客户异议问答案例部分

顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营1第三部分客户异议问答案例及经验心得内容：销售技巧和谈判策略；其他行业的销售、谈判案例；房地产走势分析；销售人员绩效管理；目的：尽可能为经纪人提供一些与第一、二部分相关的参考案例，方便其业务操作。对于每个案例的理解和应用，笔者没有给予任何评价，其目的在于“不划定创思的空间、不予设理解的方式、不限制读者的思路”。顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营2第一章电话技巧电话访谈的十个小技巧随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营3电话销售困境：英文字母的沟通英文字母的沟通是电话销售的十大困境中的第一个困境，其它的九个困境：只闻其声不见其人的困境；无法把握对方购买诚意的困境；没有电话销售绩效评估标准的困境；没有销售产品Q&A清单的困境；销售人员客户的自我管理的困境；电话中催款的困境；保持长久客户获得终身客户的困境；电话销售人员职业疲乏的困境；呼叫中心，电话销售人员培训的困境。在电话沟通中经常出现英文字母的沟通障碍，尤其是在知会对方电子邮件地址的时候会大量地沟通英文字母。中国地大物博，各地人都有地方方言，也有特别的口音，因此，总是将宝贵的时间浪费在说明一个字母上。其实，在国外电话沟通中也有字母沟通的障碍，毕竟在电话中陈述j，以及g是非常接近的。还有b与d也是经常混淆。在西方许多电话沟通中对字母准确性都有很高的要求。最早在航空行业中，飞行员与地面沟通的时候，需要在最快的时间内确认对方说的字母是什么。比如，在英文中说c的时候是这样说的，cforcharly,其它的字母也有特点的陈述方法，如dfordog,mformother,tforteacher,aforareana,bforBob等。那么中国人在沟通英文字母的时候，无法说这些英文词汇，所以，经常会在说s还是x，t还是p之间降低沟通效率。以下是一个在电话中沟通英文字母的时候，应该有的一个普通的通用的标准，如下仅为参考：（该标准根据普通话中拼音的标准制订）A就是阿的aB就是不的bC就是才的cD就是的的dE就是饿的eF就是分的fG就是个的gH就是和的hJ就是就的jK就是可的kL就是来的lM就是妈的mN就是年的n顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营4O就是噢的oP就是品的pQ就是其的qR就是人的rS就是是的sT就是他的tW就是我的wX就是小的xY就是有的yZ就是在的z(注：I、U、V比较特殊，没有列出)顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营5如何利用电话推销由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点：(1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率不高；电话推销对方会马上去接，节省时间。(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。那么又如何利用电话推销呢?或者说，利用电话推销，需注意哪些事项呢?首先，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营6第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。但含糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。总之，整体的配合，也是电话推销中提高业绩的重要因素之一顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营7第二章谈判技巧韩国人贸易谈判风格据韩国贸易协会的调查，韩国商人在进行贸易谈判中有一些习惯，了解这些我们可以更好地掌握谈判的主动权。一、重咨询韩国商人对贸易谈判是相当重视的。不对对方有一定的了解，他们是不会与对方坐在同一谈判桌前的。这种了解包括对方的经营项目、资金、规模、经营作风以及有关商品的行情等，而这种咨询了解一般是通过国内外的有关咨询机构。二、重气氛谈判地点的选择是很重要的，韩国商人尤其重视这一点。他们比较喜欢将谈判地点安排在有名气的酒店。如果是他们选择的地方，他们会按时到达，一般主谈，即“拍板者”总是走在最前面。初谈阶段，他们做的第一件事，就是获得对方的好感，彼此信任，创造一个和谐信赖的气氛，然后才开始谈判。三、重技巧韩国商人逻辑性较强，做事喜欢条理化，谈判也不例外，尤其是较大的谈判，往往是直奔主题，开门见山，谈判的方法很多，而韩国商人则喜欢用下面两种：A、横向协商法，即进入实质性谈判后，先列出需要讨论的条款，然后逐条逐项磋商。B、纵向协商法，即对共同提出的条款，逐条协商；取得一致后，再转入下一条。此外，韩国商人有时也把这两种方法结合起来使用，总之，一切以自己的需要为主。同时，谈判中，韩国商人较爽快，非常善于讨价还价，即使要挟也是进取性的妥协，以退为进。四、重策略A、声东击西。在谈判过程中，韩国商人善于把中国古代军事思想运用到现代的谈判桌上，总是用不太主要的问题去佯攻，模糊掩盖他们的主要目标，对方一不留神，就会让他们钻了空子。B、苦肉计。谈判中，韩国商人惯于用“苦肉计”，率先忍让去迷惑对方，达到自己的最终目的。此外韩国商人也会“因人施教”，用“坚守原则法”、“拖延交战法”等去赢得谈判胜利。顾客异议问答（案例部分）2003年版CENTURY21ChinaRealEstate2003每家加盟店独立拥有和运营8日本商人的谈判艺术日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点：精心策划谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹”，不到节骨眼上决不能发出。不断叫苦在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大堆“叫苦”的会议记录推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于有利地位。轮番上阵日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵，保持充沛的精力。拖延战术日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个