如何做好客户投诉处理

8D1問題解決及8D步驟與客訴處理(完全版)8D2課程簡介1.解決問題技巧何為問題問題的產生問題的盲點解決技巧與工具2.8D8D定義及應用8個步驟詳解3.客訴客訴處理過程客訴處理技巧客訴處理案例8D3壹.問題篇問題的定義•問題:被發現的具體問題,它包括:1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下,需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況.2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.•依公司目標管理方向•主管的方針、上司的提示及指引•浪費、不均、勉強的問題•提高效率、品質方面•考慮自行可解決的問題思考1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。8D4壹.問題篇問題的探討問題的探討非技術性技術性(產品相關)品保問題為何IQC通過材料會有很多不良品在生產線發生為何生產線文件版本不對工程問題某產品為何浮高不良那麼多為何少錫會在J2之pin2&6生產問題為何會貼錯Barcode為何客戶發現混料檢測問題為何100%Q1測試不良為何測試ok之產品重測Problem(問題)(困難)本課目之范圍技術性問題管理問題訓練出席率太低操作員不遵守SOP去做早會遲到周報不准時交個人問題某某人工作效率低某操作員常請病假環境問題常常突然停水停電自來水含CL量太高其它問題政府加抽口稅15%8D5壹.問題篇問題的特性問題的特性偵測性(Detectability)發生頻率(Occurance)問題的嚴重性(Serverity)問題的大小(Magnitude)重復性(Repeatability)地域性或系統性(LocalorSystem)8D6壹.問題篇問題的類別問題的類別制程參數生產設備判別標準控制制程治工具材料應用產品設計相關8D7壹.問題篇問題的走向過去現在未來原因取向目標取向發生型問題(己發生的問題)探索型問題(欲想更好的問題)設定型問題(今後何去何從的問題)•脫線問題•未達問題)•改善問題•強化問題)•開發問題•迴避問題)8D8壹.問題篇問題的相關資料問題相關的資料背景資料相關記錄現場觀察結果參數條件發生時機歷史資料原物料追溯記錄實際不良率不良樣品8D9壹.問題篇問題方法與技巧方法與技巧例:捕魚的方法:(一)線釣(二)拖綱(三)電魚捕魚的技巧是什么?8D10壹.問題篇問題方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂技巧透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.8D11壹.問題篇問題解決過程*解決問題的一些基本過程/程序/做法了解問題收集數據驗証問題分析數據找尋原因/因子實驗驗証找出原因尋求對策及找出原因效果確認8D12壹.問題篇問題解決常見手法常見的方法防錯法ProcessModelDOE8D相關知識統計技術QC七大手法經驗法8D13壹.問題篇問題解決的常見手法常見方法運用目的應用時機QC七手法8DProcessModelDOE統計技術經驗法防錯法相關知識收集和分析數據,了解問題大小有助尋找真因.根擾8項問題解決原則去了解關問題分析問題,尋找相應對策和防止再發.目的在預防問題的發生,根據一些有系統的思維模式,制定出制程的最理想標准,.利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件,收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子.處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測正確找出問題解決之方向.根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因,並已知某些對策.是預防錯誤的發生根據經驗再加了相關知識了解問題源因.常出現問題用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的分析及提出解決方案.用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的制定預防不良品發生.當因子對問題的影影程不明確.問題的分析,比較不明顯的問題.比較明顯的問題,有前例.在問題解決的對策中加以考慮.在失效分析及問題原因有關某些物理現象.8D14壹.問題篇解決問題的QC手法METHOD1.查檢表METHOD2.柏拉圖METHOD3.特性要因圖(魚骨圖)METHOD4.直方圖METHOD5.管制圖METHOD6.散布圖METHOD7.層別法8D15壹.問題篇問題分析與解決步驟執行及驗証暫時防堵措施定義及驗証真因描述問題及現狀把握恭賀團隊及未來方向執行永久對策及效果確認預防再發及標準化是否為真因選定及驗証永久對策列出可能解決方案主題選定及團隊形成8D16壹.問題篇1：主題選定•把問題具體地表現出來•可利用評價法選定主題•必要時可用二個主題以上注意事項：•不要涉及太大的範圍•不要太長的活動期間問題分析技術與管理8D17壹.問題篇問題的出現•依公司目標管理方向•主管的方針、上司的提示及指引•浪費、不均、勉強的問題•提高效率、品質方面•考慮自行可解決的問題8D18壹.問題篇主題決定--評價法優：2分可以：1分差：0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１２０６２１１２２８評價項目主題一主題二主題三主題四給分方式8D19壹.問題篇主題決定理由•全體有興趣參與的•全員具有共通性且能通力合作的•能定量化，儘可能以數據表示•強調主題對公司的重要程度•表達方式宜力求具體且事實8D20壹.問題篇2目標設定•決定具有挑戰性的目標值•決定目標完成期限•預估成效8D21壹.問題篇設定目標方法•根據公司或內部方針及計劃，考量目前水準，由全體自主的設定•活用統計方法來決定目標，如柏拉圖…•目標儘可能數量化、明確化•不能收集數據時，以文字來敍述欲達成之目標8D22壹.問題篇3：活動計劃擬定•依活動步驟擬訂管制項目•決定活動期限（以週為單位）•依管制項目決定分工合作•依活動步驟以虛線表示預定進度；以實線表示實際進度•活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖•擬定活動計劃取得共識及主管承認8D23壹.問題篇4：現狀把握•三現主義：現場將現物做現實的觀察，收集資料把現象的差異及不好的地方加以分析•現狀把握階段常用的手法有查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖)、也可用層別法加以分析8D24層別法(Stratification)•目的：將母集團區分成各個層次，以利觀察、解釋及判斷•常使用的層別項目時間別人員別設備別方法別零件別產品別日、月、週、早、晚、鐘點組、班、課、年資、熟練度編號、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業方法、順序產地、供應者、儲存場所、費用品種、新舊、標準品、特殊品8D25查檢表(CheckList)•目的:為便利收集數據而設計的表格•通常先以層別法事先層別，以做為設計表格之依據•通常可做為柏拉圖及直方圖之前置作業•重點在設計表格8D26查檢表(CheckList)FAB1FAB2ABCABC溫度不足壓力不足轉速不足其他項目機台地區8D27直方圖(Histogram)•目的：為便於判斷產品品質特性之分配狀態，及其與規格之關係所繪製之圖形•通常先以層別法及查檢表為前置作業8D28直方圖(Histogram)•步驟1：數據收集79.279.982.380.581.281.280.280.480.679.979.878.481.179.979.981.280.480.080.680.079.679.080.180.880.479.980.182.179.980.277.880.079.781.080.980.180.879.579.478.879.981.681.382.079.179.978.879.781.681.580.180.880.881.181.680.980.179.881.779.780.080.778.481.979.480.380.678.578.878.080.380.082.879.480.080.477.580.179.378.681.580.580.478.981.280.580.979.881.480.679.080.679.079.180.879.479.979.579.780.7單位：kg/cm28D29直方圖(Histogram)•步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)•步驟3：決定組數≒√數據數(100)=10•步驟4：決定組距=(最大值-最小值)/組數=0.53≒0.5•步驟5：決定組界第一組下限=最小值-(最小測定單位/2)=77.5-0.1/2=77.45第二組下限=第一組下限+組距=77.45+0.5=77.95依此類推8D30•步驟6：求組中點第一組中值=(組上限+組下限)/2=77.7依此類推依此類推•步驟7：作成次據表組數組界組中點劃記次數177.45~77.9577.72277.95~78.4578.23378.45~78.9578.76478.95~79.4579.211579.45~79.9579.719679.95~80.4580.222780.45~80.9580.717880.95~81.4581.29981.45~81.9581.771081.95~82.4582.231182.45~82.9582.718D31•步驟8：繪成直方圖02468101214161820222477.4578.4579.4580.4581.4582.4583.45LSL=78.45USL=83.5577.9578.9579.9580.9581.9582.9583.95規格中心=81Xn=100X=80.16S=1.008D32柏拉圖(ParetoChart)•目的：為便於判斷產品較重要之不良原因所繪製之圖形•通常先以層別法與查檢表為前置作業8D33項目不良數累積不良數比率%累積比率%材料不良969641.741.7尺寸不良6416027.869.5形狀不良4620620.089.5整備不良82143.593.0其他162307.0100.0合計230100.0xx工程不良分析表•實例8D3404080120160200240100%不良數累積比率%不良項目材尺形整其料寸狀備他柏拉圖(ParetoChart)8D35特性要因圖(Cause&EffectDiagram)•目的：為便於探討導致某品質問題之發生原因之整理圖形•又稱魚骨圖或石川圖•重點在腦力激盪•依照5W1H的方法逐一列出Why、What、Where、When、Who、How8D36ManMachineMethodMaterial8D37•目的：為便於探討製程參數與品質特性相對關係之圖形散佈圖(ScatterDiagram)8D38No焠入(X)硬度溫度(Y)1810472890563850484840455850546890597870508860519810521082053No焠入(X)硬度溫度(Y)1184052128705313830511483045158204616820481786055188705519830492082044No焠入(X)硬度溫度(Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049•步驟1:數據收集單位:焠火溫度(℃)硬度(HR-C)8D39•步驟2:繪圖以縱軸表示結果，以橫軸表示原因，用點表示出分佈的形態來判斷對應數據之間的相互關係4042444648505254565860800810820830840850860870880890900鋼的燒入溫度與硬度關連散怖圖X溫度(℃)Y硬度8D40管制圖(ControlChart)•目的：讓我們輕易判斷品質之變異•方法：縱軸表示產品品質特性，橫軸代表產品之群體號碼、製造日期，依照時間順序將點畫在圖上，再用線連結，加上中心線CL，管制上限UCL，管制下限LCL，如此即成為管制圖LCLUCLCL8D41•研判重點：1.點子超出上下管制界限外時，應立即採取洞查發生原因的行動2.點子雖然在上下界限內，但呈現特殊排列現象如在單側連續出現7個以上時，應查出原因加以改善LCLUCLCL8D42如果點子連續三個點中有兩個點在管制界限的三分之一處；或連續七個點中有三個點以上，連續十個點中有四個點以上都處