客户接待攻略

客户接待攻略掌握内容A、重视客户接待的品质服务B、掌握客户接待的基本C、掌握客户接待的相关技巧D、塑造营销顾问的成功要素欢迎辞•欢迎参加墓地课程系列之客户接待全程技巧的培训。•我们的目标是成为一名专业的墓地营销顾问。以我们全新的事业理念与专业技能，在消费者面前塑造福海园的专业形象。•第一部分营销的三种境界•第二部分客户接待的基本流程及相关技巧•第三部分专业墓地营销顾问的成功要素目录一、营销的三种境界第一境界——卖产品第二境界——卖服务第三境界——卖思想卖产品，当时就能有效。卖服务是需要消费以后，在很长一段时间去体会才能体会得到，到底这个企业的服务好不好。如果是卖服务的话，消费者就能够形成一种偏爱度，形成一种口碑。最高境界是卖思想，是教会消费者一件事情，因为你传播的理念改变了他的思想，改变了人们的工作生活方式，这就是卖思想。我们作为一名专业的墓地营销顾问，必须达到营销的第二境界，并充分认识到“品质服务”的重要性！什么是墓地行业的品质服务1、你有没有被墓地产业的销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服务的评价。2、那次服务有没有特别之处？3、如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感受以及你对该销售人员的评价。4、如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你对销售人员的评价如何？你对销售人员提供的服务感觉如何？5、服务提供方是否意识到服务品质很差？6、如果是你，你会如何服务你的客户？顾客的看法就是事实•只有顾客认为服务品质好，服务才是优质的。•请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。品质服务会赢得什么？满意忠诚的感觉客户推荐满意品质服务忠诚的感觉品质服务客户推荐品质服务二、客户接待基本流程：接听电话购买洽谈带看现场介绍产品接待客户暂未成交登记资料客户跟踪客户寻找客户新接听客户咨询电话•在陵园的客户开发中，广告咨询电话是我们潜在客户的主要来源渠道。众所周知，媒体的广告费用十分昂贵，而有效的电话咨询却是十分有限的。因此，如何在接听电话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路则是至关重要的。·········································································································请记住，没有客户就没有业绩！A．有效的处理电话能为我们带来什么？•公司不惜花费巨资在报纸、网络、广播等主要媒体发布墓地供求信息，其目的毋庸置疑是为了使尽可能多的潜在客户了解相关资讯。但是由于广告时间的局限性，客户往往会先通过电话咨询的方式来了解墓地信息。这正是我们开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话，才有可能为我们带来最佳的工作业绩。B．接听电话前的准备工作•电话接听是我们给客户留下第一印象的机会，所以我们在电话中要想做得更为专业，需要我们在事前做好充分的准备工作。切切不可在电话中出现：“对不起，请您等一会儿，我查一下资料。”这样的话。如果这样，客户会对你及你服务的企业失望。·········································································································因此，准备工作很重要！1、熟悉周边环境及陵园项目的近期发展规划。2、结合陵园项目，制定合适的电话说辞。3、仔细研究推广中有哪些是吸引客户的，也就是我们常说的——“卖点”。4、把客户来电登记表放在手边。5、准备好必要的工具及资料，例如纸、笔、图表表等。想一想，我们应该事先做哪些准备工作？•在接听客户的咨询电话时，我们会遇到形形色色的客户，他们会提出各种各样的问题。因此，在接听咨询电话的过程中，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另一个生意！•要知道，在热线电话中，我们无法解答客户所提出的所有问题。记住，接听电话应该达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购墓用途以及客户信息来源途径，判断该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对电话接听业务人员留下较深的印象，以便日后来访时方便联络。•1、问候，例如“您好，福海园，有什么可以帮到您？”。•2、接受咨询，回答客户问题，突出陵园特色。•3、有被问转为发问，引出客户需求及来电途径。•4、询问称呼方式，邀请面谈。C．接听来电一般步骤请牢记：电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目中潜在地建立公司形象。要点：•电话铃声不超过三次；•保持微笑；•使用“您”；•不过多谈论细节；•突出陵园的特点；•尽量避免使用术语；•多征求客户意见，让客户参与到谈话进程中来；•注意语速；•牢记你的目标；•做好客户记录。几种来电的判断及应对技巧：1、问路型：客户意向较强，已经了解过项目信息，并计划好时间来现场看墓地，在来之前先打个电话确认陵园信息、接待中心地址以及交通。或者已经在过来的路上。针对这类客户，我们需要特别重视，详细告知交通线路，最好将自己名字和手机号码发送给客户，跟踪联系。2、海选型：有明确的购墓意向，收集N多家的陵园信息，让比较各自优势，确定看墓目标，然后再出来行动。针对这类客户，电话中摸出客户的实际需求显得十分重要，判断陵园产品和客户需求之间的匹配性，直接决定着客户是否会到访。几种来电的判断及应对技巧：3、试探型：一般是曾经到访过的客户，由于种种原因一直尚未成交，但是对本陵园情有独钟，时不时打个电话咨询一下。针对此类客户，必须问清楚之前什么原因没有购买，简单回答最新咨询之后，以市场供需量和价位趋势方面邀约再次至现场下决定购买。4、市调型：相关媒体以及同行业人士，一般来说媒体会直接报上家门，然后咨询相关问题。行业市调一般以客户的口吻咨询，但是从其所问问题以及背景音乐，也很容易判断出来。针对市调，我们可以礼貌回答对方问题，不要扯出其他对方没有问到的问题，对于同行，可以顺带着反市调。留电话的技巧：作为一个营销人员，电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留固定电话）留电话的一般方法：（1）需求跟踪法：参观接近尾声时，直接问对方电话号码，说法可为：“某先生/女士，您给我留个联系方式，等推出你意向中的模式或价位的时候，好及时告知您。”（或者：“某先生/女士，近期我们公司会举办一些优惠活动，为了方便我们及时传递信息，您给我留个联系方式吧。”）（2）中途打断法：在介绍墓区途中，突然发问，使客户没有多考虑的时间，本能的将电话号码脱口而出。（3）最后追问法：在介绍园区高潮将结束时，当客户他最想了解的东西你还没介绍完之前发问：“您看还有没有不清楚的地方，您留个电话，以后要是有问题不方便来的话，我把问题查清楚后给你电”。一些特殊的方法：（1）假装电话听不清：“喂，不好意思，我们电话听筒声音太小，我换个电话给你打过去，你的手机号码是13xxxxxxx吗？”（2）故意说某个问题需要查询，比如说剩余墓位或者具体价格，请对方留下联系方式，等查询好了再给回过去。（3）说自己不是业务员，业务员这会都在忙，您留个联系方式，等会给您打过去。电话接听的注意事项：（1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。（2）不要过分夸大赞扬自己的项目，要不温不火。（3）如果来电量大的时候，不要接听时间过长，一般3~5分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。（4）要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好的印象。（5）不要把园区所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。如果您想要进一步了解，您可以到现场来。（6）要分辨其是否真有意愿买墓地，怀疑其若是市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，现在业务部很忙，而我们这里线路也不多，你想了解更多，不访约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答。可推说自己是新业务员，不是很清楚。切记：凡公开的都可以介绍，而其他请到现场来。约客户到现场：（1）约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。（2）约客户到现场的注意事项：不要再提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，X先生/X女士什么时候过来（到现场）？”他会回答你：“我有空就过去了”而要问：“X先生/X女士你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）他可能会回答：“那星期天吧。”你说：“那好，星期天我专门在业务部接待大厅等您，有可能的话，我向公司争取些礼品送给您。”客户接待基本流程：接听电话购买洽谈带看现场介绍产品接待客户暂未成交登记资料客户跟踪客户寻找客户新初次面谈的重要性•初次与客户面谈是直接关系到今后销售工作顺利与否的重要环节。在这次面谈中，客户会通过接待中心的设计、装修及销售工具的专业性，业务顾问的言谈举止等诸多方面来判定企业是否可以信赖，园区是否可以信赖。•如何运用专业的销售技能与销售工具，建立起和客户之间的信任感，是与客户初次面谈的关键所在。·········································································································没有第二个机会能够改变客户对我们的第一印象。如何初步建立信任感？1、主动迎接；2、朋友式服务；3、想客户之所想；4、给客户之所需；5、诚信。主动迎接：•客户已经登门，向你进行面对面的墓地信息咨询。•这时，我们还等什么？充分展现自己热忱，迎接他们。•最好到门外迎接。•千万不要见到客户第一面就对客户说：“您等我一会儿。”朋友式服务：•让客户在一见面的时候就有一见如故的感觉，首先心中默认到访的客户就是你的好朋友。•尤其是来电转来人，要当做第二次见面一样来招呼。•可以适当采取一些小方法来拉近与客户之间的距离，比如说：“您长的真像我大学时候的一个同学”、“您和我一个老家的好朋友像极了”。•千万不要以貌取人。想客户之所想：•想清楚客户到访的目的，是过来简单了解一下，还是打算今天就购买，是关注价格还是重视位置。根据客户到访的目的进行相应的接待，可以有效避免彼此之间的尴尬。•换位思考，在接待的过程中，要尽量替客户着想，要让客户感受到你是在帮助他为逝者尽心，而不是在强行推销。这样可以让客户对你的戒备心放松，从而你可以更好的使用销售技巧。给客户之所需：•刚刚到访的客户，谁都不愿意很快被“赶”出来。所以满足客户的需求，在第一次接待中尤为重要。•无论如何，要让客户坐一坐，喝一喝，送上一份资料。•尽量以“是”或“有”的答案回答客户，减少“否”或“无”。比如客户经常问正南向有没有十几万可以立碑的，我们回答客户的时候会说：“西南向有，您可以考虑一下”，而不说：“正南向的我们没有”。•对于客户的购买重心，我们要详细给予讲解，比如说客户在乎碑的模式，我们一定要将碑的具体情况讲清楚，有不清楚的问题要放在心上，帮助客户去咨询了解，然后再回复给客户。诚信：•不要轻易承诺客户一些给不了的东西。•对于项目曾经发生过的负面消息，如果客户问到，要如实告知，并做好解释工作。现场接待要点：（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，一般让客户坐在背对前台的位置，业务员面对前台；（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4）销售人员在结合销售情况，向客户区位和模式选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三选项即可；（5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（8）对陵园的解释不应有夸大、虚构的成分；（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。客户接待基本流程：接听电话购买洽谈带看现场介绍产品接待客户暂未成交登记资料客