客户分级评定

客户分级评定标准2010.4目录客户分级评定标准构成及使用说明客户分级评定标准效果反馈客户分级的主要评定方法目录客户分级评定标准构成及使用说明客户分级评定标准效果反馈客户分级的主要评定方法客户分级评定标准1：必要条件一、客户支付能力：1、可以辨别其与个案价格的匹配度2、可以反映对此次购房行为的准备程度3、可以预示其是否拥有房型转换的余地4、可以预示其是否拥有楼层及位置的选择余地5、是否拥有抵抗信贷风险的能力，特指首付款提高等现象二、个案满意程度：1、辨别其与项目产品的认知度以及迎合度2、辨别客户对个案的忠诚度客户分级评定标准的构成一、回笼次数：1、反映客户对个案的熟悉程度2、反映客户对个案的购买意向强弱3、反映客户对购买个案的迫切程度4、反映客户对购买行为的准备程度二、主动来电询问频率：1、反映客户对个案的重视度2、反映客户对购买个案的迫切度客户分级评定标准2：意向程度客户分级评定标准的构成三、工地考察次数1、反映客户对项目的熟悉度2、反映客户购买意向的强弱3、反映客户对开盘选房的准备度四、购买流程询问1、反映客户对购买行为的意向强弱2、反映客户对开盘选房的准备度客户分级评定标准2：意向程度客户分级评定标准的构成五、价格变化心里承受能力：1、反映客户的支付能力2、反映客户对项目的满意程度3、反映客户在开盘选房时的成功率4、反映客户对此次购房的迫切程度5、反映客户对当前市场环境的信心强弱客户分级评定标准2：意向程度客户分级评定标准的构成客户分级评定标准使用说明评判说明：9当必要条件均为为A时，意向程度有5个均满足A的可以评为A级客户9当必要条件均为为A时，意向程度有3～4个为A的可以评为B级客户9当必要条件均为为A时，意向程度有0～2个为A的可以评为C级客户9当必要条件只有一个为A时，意向程度有5均满足A的可以评为C级客户9当必要条件只有一个为A时，意向程度有3～4为A的可以评为D级客户9当必要条件只有一个为A时，意向程度有0~2个为A的可以评为D级客户9当必要条件两个均为B时，为E级客户客户支付能力A．强B．弱个案满意程度A．满意B．不满意2、意向程度回笼次数A．一次B．0次主动来电询问频率A．一次及一次以上B．0次工地考察次数A．一次及一次以上B．0次购买流程询问A．仔细询问B．从未询问价格变化心里承受能力A．较可以接受B．不能接受1、必要条件备注：业务员可按以上评判说明来对预约、入会或登记等形式的客户进行级别和质量的评定，供案场数据统计分析使用。目录客户分级评定标准构成及使用说明客户分级评定标准效果反馈客户分级的主要评定方法客户分级评定标准效果反馈参考项目—绿地东上海通过不同预约级别客户领号&最终成交比客户分级评定标准论证66%50%63%63%82%领号成交率41%62%222336543合计15%31%4826D级30%45%81128284C级52%82%92145176B级79%96%455557A级预约客户成交率预约客户领号率成交数量领号数量预约数量客户级别第一批开盘数据分析：z开盘流程：蓄客预约—临时短信通知发放选房顺序号—开盘选房备注：2009年7月第一批正式对外开盘，市场火热开发商关系户较多，推出4栋232套开盘当日销控部分房源。预约客户领号率：A级客户96%B级客户82%C级客户45%预约客户成交率：A级客户79%B级客户52%C级客户30%69%33%59%72%76%领号成交率35%51%92134264合计5%15%2639D级25%41%162766C级41%57%4968119B级63%83%253340A级预约客户成交率预约客户领号率成交数量领号数量预约数量客户级别第二批开盘数据分析：z开盘流程：蓄客预约—临时短信通知发放选房顺序号—开盘选房备注：2009年8月第二批正式对外开盘，推出108套，位置和户型不如上批房源。预约客户领号率：A级客户83%B级客户57%C级客户41%预约客户成交率：A级客户63%B级客户41%C级客户25%48%/35%49%62%领号成交率26%55%66138251合计/////D级14%39%123488C级29%59%3878133B级53%87%162630A级预约客户成交率预约客户领号率成交数量领号数量预约数量客户级别第三批开盘数据分析：z开盘流程：蓄客预约—提前通知客户排队领号—开盘选房备注：2009年9月在上批开盘2周后加推1栋小3房，共72套，在整个项目中位置户型优势明显。预约客户领号率：A级客户87%B级客户59%C级客户39%预约客户成交率：A级客户53%B级客户29%C级客户14%65%/61%65%68%领号成交率26%41%84130319合计/////D级14%24%2236153C级34%52%4772137B级52%77%152229A级预约客户成交率预约客户领号率成交数量领号数量预约数量客户级别第四批开盘数据分析：z开盘流程：蓄客预约—临时短信通知发放选房顺序号—开盘选房备注：2009年10月第四批开盘共92套，整个地产市场仍然处于火热态势。预约客户领号率：A级客户77%B级客户52%C级客户24%预约客户成交率：A级客户52%B级客户34%C级客户14%不同级别客户的成交数据分析表0%20%40%60%80%100%120%第一批第二批第三批第四批第一批第二批第三批第四批第一批第二批第三批第四批A级客户B级客户C级客户预约客户领号率预约客户成交率客户级别领号率成交率A级86%62%B级63%40%C级38%21%项目背景：项目背景：从绿地东上海项目不同级别客户的最终成交数据分析来看，A级客户的领号及成交率在60%-90%；B级客户的领号及成交率在40%-60%；C级客户的领号及成交率一般在20%-40%；客户购房成功率与等级评定的结果是相吻合的，在预约阶段要扩大C级客户的预约基数，通过各项客户维护工作进可能的将C级客户往更高级别客户升级，细致入微的去做好客户分级评定工作对于客户意向度的把握以及案场成功开盘意义重大。结论：结论：绿地东上海项目上述四批次的开盘处于09年整个上海房地产市场极度火热的背景下，每批次开盘除了有将近15-20%的开发商内部关系户外，还积累了众多的外部预约客户，在开盘领取选房顺序号时由于客户基数大，基本是处于供不应求的局面，势必会出现众多意向客户无法领到号或购买到所需房源的局面。目录客户分级评定标准构成及使用说明客户分级的主要评定方法客户分级评定标准效果反馈‹价格试探：试问客户购房预算或以市场竞品价格为例对客户进行价格试探，从而了解客户支付能力及价格变化的心理承受能力。从项目卖点及自身优势入手强调本案性价比，从项目卖点及自身优势入手强调本案性价比，从而使客户对本案的价格得到认同，并进一步提升客户的心理预算。从而使客户对本案的价格得到认同，并进一步提升客户的心理预算。价目表初稿制定完成后，有针对性的抽取价目表初稿制定完成后，有针对性的抽取ABCDABCD不同级别的客户做价格测试不同级别的客户做价格测试‹邀约带看工地及样板房：通过实地看房次数试探客户的诚意度，以及家族成员是否有共同看房，在带看过程中了解客户对本案的满意度及其喜好户型、位置、楼层的锁定。详细分析各个房型、位置优缺点，着重渲染个案的均好性，详细分析各个房型、位置优缺点，着重渲染个案的均好性，加深客户对本案产品的认同度，并为危机教育埋下伏笔。加深客户对本案产品的认同度，并为危机教育埋下伏笔。‹告知购买流程：从交流中可以判断客户对购买本案的迫切度及购房准备是否周详。详细说明购买流程，强调个案的热销预期，再度试探客户的购买诚意详细说明购买流程，强调个案的热销预期，再度试探客户的购买诚意以及激发客户的购买欲望，并为后续开盘选房工作的顺利开展做好准备。以及激发客户的购买欲望，并为后续开盘选房工作的顺利开展做好准备。‹危机教育：试探客户选择房型、位置、楼层的余地大小，从而可以了解到其对本案的考察深度、价格承受能力及购房迫切度。告知客户客观存在的选房风险及不同楼层、位置差价的存在及利弊关系，告知客户客观存在的选房风险及不同楼层、位置差价的存在及利弊关系，降低客户的心理预期，使客户有多套备选方案以便提高其在开盘选房过程中成功购买的机率。降低客户的心理预期，使客户有多套备选方案以便提高其在开盘选房过程中成功购买的机率。切记，客户维护必不可少！THEEND