客户拓展的六个关键

客户拓展的六个关键步骤－－－－－－销售技能培训系列---------张纯客户拓展客户建立信任客户分析回收帐款挖掘需求呈现价值赢取承诺信赖需求价值资料体验价格客户分析第一步：发展向导对客户不熟的销售往往不知道怎么去拜访客户和拜访客户的目的是什么，其实很简单：1、建立最基本的客户信息——客户名称、联系人姓名、职务、电话；2、联系人的行程、爱好等客户信息从什么地方来？从客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人那里来。3、发展向导要经历低到高的顺序过程，应该始终坚持培植内部向导，建立情报网络。客户分析第二步：收集客户资料资料和需求的区别？需求是被大量的客户资料包裹在内部的实质性东西，需求是未来的东西，将会不断的变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变，客户资料包括右表的内容：客户现状●客户名称、业务、规模、性质●地址、邮编、网址●现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限组织结构●与采购相关的部门名称和人员构成●部门之间的汇报和配合●各个部门在采购中的作用个人信息●姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等●客户的工作范围●性格特点●客户内部的人员关系竞争信息●竞争对手在客户内的合作历史●竞争对手销售人员的姓名和销售特点●产品优势和劣势客户分析第三步：组织结构分析收集的资料要进行分析，要不然毫无价值，很多新的销售只知道按照一个点进行围绕销售，后来发现上级和下级的影响力，开始从点到线继而到面影响采购，这时候调整已经太晚了。客户职能最终使用部门技术支持和服务部门财务部门使用最好的、最昂贵的维护最有保障的设备，维护问题最少投入最低的采购方案客户级别操作层决策层管理层最终使用者和设备维护者，负责制定战略，建立组织机构，不能决策，负责向决策层传达，拥有否决权。优化运营流程，拥有决定权，幕后决定者。拥有对产品评价的最终发言权。采购角色发起者决策者设计者评估者使用者在工作中遇到困难是否采购、何时采购、规划采购方案、列出负责比较供应商和体验使用产品效果，向上申请采购预算明确详尽采购指标方案，一般是中立影响下次采购的专家，通常包含设计和使用者，比较供应商的资质、产品和方案交决策者决策客户分析第四步：判断销售机会公司的市场和资源与费用有限，对暂时没有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或资源投入。一、是否立项！如果立项证明存在销售机会，但只有这个就可以跟进了吗？二、五个配合问题：1、客户预算是多少？2、采购时间表？3、搞清楚客户要的是不是我们擅长、有优势的产品？4、判断是否值得投入这个项目，包括赢利、销售费用和成本、实施风险等？5、判断是否能赢？客户分析开始标志锁定目标客户结束标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会步骤●逐步发展和培植向导●事先全面、完整地收集四类客户资料●将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析●通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会建立信任三板斧策略：吃饭、卡拉OK、桑拿1、对中低层客户有用，对决策层客户而言，层次不会这么低，同时证明没有做通客户领导的工作；2、有灰色交易，增加销售成本，导致销售价格偏高；3、现在大部分客户都在建立科学的采购流程，极力避免出现类似的行为。建立信任阶段容易犯的错误：1、误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上；2、花费太长时间去推进客户关系，错失良机；3、认为搞关系需要投入大量的金钱。建立信任第一阶段：认识并取得好感人际关系：包括客户关系、恋爱关系、同事关系；人际关系是双向的，是建立在取得对方的好感基础上的双向关系。形象：男士——1、在正式的商业场合：选择黑色或深蓝色西装，白色衬衣，黄色或红色领带，深色袜子和系鞋带的黑色皮鞋；2、一般商业场合：佩戴蓝色或者浅色的领带。女士——淡妆、长发盘头、深色套装、黑色皮鞋，佩戴小饰品，根据对象和场合做出适当的调整和变化，不能千篇一律。谈吐：研究客户的行业，才能与客户谈在一起，同时熟悉公司的产品、生产制造和服务体系。专业形象＋良好的谈吐举止＝客户好感建立信任第二阶段：激发客户兴趣，产生互动实际上是约会阶段：包括约客户共进晚餐、进行产品交流、打牌或者体育运动。第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺家庭活动、体育运动、还有“三板斧”中的卡拉OK都是获得客户支持的标志。采取什么样的方法获得客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，注意在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。第四阶段：建立同盟，获得客户协助让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮助我们穿针引线，帮我们安排和引荐。建立信任客户沟通风格客户的风格有多种多样，下面就各种类型的客户跟大家做一下分享：首先把客户分成内向型或者外向型内向型：这类客户以任务为导向；1、猫头鹰——专注于过程，注重数据分析，追求完美；2、老虎——以目标为向导，擅长于同时处理很多事情，推动过程发展。外向型：这类客户以人为导向。1、孔雀——喜欢发号施令，喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束；2、考拉熊——不张扬和没有主见，愿意听取别人的建议，从不固执己见。特殊类型：变色龙——具备以上每种类型的强烈特征，行为居中。鸽子——具备以上每种类型的强烈特征，对一旦认可的事情或者人，具有非常高的忠诚度和方向感，传递的信息和速度是准确和及时的，最适合的内线人选。建立信任开始标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会结束标志与关键客户建立了信赖关系步骤●识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙、鸽子六种类型的沟通风格●推进客户关系发展认识：认识并取得好感约会：激发客户兴趣，产生互动信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺同盟：建立同盟，取得客户协助和配合挖掘需求需求的树状结构客户目标和愿望问题和障碍一问题和障碍二问题和障碍三解决方案一解决方案三解决方案二产品和服务一产品和服务二产品和服务三采购指标一采购指标二采购指标三挖掘需求两种销售方法一、产品销售（推销）：顾客知道要买什么东西，比如到药店买药、到超市购物、我们到客户那里去拜访他（她），如果他们有需求，我们就推荐产品，如果没有需求，我们转身就走，这也是产品销售的范畴。二、顾问式销售：帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户有需求，还可以实施方案和提供全部的产品。挖掘需求顾问式销售－分为咨询销售和方案销售两种顾问式销售的要点：SPIN“S”—Situation表示对客户的现状进行提问“P”—Problem表示针对客户遇到的问题进行提问“I”—Implication暗示客户解决方案“N”—Need-payoff让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购产品销售顾问销售●客户自己发现需求●客户确定采购指标●销售以订单为导向●适合销售简单产品●销售人员懂得产品的特点和利益●销售人员说服客户●市场驱动，依靠广告和品牌推广●销售周期短●年轻有冲劲的销售人员●销售人员帮助客户发现需求●销售人员帮助客户建立采购指标●销售以客户需求为导向●适合销售复杂产品、方案和服务●销售人员具备分析和设计能力●销售人员理解和引导客户●销售驱动，成为客户顾问一对一销售●销售周期长●经验丰富的销售人员挖掘需求客户采购流程，如下图引导期竞争期发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺使用维护挖掘需求采购流程中我们要做的事情采购流程关键客户结束标志销售行动发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析使之认识到采购的价值采购设计设计者开始招标帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户的采购方案中评估比较评估者开始谈判向评估者介绍方案的特点、优势和益处购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议使用维护使用者开始下一次采购确保应收账款回收，巩固客户满意度挖掘需求开始标志与关键客户建立信赖关系结束标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者是招标书）步骤●帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请●帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划●帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中●得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题和挑战、解决方案、产品服务和采购指标呈现价值竞争分析根据上述表格，分析和落实我们的优势和劣势以及判断客户或竞争对手针对我们的劣势将会采取的行动，巩固优势，消除威胁。☆优势A☆优势B☆优势C。。。。。。。。☆劣势A☆劣势B☆劣势C。。。。。。。。。客户需求机会客户需求威胁呈现价值FAB“F”---Feature我们独特的优势“A”---Advantage我们比竞争对手产品好的程度“B”---Benefit带给客户的好处，也是带给客户的益处根据产品的性质，查找我们和竞争对手产品的差异化，决不能对客户说“大家的产品都差不多！”，并且围绕FAB原则制作有针对性的产品销售话述。寻找差异化和客户需求相结合，制定出巩固优势和消除劣势的行动计划。呈现价值制作建议书分成四部分：一、现状与未来二、问题和挑战三、解决方案四、技术细节（一般决策者是没有兴趣看的，只有技术专家和评标专家会有兴趣看）呈现价值呈现方案呈现方案的架构目录内容介绍篇幅致辞公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件一页现状与未来简单扼要介绍客户相关领域的现状以及未来发展前景的愿望一段问题与挑战客户达成未来发展前景将会遇到的问题以及这些问题的严重性和紧迫性，建议将问题归纳为三至五条三至五段解决方案针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益处根据实际需要产品与服务按照FAB方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务，以及详尽的配置根据实际需要实施计划从签订合同开始到项目结束的项目管理表，包括主要事项、负责人、截止时间等一页报价书根据客户要求，所有产品和服务的详尽报价，包括产品配置、数量、单价、总价，往往包含折扣和赠送条款根据实际需要应答书根据客户需要，针对客户招标文件进行逐条应答根据实际需要资信证明公司介绍（成立时间、发展历史、分支机构、员工结构、企业文化和服务理念等内容），公司营业执照以及客户要求的其他相关资格文件根据实际需要呈现价值开始标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）结束标志客户露出购买信号，开始谈判步骤●通过差异化分析找到优势和劣势●与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划●制作以客户需求为导向的建议书●使用销售演讲技巧呈现方案赢取承诺识别购买信号：客户对我们提问，注意倾听客户询问我们产品的特点、价格、售后服务等信号。促成交易：1、选择法，无论客户怎么回答都对我们有利，需要设计；2、促销法，根据利润空间，适当的向客户介绍购买这款产品后能得到的额外的附属产品的赠送；3、总结利益法，在客户举棋不定的时候采取在客户面前总结产品带给他的益处，消除客户的担忧，坚定购买决心；4、直接建议法，肯定客户的选择，建议客户购买产品应该注意的事项，直接建议客户当前购买和以后购买的区别等等。商务谈判：谈判技巧（详见谈判技巧）增值销售：Upsale，增值销售的比例一般不超过总额的15％，以免增加客户的采购压力，之所以采取增值销售，是因为一是增值销售几乎没有新的销售费用产生，二是增值销售一般产生的利润都较高。赢取承诺谈判技巧谈判的原则：良好的洽谈技巧会助您在每一宗销售交易中增加利润。为销售的产品和服务选择有利的定位：指采用简洁有力的方式来形容推销的产品或服务，清晰地表明其价值，以此作为整套洽谈策略的基础。懂得将谈判的主要部分转移到无法抗拒的有力介绍上，使我们的建议变得易于接受。1、满足需要为先、要求为次：其中的道理在于如何摸索对方潜在关注的事项，但“要求”通常较明确特殊，而“需要”则较概括抽象。因此，满足要求不外乎一两种方式，但满足需要的方法就很多。2、依照原定计划逐步让步：有效益的谈判是要缓慢，而非自动且附带条件的去让步，只有