如何超越顾客的期盼（DOC14页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料超出顾客期盼超出顾客超出顾客所盼。如果你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你的所盼商店。给予他们所须-----或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。从失误中吸取经验，但不要找借口------道歉。有责任感，记住“保证满意”才能出众不同。始终以顾客为本，顾客需要什么呢？他们要求的是林林种种的商品，尽量平价的商品，保证满意，友好热情的服务，购物时间的方便和令人心旷神怡的购物。你完全可以根据电脑打出的报告来摆设货架，但你反复想象自己是个顾客，你就能更好的展示和选择商品。这并不是简单的事情，要象顾客一样想到各种细节，记住零售就是细节。顾客是我们的老板，你必须要迎合他们的需要。我们要记住两条简单的规定：1、顾客永远是对的。2、如果顾客错了，就要回到第1条规定。99%的顾客对于自己的投诉都是真诚的。关心他们，他们才会关心你，一个不满意的顾客会说出超出十次的劣质服务。为何不反过来，让他们将优质服务告诉其他十位顾客。确保我们与顾客交谈，三米服务原则对我们很重要。只要有顾客走近三米之内，你就要笑迎他们，行注目礼，询问他们是否找到了所要的东西，要不要帮忙，让顾客知道你在为他/她服务，与顾客打招呼，能减少商品被窃，同时也能增加营业额。续……超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处工作，所盼他们的职责是向进入商店的顾客打招呼，将购物推车交给顾客，将（续）顾客带到各个商品摆放区，由于迎宾员是顾客对商店的第一印象，因此要热情友好。超出期望不仅是对顾客而言，亦包括对员工的要求。你的经理或主管要你做某项工作时就要做得比预料中的好，即是超出所盼。而对于经理，如有员工向你询问有关事情时，要及时回复，而不必等者员工第二天再来找你。与员工接触，告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问题，让他们知道你并没有忘记他们。员工很重要，虽然有时你觉得问题并不重要，但对于员工来说却很重要。我们成功的秘诀是什么？就是每时每刻都想到要超出顾客的期盼。续……承担责任为了实现我们的目标和减少商店的亏损，我们必须对自己的工作尽职尽责。以下几点可以帮助你做到这两点：确保你个人的诚实。树立榜样，帮助他人形成诚实的态度。注意你的工作区，让顾客知道你能为他们提供帮助。在进货及退货时要注意供应商的失误。把“第一次就做好”作为你的座右铭。给商品标价、折价和处理票据时要努力控制亏损。为你的老板不要忘记为谁工作，这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或—顾客工作经理工作。而实际上他们与你一样。在我们的公司外部有一个老板：那就是顾客。以下的“老板信条”是我们公司关于顾客的哲学。“检测我们成功的最好方法是：我们是否使顾客-----我们的老板----满意，我们是否满足了他们的需要。让我们都伸出热情的双手，保证我们的顾客每天都100%地满意而去。”续……老板老板只有一位，不管你是以擦鞋为生，还是世界最大公司的总裁，老板永远只有一位：顾客。是顾客在支付每人的工资，决定事业的成败。顾客不管你的公司的历史是一百年还是一年。一旦你待他刻薄，他就会使你的事业走向失败。老板----顾客----为你提供一切。他为你提供衣食住行，为你付帐单，为你的子女提供受教育的机会和费用。总之，你如何待他，他也给你相应的回报。在零售商店第一线工作的员工可能认为他为给他写工资单的公司工作，而事实上不是，他们为在商场购物的顾客工作。事实上，顾客能开除公司里的任何一个人，从公司总裁到工作第一线的人，因为他只要将钱花到别的商店就可以完事了。有些大公司只拥有过去的辉煌，而现在一蹶不振，那是因为他们不能满足顾客的需要，一句话：他们忘记了真正的老板-----顾客。我们成功最好的测量尺度是：我们满意顾客---老板----的程度，让我们都拥护“热情服务”政策，并能让顾客100%满意地走出我们的商店。续…..老板（续）“………最关键是：让我们以从未有过的热情服务我们的顾客。让我们每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关心他们的需要，感谢他们的光临…..就像客人到我们的家中来做客，每位顾客都是我们的朋友和客人。因为他们在街上选中我们的商店，让我们也以相同的态度对待他们，并对每位都表示感谢，感谢他们选择了我们来为他们服务。”“当顾客想到我们时，他们就会想到平价和保证满意这两项公司服务顾客的宗旨，他们很清楚没有其他商店的商品比这更便宜的了，如果他们对购买的商品不满意，他们又可以退货。”退货指南下面四点非常重要，相信这是我们能成功地经营我们的商店，对待不满意的顾客的指南。1、如果顾客没有收据-----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。2、如果你不敢肯定该商品是否在商场购买的----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。3、如果退货是一个月前购买的----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。4、如果你怀疑顾客没有正确使用该商品----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。退货指南政策1：顾客总是对的！（续）政策2：如果顾客错了，则参照政策1。“如果对顾客采取关心的态度，我们就会想出许多办法使顾客感到意外或惊奇，我们的最终目的是，每时每刻都要服务商场里每一位顾客，同时要保证他们购物愉快。不要忘记：他们是我们的客人。”“麻烦”看以下例子，我们称之为“麻烦”因素。设想一下，你在市中心买因素到一双新鞋，一周后，发现鞋低脱落，你要去退货。你等公共汽车，又走路好不容易来到商场。你向营业员解释后，他说：“我们奉行商品质量第一。”你换回一双新鞋。问题1：你高兴吗？回答：不，但还行。因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。可是这也花了我不少时间，费了很大劲才得到初次购买时就应该得到的东西。总之，这项交易很麻烦，无论是营业员还是商场都不能弥补给我带来的麻烦。问题2：那怎么才行呢？回答：换回新鞋后再送一双袜子，这只是顾客所给的答案，商店还应该做到下面一点。结论：我们的回答是：“对于给你带来的不便我们深表歉义。而且，我们想让你们高兴。“续……采取主动你作为商场员工，在商场工作很重要。要依靠你的能力保证我们的顾客---“老板”-----自踏进店门到离去都心情愉快。例如：你帮忙顾客找到正确的商品展览区，你给他们提供选择商品的知识，你帮他们将商品放入袋中，你帮他们提物。你是使他们再次光顾商场的主要原因。你每次帮助顾客时，你都是“保证满意”座佑铭的代表。这样，你会得到特别奖励------采取主动服务他人的新感觉。“如果你正确看待顾客，他们就会再来光顾。而如果你只正确对待商品，顾客却不会再来光顾。”超出顾客所盼，如果你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你的商店。给予他们所需---或更多。让他们知道你感谢他们的光临。从失误中吸取经验，不要为失误找借口----道歉，尽职尽责。续….如何保证不要忘记你为谁工作----我们的顾客。顾客满意与每位顾客打招呼“你好！”“你今天可以吗？”询问顾客你能否帮助他们。顾客在回答你的问题时不仅仅说“能”或“不用”。（例如：“今天我能为你效劳吗？”“我可以向你介绍有关商品的知识吗？”）向顾客提问应注意给他们留出很大的回答空间。将顾客带到他们要查找的商品陈列区。不能只是告诉顾客或指路给顾客哪里可以找到所需商品。熟悉你部门的商品----商品的优越性，不同之处和比较价格。每天你进入部门工作时，要花五分钟熟悉部门的新商品。向常客打招呼，这能给他们以被承认感。微笑！向他们行注目礼，与他们以自然的方式交往，可能仅仅由于你的微笑而改变他们这一整天的坏运气、坏心情。续……帮助性指导程序观察员与巡查员简介下面的小组工作练习将展现出小组成功运作的重要性及促进其成功的重要因素。在准备练习时，了解练习目的，参与人员的角色及练习的程序。目的小组的目标是在可能的最短时间内百分之百精确地装配好组装商品。你正进行的工作是为满足外部顾客的需要。顾客需要你尽可能快地为他们提供高质量的商品。练习要求你的小组须遵循要求的工作程序。任何小组或其成员一经发现不遵循要求的工作程序则将会使该小组被取消。续…..工作程序你必须要充分利用时间，与时间进行竞赛。在开始练习时，小组成员不得相互交换工作。在进行过程中你必须戴上职务卡。当一个小组认为已完成工作时，则须申请技术指导员对组装品进行检查。组装品须装配准确。如果装配不准确，则须继续完成。改变工作程序的申请须经过技术指导的批准。小组会议要求每位成员参与。程序每位成员均可发表意见。发言内容不受限制，会议上的交流采用口头形式。续…..装配组装商品工作程序参与者角色做说观察员只能看和触摸装配好的组只能与巡查交谈。为巡装品,但不得拆卸。查描述组装品的组装情况。巡查员仔细倾听组装品的组装只能与观察员及组装人情况描述。（不得看其员交谈。中任何一件）组装人员装配组装品。（不得观看只能与巡查交谈。装配好的组装品）反馈员观看组装品。只能与巡查，组装人员和经理交谈。只能说两句话：“正确”或“错误”。经理准备在任何时候召开会议。只能与反馈员交谈。鼓励部门员工进行工作。（不得观看组装品）技术指导员观察小组工作。监督工作只能在小组成员有问题程序执行。检查组装的精询问时与之交谈。确性。续…..流程图组装人员组装人员反反经馈巡巡馈经查查理员员员员理观察员观察员续….讨论问题完成练习后,在小组内讨论以下的问题并准备在整个部门参加练习讨论。1、你的小组是否成功地达到练习目的？为什么？2、讨论小组每位成员在练习中的贡献作用？3、通过观察分析每位小组成员的工作角色你学到了些什么？4、你的小组是否举行小组会议？是否有效地安排会议时间？5、每位小组成员各遇到了什么难题或挫折？6、在下一次的练习中你的小组将会有什么不同的表现或改进？7、小组的每位成员是否都保证各尽其职？8、按照练习的结果，你的小组从小组管理中改变经理的角色中学到了什么？9、小组须从经理处获得什么样的帮助以使部门成功运作？10、你的小组是否已有装配组装品的方法和工作程序？11、小组内是否有一名成员的工作较其它成员工作要更加重要？