客户拜访管理

1广州增城玥昕酒业有限公司------客户拜访管理库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场质量铺货率:零售网络发展合适的品牌/包装组合零售价格:消费者买得起库存管理POP/陈列促销重要基础复杂次要金字塔计划:驱动消费要素质量铺货率:零售网络发展合适的品牌/包装组合零售价格:消费者买得起库存管理POP/陈列促销业务员要使公司产品完整地在终端体现出来.客户眼中的业务员是产品的一部分库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-良好习惯•先推销自己，再推销产品•语速快慢适中（快不稳重，慢无信心）•拜访客户，礼貌称呼•结束拜访，无论成败都要真诚致谢•站在客户角度说话•多听，少争辩，不要给客户压力•只谈公司成功经验•谈吐得体,禁用不良口头禅销售业务员的良好习惯之一:语言•衣着整洁•修饰得体•永远以发自内心的笑容与客户交流销售业务员的良好习惯之二:外表•举止大方、得体•行动迅速、干净利落•遵循“计划拜访八步骤”，使客户留下工作规范的印象•拜访时务必认真记录•拜访后跟踪，直到客户问题解决为止销售业务员的良好习惯之三:行为•推心置腹的态度•洽谈业务时应为为客户着想•帮助客户解决问题销售业务员的良好习惯之四:真诚客户日常拜访流程上级主管客户代表过程说明确定当日工作计划1、对今天拜访客户的整个工作过程作一个计划2、确认客户沟通目标或计划已经填写好每日拜访准备1、准备拜访所需的工具2、重温、调整当天拜访计划路线3、电话预约客户负责人4、回顾拜访目标及上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的事情）客户总部拜访1、了解本公司产品和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策等2、建议定单3、解决遗留问题4、了解客户的需求，并建议解决方案5、寻求提升生意表现的机会门店拜访1、了解本公司产品在店内的销售情况2、观察店内竞争对手表现3、寻找店内情况与目标差距，发现提升生意的机会4、了解门店需求，并建议解决方案5、解决遗留问题并记计划每日拜访了解客户代表每日工作计划上级主管客户代表过程说明店内检查1、检查店内价格2、检查店内分销、销售、库存、助销品、促销、陈列、首推率、导购等3、检查是否有异动情况4、将上述检查情况做好记录店内形象维护1、按照产品的陈列标准整理柜台2、产品规格齐全、完好3、宣传品的张贴、悬挂、摆放情况4、对促销员工作进行指导店内沟通1、与店内有关工作人员就遗留问题和新发现的问题进行沟通2、与店铺负责人、店员进一步加强客情关系3、就沟通情况填写记录每日拜访总结1、回顾拜访情况，计划下次拜访的重点，做好总结（工作日报）2、向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决方法定期考核工作表现纪律及沟通与客户、相关部门进一步沟通计划了解客户代表每日工作计划每日拜访库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-计划拜访客户拜访的三要素所要达成的目的；为达成目的而做的准备工作；拜访需要的资料、物品。拜访客户过程确定要拜访的客户明确拜访所要达成的目标拜访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进客户拜访前的准备客户分析明确所要达成的目标（SMART）S—Specific（具体的）M—Measurable（可衡量）A—Achievement（可完成）R—Realistic（现实的）T—timebond（时间段）拜访策略（5W1H）Who—拜访谁Why—为什么拜访What—谈什么内容When—什么时间拜访Where—在什么地点见面How—如何拜访资料及物品的准备工具表格宣传资料合同样品等着装及心理准备正式职业装自信心态积极接触阶段开场白：简洁易懂、新意、少重复；少说“我”、多说“您”，“贵公司”方式热情式（寒暄）好奇式开门见山式请求式接触阶段注意事项首次见面一般人6秒之内会有初步印象，一见钟情或一见无情。目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点。良好的开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间。可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，时间仓促。探询阶段什么是探询（PROBING）即探察询问，向对方提出问题。探询的目的收集信息发现需求控制拜访促进参与改善沟通探询问题的种类肯定型问题公开型问题疑问型问题探询问题的时机句型及利弊肯定型问题DD限制式提问（YES/NO）限制式提问时机当客户不愿意提供你有用的讯息时；当你想改变话题时；取得缔结的关键步骤。益处害处很快取得明确要点确定对方的想法“锁定”客户较少的资料需要更多的问题“负面”气氛方便了不合作的客户公开型问题DD开放式提问（5W2H）开放式提问时机当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时；当你想改变话题时；有足够的资料。益处害处在客户不察觉时主导会谈；气氛和谐。需要较多的时间要求客户多说话有失去主题的可能疑问型问题DD假设式提问假设式提问时机当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释疑时。益处害处能澄清客户真实思想；能准确释疑；语言委婉，有礼貌。带有个人的主观意识。呈现阶段表现形式明确客户需求；呈现拜访目的；专业导入FFAB，不断迎合客户需求。FFABFeature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益。导入FFAB的注意事项在导入FFAB之前：应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时：应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。营销人员注意事项客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。最后的建议在使用FFAB的技巧前，你是否已经通过有效的询问，而了解到客户的真正需求。当你采用FFAB介绍产品的特点，是否为客户所真正关心，可以满足客户的真正需求。请不要夸大产品的特点，而应多介绍产品的附加价值。介绍完后，请不要忘记了解客户的想法，例如“这个产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗？”处理异议考虑因素客户的异议是什么；异议的背后是什么；及时处理异议；把客户变成“人”：把握人性、把握需求。处理异议方法当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。成交（缔结）阶段采取的策略趁热打铁；多用限制性问句；把意向及时变成合同；要对必要条款进行确认。程序要求承诺与缔结业务关系：重提客户利益；提议下一步骤；下一步骤当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。注意细节一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：频频点头；定神凝视；不寻常的改变等；探身往前；由封闭式的坐姿而转为开放；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等……跟进阶段注意事项：了解客户反馈；处理异议；沟通友谊；兑现利益；取得下个定单。•按事先设计的线路拜访，节省时间•不遗漏客户•全面掌握路线上的客户情况，确保不断货•定期拜访有助于发展稳定的客户关系•事先知道要做什么•有自检表，提醒自己该做什么•确保服务一致•确保能及时为客户提供帮助计划性拜访的好处：满意的业绩准备工作检查户外广告向客户打招呼销售点生动化•检查个人仪容•检查客户资料•准备生动化材料•准备清洁用工具•更换破损招贴•拆除过时海报•注意张贴位置•注意不被遮挡•见面称呼姓名•微笑•对所有人有礼貌•简单友好的交谈•了解客户困难•广告是否完好•整理陈列产品•先进先出•循环摆放•检查产品•补充产品计划性拜访八步骤之一检查售点库存销售拜访确认订货感谢客户•更换不良品•按品牌/包装清点存货•前线存货•后备存货•订货的1.5倍原则•回答客户疑议•全线推广•重在新品•介绍促销计划•提出增销建议•确认客户订量•填写客户卡•订量与存货•收取货款/欠款•确认下次拜访时间•向客户致谢计划性拜访八步骤之二库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-客户卡•帮助业务员提高效率，确保有效拜访•降低公司配销成本•使客户避免缺货或积压资金•使消费者“买得到”产品•公司可以完整掌握销售网络动态状况•其他业务员可以凭客户卡代替原有业务员工作•客户卡是考核销售人员的重要工具客户卡是业务代表完整、简洁记录客户销售情况的基本工具客户卡记录客户资料有利于对客户的管理反馈客户的投诉和抱怨为客户提出合理进货建议了解客户前期销售状况更新老客户卡填写新客户卡填制客户卡•及时填写客户进货和销售情况•更新信息•记录客户投诉或抱怨、需求和处理方法•客户卡填制应在销售点内完成（遗忘、耽搁、好印象）•客户卡要按路线和时间排序客户卡的填制及相关要求•新客户卡：客户名称、地址、负责人、电话、等级、仓库面积、付款方式、广告品、银行帐号、电脑编号、拜访频率等•老客户卡：及时更新、根据需要添加新项目•本次拜访日期•存货更新信息•计算本期销量•记录应收款数量和计划收款日期客户卡的具体内容库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-存货周转关注存货周转是为了贯彻“先进先出，循环摆放”原则前线存货后备存货货架陈列仓库保存“前线存货”和“后备存货”库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-开发新客户凡是有白酒消费的地方就有我们的客户！谁是新客户？为什么开发新客户？•产品是冲动性购买，有可扩展的人群，品牌忠诚度低•新客户是提高铺货率的保证•客户越多，销量越多（一家增加100件与100家加1件）•市场变化，新客户是丢失的老客户的补充•让消费者在任何经过的地方都可以买到公司的产品任何能卖白酒的地方都必须买公司的产品，这是销售员的职责准备拜访跟进•了解环境•了解需求•确定目标•准备故事•预测反应•制定计划•发现决策者•探究问题•第三方反对•用利益回答•认真听•设计多次拜访•填写新客户卡•通知优先送货•报告主管•随时注意变化怎样开发新客户？库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-包装铺货和品牌铺货特性优势利益•表明是什么•表明品质•吸引人注意•赏心悦目•表明与众不同的特色包装利益消费需求购买决策包装传递什么产品信息？库存管理业务员职责关键责任标准生动化存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销售业务员销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-业务员职责和关键责任•计划性拜访•提高铺货率•关注存货周转•开发新客户•填好客户卡•开展促销活动•执行生动化标准•POP投放•减少赊销款•写好周报销售人员的职责库存管理业务员职责关键责任存货周转简介良好习惯计划拜访客户卡开发新客户包装铺货品牌铺货POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践-标准生动化标准生动化