如果抓住客户的心理

2012-11-17深圳市博深电子有限公司如何抓住客户的心理电话销售中的心理学主讲：梁霜霜电话销售职业心理测量表找一份能够养活自己的工作适应新的工作环境是很简单的事情清楚自己的工作选择我所选择的职业必须满足我的兴趣和价值观我很清楚我要做好销售要提升什么.我一定会学好目前工作所需要的知识我很清楚这样工作的目的是什么我很清楚我自己能不能做好这份工作我希望通过我的工作让自己和家人可以过的更好我很热爱我现在的工作我接受我热爱的工作的薪资水平我清楚自己的优势和特长我除了工作中学习,业余我也在学习我一定要做到我感兴趣的工作中的优秀者我很清楚我下一步该做什么得分与百分数对照表得分百分数1585%1270%950%720%以上2组题目是工作心理学应有中职业信念测试的详细内容,帮助您了解您的职业信念水平,以达到自我改善和提升的重要基础.如果您得了高分,说明您的职业水平信念比较高,假设只得了12分,百分比在70%以上的说明有更顽强的成功信念和行为动力,是你获得成功的关键因素.测试题的定论,真正的目的是希望你能了解自己,并找到努力的方向.销售是什么?电话销售是什么?卖东西?做服务?帮助别人?赚钱?双赢?电话销售就是通过卖买关系,以服务为基础，以帮助客户为前提而与客户进行长期的心理战术从而达到双赢的局面.销售玩的就是心理战术.轻松打出销售电话那些粗暴的拒绝，是不是让你心里很受伤？无数次听到拒绝的声音，是不是觉得很无助？长时间没有完成交易订单，是不是觉得忐忑不安？“先处理心情，再处理事情。”人的心理状态产生于自己的内心，它可以受外部的影响，也可以不受期左右，，一个人通过积极的自我暗示，行为训练等不断调节自己的心理，整个人包括环境都会随之改变.30秒成功抓住客户的心当一个人注意力不集中的时候,他的观察,记忆,想象和思维等将无法得到有效的支持.控制,反之,注意力集中时,则能清晰的感知事物,深入的思考问题,而不被其他事物所干扰电话销售成功的奥秘.就在于紧紧的抓住客户的注意力,引导客户给出积极的,正面的回答,与客户积极的互动一:怎么说,客户才愿意听(1)第一印象的重要性:第一印象在短暂的30秒内就可以产生,第一印象主要由声音和语言来完成,声音和语言的成功吸引客户的听觉,才能顺利继续进入销售阶段.用声音的交流形成良好的第一印象,通话时，接电话的人会通过听到的声音，不自觉的去描绘对方的容貌。甚至判断对方的脸是干性的还是油性的。油性---------中性--------干性过于老练圆滑或者主动过分，殷勤过火的言辞语气，会给人不庄重，油滑的感觉，如果电话销售员以这样的语气开口，客户接到电话时，脑海中会浮现一张油性的脸，厌恶油然而生…生硬呆板的语气是干性的，会使电话想象出一张没有光泽，没有表情的脸，缺乏生机的话术勾不起客户的购买欲望，只会让对方早早挂断电话.中性的声音，是不卑不亢，富有激情，抑扬顿挫，有力量的声音具有感情色彩，更容易让客户感受到健康的品质，生成良好的专业形象.用语言交流形成专业形象运用以下小技巧培养中性的语气，专业化的声音坐姿：立腰挺胸，上身自然挺直，上身和下身保持90度发声：训练吸吐运气的方法，形成踏实有力的声音，注意嗓子保养表情：面容平和自然，发自内心的微笑，露出八颗牙齿措词：一定要礼貌用语，热情，多用请字，态度诚恳，谦逊.认真。3通电话抓住客户的个性在销售中流传一句话—见人说人话,见鬼说鬼话.业务员只有掌握了客户的个性才能投其所好,在沟通的过程中做到-兵来将挡,水来土淹的气势.当然需要业务员具备观察能力和判断能力.提升方法:多与各种各样的人接触.学会聆听和观察.在平时人际关系交往中当你不会说的时候学会听,不会听的时候学会观察,不会观察的时候学会改变自己.忠厚老实型老实型的客户都很实在,对销售员有一种本能的防御心理,对于交易也是如此,这样的客户一般都比较犹豫不决,没有主见.但也会不断的拒绝,拒绝的方式也比较委婉,这样的客户比较多磨叽，销售员要想取得被信任比较难,比较谨慎,不会轻易合作,但只要一旦产生信任和合作,他就会长期合作下去,也属于比较忠诚的客户.反之一旦欺骗了他就不会再合作.忠厚老实型的应对对这样的客户说话要亲切温柔,消除他害羞的心理,多采用关心的方式打破客户的心理防线,多让客户说出一些犹豫不决的原因和考虑的问题,并帮助他分析问题,解决问题.然后用平和的沟通方式安消除他的顾虑自傲型这类客户都爱夸夸其谈,喜欢吹牛,自己认为自己什么都懂,别人还没说出自己的观点,就喜欢打断说:我知道,这样的客户都比较让销售员厌恶抓狂,但销售员万万不能表现出自己的真实感情自傲型应对这类客户比较爱表现自己,与他交谈时尽量先捧场叫好,但要学会采用迂回战术,先同意,后但是,在与这样的客户交谈时,必须要显示出自己的专业知识,让他欣赏你,根据他自夸的心理,要观察客户的语言变化,是反感还是认可,顺着客户的情绪发挥自己的说服力,在客户没有充分认可的情况下,切记自己的风头不能盖过客户.炫耀型这类客户与自傲型类似,但这样的客户喜欢炫耀自己的成就和财富,这样的客户有两种可能.一是真的有钱,二是怕别人看出自己没钱炫耀型应对方法第一个真有钱的客户,但不希望别人奉承他,他们的目的只要东西好,价格好.所以对这样的客户要诚恳,并要对他们的富有怀着一种不在乎的神情.把自己的合作目的不要表达的那么市侩,而是把自己的诚意摆出来.第二种客户,就必须要奉承.满足其虚荣心,这样的客户在谈判的过程中表达出对他资金的信任和支持,这样他就会很感激.精明严肃型这样的客户都比较精明,并且有一定的知识水平,素质高,能够冷静理性的思考问题,沉着的应对业务员.从销售员的言行举止中发现问题,他们就像专业的观众在看戏一样.演员稍微有点失误都逃不出他们的法眼.这样的客户讨厌虚伪和做作,不喜欢过于自信和话多的业务员.他们希望销售员能不用说就能了解他的意思.精明严肃型的应对方法一,对这样的客户,业务员可以表现的不那么精明,摆出老实的样子,要有礼貌,脚踏实地,对其表现出真诚热心,不卑不亢,温文而雅.二,对某一方面之产生共鸣,使彼此成为知己.那就要多主动关心对方.那就要去了解客户的爱好.最好依附客户强调彼此的共同爱好.让对方也同时了解自己.处理事情的时.注重效率.要保持分寸,大方,对于他们提出的要求,要重视和支持,他们就会认为业务员有才能,就会信任.外向干练型这样的客户办事效率非常高,做生意爽快,性格开朗,爱交朋友,不善于拒绝别人,但这样的客户做什么事情都会给自己一条后路.比较现实,但一般只要产品可以满足他的要求都会同意合作.同样只要产品满足不了他他会立马找别人合作,也就是说比较没有忠诚度的客户.外向干练型对于这样的客户要时刻关注客户的动向,多了解她对市场和产品的看法.多征求这些客户的合作要求和建议,能够做到及时的调整和改变,让自己的产品能够一直满足他.以防止客户转向其他合作方向沉默寡言的客户这样的客户不爱说话,但颇有心计,做事情非常细心,很有主见,不为他人言语所左右,特别是涉及到自身的利益更是如此.他们表面看起来不在乎,使人难以接近,一般都不回答,不提问,不否认,也不互动.一旦提一个问题,都是很犀利,很直接,并且让你反应不过来的.其实他们内心都火热的,你只要点燃他心中的那把火,他们会把一切都交给你,沉默寡言的应对方法对付这样的客户,千万别运用那些施压,紧追逼问的方法,也不能话比他多,这样他会觉得卖弄,也不能不说,只要做一些介绍,把自己公司的产品,新的信息,政策,活动等等做好一个及时长期的报告,给客户默默无闻的感觉,但一定要让对方记得自己.适当的时候,关心一下对方,诚恳,用心,他就会用同样的态度来对待.对新事物感兴趣的客户这样的客户有强烈的求知欲,最喜欢了解产品的性能,以及出来什么新产品,新方案,这样的客户,销售员无法拒绝他所提的问题.他们表现的非常积极主动,这样的客户比较单纯,阅历少,出手比较大方.只要对他们真诚,热情,并且商品让他们满意即可狡诈多疑型的客户这样的客户比较多疑,可能正是被人欺骗过,他们对任何事情都抱戒备心理,对人,对事,对物.并且总认为人家耍计谋,反过来也可能会设计对付你,欺骗你.这样的人一般生意也做的不会很大,生活中也比较少朋友.狡诈多疑型的应对方法这样的客户要业务员具备强大的包容心和良好的耐心和脾气,做到任劳任怨,打不还手,骂不还口,以亲切,诚恳的态度做好推销说明,不要与他争辩.沉着冷静与他交谈,尽量以交朋友的姿态,古板热心型这样的客户一般年纪比较大了,也比较见过世面,对任何人都有礼貌,也很热心,对销售员总是洗耳恭听,从不插嘴,有时候也比较木呐.但不容易接受新的事物和新的销售模式,不喜欢节奏太快.同样对市场的策略也比较不能及时应变.这样的客户对能说会道的业务员比较欣赏,比较看重知识分子,比较喜欢讲道理.也不喜欢计较,但这样的客户对比较强势的人很反感,古板热心型的应对方法对于这样的客户,销售员不需要专研多么深入的技巧,但一定要表现出谦虚,对他们表现出作为晚辈的彬彬有礼,要对自己的商品非常自信,多陪这样的客户聊天交流,谈谈人生,崇拜崇拜他们的学识,和丰富的人生经验.合作就水到渠成.综上所述.客户的类型很多种,什么样的客户都有,所以对业务员自我的应变能力就要求很高,业务员要通过短短的前2-3通电话即可掌握客户的心理活动,个性特征,从而找到合适的应对方式和话语话术,销售就是一个快速让人认识社会,认识人的一个重要途径,想要适应社会和人,业务员最重要的就是改变自己.(2)电话销售的过关话术“你是谁?哪里的?有什么事情?”客户这三板斧常常使销售活动刚开始就急速走向失败,有没有更加顺利的沟通方式?下面一则电话过关术供大家参考电销员:您好,请问是XX公司吗?前台:是的电销员:因为我和你们总经理约好要寄一份非常重要的资料给他,他让我问一下你们公司的地址是…前台:我们公司地址在XX处电销员:我姓X,怎么称呼您前台:我姓李电销员:李小姐,因为我要用邮的方式寄给他,需要总经理的全名和收件电话,对了,你们总经理现在在吗?前台:在电销员:那请您转接下总经理前台:在开会电销员:他会议几点结束呢前台:不清楚,电销员:李小姐,您的工作态度这么好,相信你们公司的文化和管理也是非常好的,我过半个小时再打过来,烦请您转接下,谢谢你.二:突破防卫的心理技巧化解拒绝的话术技巧客户拒绝借口总是很多,不少电话因为客户的拒绝而止步不前,(1)客户以“我没时间”为理由拒绝时电销员回答:我理解,我也老是时间不够用,不过只要您三分钟的时间,这是对您来说非常值得去了解的事情.”---运用同理心,使对方站在同一平台上,确认时间的长度,保证时间的便利,最后强调产品沟通的价值,引起客户的重视和注意.(2)客户以“我没兴趣”为拒绝时电销员:我非常理解,您不感兴趣是因为您不了解这个产品对于您来说有什么好处和必要,正是因为这样,我才多次给您电话,让您清楚我们的产品优势在哪里.如果有机会的话,我想请您抽出时间听我说一下,或者有机会可以来我们工厂参观下...--用样用同理心效应,找机会凸显产品的价值,同时表达对客户的重视,赢得谈话的机会(3)客户以“请你把资料发邮箱”为理由拒绝电销员:我已经把资料发到您的邮箱,我们也出来了很多的新产品和新方案,您现在可以抽个时间打开我们的资料,我可以给您做仔细的分析和介绍,让您在最快的时间能了解我们的主要产品.---强化产品的特点,吸引客户的注意,找足充分的理由,赢得推荐产品的机会.(4)客户以“我没钱”为理由决绝时电销员:我了解,如果大家都很大把钱的话,我想就不用这么在安防行业拼搏了,正因为如此,我们现在需要找一个更好的产品给您赚钱,我相信通过我们之间的合作,前景一定会很不错的.---化解客户的对立情绪,客户未必是真的没钱,,让客户感觉销售员是来帮助他解决问题的,而不是来赚他的钱而已(5)客户以“我考虑好了给你联系”为拒绝时.电销员:欢迎您给我电话,这样吧,平时您也比较忙,还是我给您电话吧,如果您不忙时候,我看下周