有没有升级到全能包，退订均只能在新平台操作。1、新用户退订在新平台操作，用户也可在“我的订购”中自行操作。2、老用户如需退订全部业务包，则在新平台进行操作，为退订”全能看”业务包即可。（用户无法自行操作）3、老用户如需退订部分业务包，客服代表应尽量引导用户转成”全能看”业务包，如用户强烈不愿意，则将用户信息记录下来，汇总至视讯中心，月末