客户投诉处理与预防070612

客户投诉处理与预防客户投诉的基本认知什么是客户投诉？很多客户投诉的发生，缘自于客户主观情绪影响；例如不受重视、不公平处理、缺乏信心、规避麻烦等心态顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。客户投诉的基本认知客户投诉有何正面意义？展现品牌积极的服务形象，争取客户的认同增进与客户接触的机会，更加了解客户的需求将客户投诉当成自我检核与改善的目标−我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？−我们的服务作业是否符合顾客的需要？−顾客还有什么需求被我们忽略了？其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服务，反而是为了关心我们才提出意见。我们应充分掌握机会，争取投诉的完满处理，将投诉的客户转变成为忠诚客户。客户投诉的基本认知客户投诉的基本认知当客户对一项产品或服务不满的时候：不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉有解决46%不回来投诉很快解决只有18%可能不回来客户投诉的基本认知客户投诉可能导致什么影响或结果？投诉危机转机灾难客户投诉本身就是一种可能性的危机，处理不好可能会导致想像不到的灾难性结果，处理得好则能化危机为转机HONDA案例国际著名品牌案例（强生泰诺）汽车制造商案例汽车制造商案例国际著名品牌案例国际著名品牌案例（安达信）（安达信）客户投诉的基本认知我们应具备的什么样的心情去面对客户投诉？客户的忧虑心情总是需要被优先考虑的客户的忧虑心情总是需要被优先考虑的关怀心客户的举止总是被谅解与包容的客户的举止总是被谅解与包容的包容心客户的信任最终来自于同感与理解客户的信任最终来自于同感与理解同理心客户投诉的基本认知客服人员面对客户投诉应有的态度投诉是客户的基本权利，我们应尊重面对它对待客户应具备同理心，赢得客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些收获投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力面对客户投诉时，我们的角色扮演是什么？−受气筒−清道夫−心理医师客户投诉的来源与种类服务站接到客户投诉的信息来源主要有下列几种：客户来店（面对面）客户来电（电话投诉）客户信函（书面）回访客户（信息反馈）销售部门获取的客户反映MG名爵免费客户服务电话政府相关部门、社会团体和媒体及其他方面客户投诉的来源与种类服务类−服务质量：服务站在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻忽等−售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务站的维修技术欠佳，发生一次未能修好的案例客户投诉的来源与种类配件类：−配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件−配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理−配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题销售类：承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等客户投诉的来源与种类重大客户投诉™涉及车辆行驶安全™索赔金额较大的案件™可能引起重大负面效应；例如引起媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关涉入的案件对于重大客户投诉，经销商或服务站应加强关注，将客户列入“警示客户”，并立即汇报MG名爵汽车售后服务部客户投诉处理的基本要求与流程客户投诉处理的基本要求1.特许经销商客户服务部接到客户投诉或MG名爵汽车CALLCENTER转来的客户投诉后，应认真填写《MG名爵汽车客户投诉处理表》。2.接到客户投诉后，客户服务部相关人员必须在2小时内（尽快）与客户取得联系，一般性问题在24小时内答复客户，要求3日内处理完毕及确保客户满意。3.投诉处理过程中，特许经销商相关人员应在《MG名爵汽车客户投诉处理表》上登记处理时间与处理方案。客户投诉处理的基本要求与流程4.客户投诉处理完毕后3日内，特许经销店服务人员应进行电话追踪回访，确认客户对投诉处理结果的满意程度。5.凡是由MG名爵汽车CALLCENTER转送的投诉，一旦得到解决，特许经销店的相关人员必须立即将处理情况填写在《MG名爵汽车客户投诉处理表》上并及时传递回名爵汽车CALLCENTER。6.特许经销店每月应向MG名爵汽车销售公司上报《客户投诉情况统计分析表》客户投诉处理的基本要求与流程客户投诉处理的基本要求与流程处理客户投诉的负责人处理客户投诉的负责人主要负责人•客户经理•服务经理/服务接待•销售经理/销售顾问次要负责人•名爵汽车区域经理•特许经销商其他部门人员客户的需要客户进厂维修到底有何需要？实质需要感性需要舒适感受舒适感受感到自己很重要感到自己很重要感到被理解感到被理解感到受欢迎感到受欢迎维修质量维修质量价格合理价格合理按时交车按时交车影响客户心情的因素外表：穿着、形象、精神面貌身体语言语音、语调专业−知识：你对产品的了解程度−技巧：你在处理过程中的行为与技巧−态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响客户心情的因素•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略客户的感觉•抢答、语调激动•以法律责任作为主轴••表情紧张、严肃表情紧张、严肃••交谈或倾听时避免交谈或倾听时避免眼神交谈眼神交谈••动作紧张、匆忙动作紧张、匆忙••忽略客户的感觉忽略客户的感觉••抢答、语调激动抢答、语调激动••以法律责任作为主轴以法律责任作为主轴负面的信息负面的信息•表情自然放松•微笑，表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验客户的心情•听完客户的抱怨••表情自然放松表情自然放松••微笑，表示关怀微笑，表示关怀••交谈或倾听时保持交谈或倾听时保持眼神交流眼神交流••自我情绪控制自我情绪控制••体验客户的心情体验客户的心情••听完客户的抱怨听完客户的抱怨正面的信息正面的信息客户行为分析发言者发怒者积极份子消极者处理投诉的原则一先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解客户背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则二寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则不以法律为诉求处理投诉技巧一认同客户的情感隔离群众表示歉意确认投诉内容善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀处理投诉技巧二预防法预防法否认法否认法递延法转移法不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任以请示上级为由，争取时间在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法处理投诉技巧三总结问题感谢客户解释将采取的行动跟踪确认从经验中反思学习客户投诉后的期望—SteveBrown互动式公平：互动式公平：受尊重、被理解、感觉舒适受尊重、被理解、感觉舒适程序公平：程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令在程序上符合厂家政策及国家法令结果公平：结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望在投诉处理过程中，符合投诉者的期望预防投诉首问责任制自行抽检预警制度标准作业程序员工培训客户教育抓好工作的落实度延续——服务后的关怀定期电访或亲访定期电访或亲访01关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发02定期实施CSI调查定期实施CSI调查03定期实施客户流失率调查定期实施客户流失率调查04总结客户抱怨是一份礼物，它可以−不断改进系统−优化流程−培训员工−评估、考核−了解顾客需求危机发生是一种伤害，你应该−洞察征兆−极力避免