客户投诉抱怨与危机管理

1客户抱怨投诉与压力管理培训师罗桠文2认识自我正确认识客户的需求影响服务质量的因素客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤化解抱怨的积极行为客户关怀压力管理课程纲要3学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度服务价值观4技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境5品质产品+服务+文化安心价值感觉正确认识客户的需求6市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素7现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术8谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程9谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”10对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值11顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒12顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通1314如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分15评论员时间建议者影响者使用者决策者购买者调节者拜访目的行动计划预期结果16支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析17影响服务质量的因素•沟通•本位主义18上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响理解配合支持合作信息帮助沟通的重要性19没有沟通单向沟通双向沟通有效沟通关于沟通20有效的交流程序技能建设性的信息交流VS消极性的信息交流提问的技能倾听的技能提供一个安全空间让对方谈出他们的感觉只要有人，就会有沟通只要有沟通，就有可能产生障碍为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍21使顾客满意的障碍“如果不是因为如此难对付的人，工作会很顺利。”–情形1:“规定不合理怎么能怪我,我只能这么做…–情形2:…我们不能做好是因为他们…这叫我怎么办…–情形3:…他们就不应该这样做…–情形3:…我尽力了，但用户并不领情22解决问题的障碍•“责备”!•导致责备的想法–这是你应该做的….–这不是我该做的...–我已经整天忙的要死...–你怎么这么麻烦...–这是规定你知不知道….23如何与别人融洽地合作•使用温和亲切的语气•使对方树立信心•使别人减少挫折感•有礼貌地说“No”,然后给出其他选择或建议•为了节约时间，先给出原因•为了减轻压力，学会发泄情绪24●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”做一个弹性沟通者沟通技巧25以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍沟通注意事项26客户的抱怨分析服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考27优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要28什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求29服务体验•飞行员、空姐-服务人员•乘客-服务顾客•机舱环境、座椅-服务设施•飞行全程-服务过程什么使顾客满意？30顾客满意与忠诚31企业经营主体的转变：终身客户–对满意的定义–“满意陷阱”与转移成本–对忠诚的理解–顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素–沟通/真实一刻/环境–安全度/期望值/对比–生意/绩效考核/追踪监督/服务–对顾客需求的感知偏差–前后台的设计–时间:smileservicespeedservice一般顾客服务标准32影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练33服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D34程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素35客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触3236影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素37服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触38技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素39情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____40服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准41Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程42优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪43反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍44有效处理客户投诉的步骤抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构45顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?46顾客为什么（不）投诉？不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道47对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质–公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程–公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突–对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题48优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员49客诉类型1.重大投诉2.有理投诉3.无理投诉4.轻微投诉1.事2.人1.意见本2.中基层经理3.高层经理4.热线5.消协6.法院7.媒体8.不说不写50耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施51化解抱怨的积极行为5210种错误的处理投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）剥夺顾客的知情权（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（9）让客户反复重复痛苦（10）只关注事实而忽略客户的情感53与『炸弹』对话时的注意事项•愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。•面对愤怒客户，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。•沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！•一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。•当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的关注和同情；如果你无法关注，就会导致感性放大－－理性放大，无意－－故意－－恶意！•不要在客户话音未落的时候，就急于表白；•不要在一些非关键问题上与顾客『辩论』；•不要让客户感觉你老是在『纠正他的错误』；•注重内容的先后顺序；•不仅关注客户谈话的内容，更要倾听他的语调和音量，了解内容背后的内在情绪，根据情绪状态切换沟通模式；•警惕语气杀手；•自信、镇定而富有耐心；54面对『故意』客户的沟通技巧•动机分析•消极理性－－积极理性（直线VS曲线）•挖坑埋人－－他等着你跳起来。跳起来＝跳进去！－－巩固其『原告』身份！－－理直气壮！（业务投诉－服务投诉）•心照不宣－－揭穿他的阴谋－－精神纲领被剥夺－－故意VS恶意•让他不好意思、让他无地自容，让他的『愧疚感』成为你的帮手！•运用你的正向影响力，让他不忍心伤害你！当客户在谈话开始之初对你产生好感时，从那一刻起，他已在情感上开始给你做第一次让步。•用最真诚的语气告诉他，他是『善意』的！用信任去感动他！•跨过『谈判』本身，去捕捉客户的情感；准确地把握转机，在恰到好处的时候，巧妙地转移话题；•尊重客户，仔细了解沟通背景，不要摆出一幅甲方乙方的样子，和他聊他感兴趣的话题，适当地赞美！提前准备聊天的素材和话题；（庖丁解牛/洗头）•委婉的表达，你了解相关法规，是这方面的专家。•不要在无关紧要的地方，『纠错』；55投诉处理的五个原则边缘服务意识2大事化小3先心情后事情4防止业务投诉转化为服务投诉15化干戈为玉帛56一半是技术，一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术”----服务是有规律可循的----服务过程是可以模仿的----投诉处理由规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术”----服务要用心去体会----服务过程是创造的过程----服务个案只有相似没有重复57达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？58客户关系管理客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户