客户投诉作业指导书(2)

四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件1.目的确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。2．适用范围高层电梯公寓3．管理内容活动作业内容岗位相关作业记录职责1客户服务中心客户服务部负责对业主（使用人）投诉进行记录、识别投诉的有效性及判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门进行处理。3.2投诉的责任部门负责对投诉进行处理。3.3客户服务中心客户服务中心负责对投诉处理结果对业主（使用人）进行回访。客户服务部主办《投诉记录本》《协调单》投诉处理流程1客户服务部接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并准确、完整在《投诉记录本》上做好记录，填写《协调单》。4.2根据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：a.属无效投诉的应将调查结果填入《投诉处理单》中，客户服务部应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并征询业主（使用人）意见和要求。b.属有效投诉的应判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门处理。a)一般不合格、不符合的投诉：客户服务部应交与相关责任部门负责人签收，并限期解决；b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务部应客户服务部主办《投诉记录本》《协调单》文件名称客户投诉作业指导书文件编号：生效日期：年月日版本：A页数：共2页编制审核批准人四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件将《协调单》报项目经理、技术部，并向公司领导汇报。由公司主管领导组织或由人事行政部对不符合原因进行分析，制定纠正措施限期进行处理。4.3相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《协调单》中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将《协调单》返回客户服务部。4.4客户服务部收回《协调单》后，应对处理结果迅速组织人员回复业主（使用人），并征询业主（使用人）对投诉处理结果的意见，请业主（使用人）签字认可。4．支持性文件《报事派工流程》5、术语投诉：在物业管理公司向客户提供的服务范围以内，顾客提出的不满意项目报事：顾客向物业管理公司提出要求、报告情况、寻求帮助、了解情况、征询解释等凡来自业主的信息均属报事