客户履历管理工作程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客户履历管理工作程序审核：制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：为了更好地运用酒店客户履历资料，及时了解并反馈客户信息及要求，从而完善酒店服务工作，特制定本客户履历管理工作程序，以作为酒店日常客户履历管理之依据。2、范围：凡任何在酒店住宿、用餐及举办宴会等客户之履历资料管理均适用。3、权责：3．1客户资料建立：各部门3．2客户履历资料使用：销售部、前厅部、财务部、餐饮部3．4客户履历资料保存/修改：同上3．5客户履历资料处理及使用者权限设定：电脑房专责人员备注：所有客户履历均以酒店FIDELIO电脑系统为准，任何手工客户履历资料均应整理后输入系统归类。4、定义：无5、作业流程图：（见附图）6、作业内容6．1收集：6．1．1酒店任何客户发生业务部门，包括前厅、餐饮、娱乐等部门负责将各类客户履历档案收集归类。6．1．2涉及客户消费金额、信用资历等履历资料，必要时由财务部以书面形式提供。6．1．3酒店所有客户履历资料均由销售部负责管理。6．2填写标准：6．2．1客户履历资料依照规定的要求、格式进行填写。销售部根据客户资料表附二填写，前厅参照《前厅作业程序》执行。其他部门按照原有统计方法进行记录。6．3输入：6．3．1收集之客户履历资料由各业务部门相关人员输入酒店FIDELIO系统。6．3．2各输入相关人员须有酒店授权由电脑房给予FIDELIO系统之通行密码。6．3．3客户履历资料经指引输入至系统内FRONTDESK下之PROFILE程序中。6．3．4输入系统之客户履历资料包括：客户姓名、性别、身份证明、职业、工作单位、入住情况、使用房间类型、消费情况等。6．3．5输入者应遵循正确、无误、完整、详尽的原则输入客户履历资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6．4查阅/索引6．4．1系统根据输入客户履历的特性，将各类记录、资料进行归类，并建有索引方式。在日常工作中，以能迅速地调阅客户履历为原则。6．4．2此客户履历管理系统规定只有经酒店授权由电脑房给予FIDELIO系统电脑之密码之相关人员，才有权查阅。6．5更新6．5．1各业务部门应根据客户消费情况不断地更新有关客户履历资料，对于原不完善、含糊或错误之资料，应尽量确认后更新原资料，更新方法同6．3。6．6使用6．6．1销售部不定期地将各类客户根据国别、城市类别、单位、等情况进行分类、排序或进行各类报告细分，以制定相应地营销方案。6．6．2利用已有客户履历名免却客户再次入住时重新登记之手续，只需确认即可。6．6．3根据客户入住情况，给予相应之优惠。6．6．4利用客户履历中有关原始资料、客户爱好、特殊要求以更好地为各类客户服务。6．6．5利用客户履历资料中地址、生日等情况，与客户进行各种情感联络。6．7储存/维护6．7．1各类书面性客户履历资料资料由产生部门各自归档保存。6．7．2各输入之客户履历内容均应由各输入者根据系统指定之方法进行存储。6．7．3按适宜的时间由电脑房进行文件备份，以防系统故障而丢失资料。6．8修改/处理6．8．1客户履历资料由各部门相关人员应每年进行两次电脑档案整理，修改错误资料、删除无用资料、合并重复资料。并由各相关部门主管级以上人员负责审核后方可执行。6．8．2散客之履历资料原则上为永久保存，有关于会议团体客户履历管理资料之管理应保存一年以上。6．8．3关于永久或长期之储存必要者，由电脑房专责人员规定以光盘、磁带或硬盘备份的方式处理。6．8．4各类资料保存应防止受潮、污损、遗失及病毒侵害，保存方式、环境因素等应视资料的特性而定。7、相关文件FIDELIO系统操作说明书8、使用表单：8．1前厅部：旅客住宿登记表、团体入住登记、境外人员团体临时入住登记表8．2销售部：客户履历资料表、客户信息反馈表