客户投诉信用分级管理应用0622

中国移动经营分析系统客户投诉信用分级管理应用2009年6月22日目录2应用方案1总体说明4推广要求3技术实现应用背景服务需求不断增长公司客户规模不断扩大和业务迅猛发展，客户投诉量不断攀升公司各种新业务的推出及业务复杂性和业务浓度不断增加服务资源日趋紧张公司精细化管理的要求，服务资源的增长速度低于业务发展速度客户期望值不断增加，投诉处理压力不断增大如何做好大量投诉客户的分层高效管理成为目前投诉管理面临的重要课题当前客户投诉处理面临的挑战客户分层管理困难工作流程的日趋复杂投诉指引的明确化信息展示的庞杂各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行分层管理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的投诉客户规范接触点管理，以缩短投诉处理流程。当客服人员受理客户投诉时，需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。明确和规范化的投诉指引可以保证投诉管理过程中对专业性、规范性的要求。客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进行人工判断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。客户投诉信用分级管理策略•目前在电信领域，信用度主要和用户欠费相关，在客服领域的研究则属空白•客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果，根据投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为从投诉信用度极差－较差－一般－较好－极好五个星级统一的客户细分投诉接触点管理规范的工作流程简明的信息展示•通过信用度自动评价按照统一的标准对投诉客户实现群体细分和管理。•基于信用度分类，优化客户投诉接触点管理，实现重点客户重点管理。•基于信用度分类结果，构建标准规范的投诉管理指引线路图。•通过五星分级等简明易懂的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。应用目标客户投诉信用分级管理是通过采集客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中构建投诉客户信用评价模型，对投诉客户进行科学、精准的信用等级评定，依据信用等级细分结果制定投诉客户分级管理模式，针对不同信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。应用原则为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展，应遵循下列原则：标准化：应用方案要求各省对投诉客户信用分级中关键要素统一，以形成规范、标准、统一的信用分级体系基础标准。扩展性：应用方案要求具有较强的可扩展性，信用度评价数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。目录2应用方案1总体说明3技术实现4推广要求角色描述前台客户服务人员•负责客户信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时，根据系统提示的客户信用等级对投诉客户进行甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采用不同策略进行投诉处理和客户关怀。各级投诉处理人员客户服务质量监督、管理人员•负责客户信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客户信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。•负责对客户信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。•负责对所辖各级服务人员使用客户信用分级数据进行指导管理。•负责客户信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用分级标准的准确性。•负责指导运用客户信用分级数据，按照不同信用等级对客户进行分层分级管理，开展投诉客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。客户投诉信用分级管理应用思路与方向客户投诉信用分级•通过构建投诉客户信用分级模型，对投诉客户进行科学、精准的信用等级评定•将信用等级结果输出至客服系统，用于投诉处理的电子化支撑，在客服接入界面以及工单流转界面进行客户信用星级与投诉处理方案指引的自动提醒，方便各级客服人员对不同信用级别客户进行差异化投诉处理•在机会营销和客户关怀方面充分引入投诉客户信用度等级，制定出有针对性的机会营销和客户关怀政策。助力客户满意度提升投诉处理差异化客户满意度度提升•投诉客户信用总览分析、投诉客户信用多维分析以及即席查询，通过多个维度分析各信用等级用户数分布情况信用等级应用分析客户投诉信用总览分析功能描述总体展示当前各信用等级的客户数量和相应比例，提供查询并下载。基本指标客户数、占比基本维度时间月份、投诉客户信用等级;更新周期月存储周期6月-12月展现方式CUBE或WEB方式客户投诉信用多维分析功能描述实现多维度指标组合分析，提供查询并下载。基本指标客户数基本维度月份、地域、信用等级、客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长分档、投诉次数分档、消费金额分档更新周期月存储周期6月-12月展现方式CUBE或WEB方式客户投诉信用即席查询功能描述前台窗口人员和各级投诉处理人员可根据相应条件进行即席查询;客户服务质量监督、管理人员根据相应条件进行即席查询并下载。查询条件月份、所属城市、县市、手机号码、客户名称查询结果时间月份、地市、客户名称、手机号码、信用度得分、信用度等级、客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况等更新周期月存储周期6月-12月展现方式查询客户投诉信用即席查询功能描述展现投诉客户信用度指标及权重的相关信息。基本维度指标层级、指标名称、指标下限、指标上限、指标权重、生效时间、失效时间更新周期月更新周期月展现方式CUBE或WEB方式客户投诉处理差异化具体应用综合考虑投诉信用分级过细过粗的利弊，根据系统综合评定结果，将客户投诉信用分为五个星级输出至客服系统投诉信用等级等级说明一星级投诉信用度极差二星级投诉信用度较差三星级投诉信用度一般四星级投诉信用度较好五星级投诉信用度极好同时，为了避免投诉信用评估中存在无法自动分析的主观因素，引入红/黑名单作为客户投诉信用分级的重要补充。对红名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照五星级客户进行投诉处理；对黑名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照一星级客户进行投诉处理。红名单：综合考虑移动公司的政治和经济环境，需要实施特殊优先和重点客户服务的客户群体黑名单：投诉信用度极差或基于过往投诉处理经验，需要特别关注和严格控制客户服务的客户群体红名单【重点服务群体】的适用范围类型红名单类型定义基础群体数据来源1重要级别领导【党政军】人工判断2A类集团客户关键联系人【集团客户】BOSS3重要媒体记者、编辑【新闻媒体】人工判断4公司领导【内部员工】公司通讯录5其他重要客户【所有客户】人工判断黑名单【特别关注群体】的适用范围类型黑名单类型定义基础群体数据来源1【反黑联盟】客户【客户】人工判断2【投诉专业户】客户【客户】人工判断3其他需要特别关注的疑难客户【所有客户】人工判断应用1－来电接入及工单流转各环节电子化支撑在客户致电10086接入客服系统时，系统自动提醒投诉客户的信用星级，客服代表可根据系统提示了解投诉客户的信用情况，实时做好相应的问题咨询和投诉处理应对。客服代表点击客户星级提示时，系统给出对应星级详细的投诉处理及服务方案指引，客服代表可根据方案指引提示进行相应的差异化服务。在工作流系统界面中显示投诉客户星级属性及投诉处理方案指引，在工单处理流转过程的各个环节，处理人员根据投诉客户星级属性及投诉处理方案指引进行相应的投诉处理。应用2－服务模式优化信用等级服务模式优化说明一星级1、接触点对于一星级的客户投诉，实施专人严格处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直接接入前台疑难专席，对前台疑难专席无法解决的投诉，由后台疑难专席专职负责处理。2、排队队列一星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。二、三、四星级1、接触点接触点按现有接入流程进行。2、排队队列二、三、四星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。五星级1、接触点对于五星级的客户投诉，实现优先快速处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直接接入VIP专席，对仍无法解决的投诉，由班长/主管专职负责协调处理。2、排队队列五星级的投诉客户在10086话务接入队列时，在相同品牌的客户中给予高优先级接入、或直接参照VIP客户给予高优先级接入。应用3－查证/退返、小额赠送、处理时限信用等级查证、退费/双返小额赠送处理时限一星级1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。2、由疑难专席处理。查证后确认属于公司原因的谨慎实行退费/双返。3、严格查证。不做小额赠送。48小时二星级1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以直接退费/双返；否则向后台提单。2、按正常流程受理及处理。3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。4、严格查证。一线前台不做小额赠送，如遇特殊情况由一线前台向后台提单处理。48小时三星级1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。48小时四星级1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。24小时五星级1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退费/双返；2、原则上由VIP台席受理及处理。由一线前台根据实际情况，按照让利客户的原则在权限额度内直接赠送。8小时说明各省应明确制定各级服务人员退费/双返权限标准。按照管理人员权限，逐层放宽退费/双返额度。各省应明确制定各级服务人员小额赠送权限标准；按照管理人员权限，逐层放宽赠送额度。结合集团公司《客户投诉管理办法v2.0》规定时限，按从紧原则进行回复处理。应用4－欠费停机重开、国际漫游信用等级欠费停机重开（特殊重开）处理方案国际漫游处理方案一星级客户欠费停机后，必须按照业务规定交纳费用后才能开机，不予特殊重开。按照公司正常的业务规则、流程严格执行开通手续二星级同一星级同一星级三星级同一星级同一星级四星级1、对欠费金额【小于】上月话费的客户，当月允许特殊重开1次；原则上按正常业务规则、流程处理，如遇客户情况特殊需紧急开通使用的，业务班长具备灵活处理的权限，与客户协调一个需开通的时限处理.待时限结束后，再外呼客户为其取消此项功能。2、对欠费金额【大于】上月话费客户，不作特殊开机处理。五星级无需核查客户【欠费金额】，本月允许受理特殊重开次数1次。可为客户无条件开通。应用5－接入10086人工服务、机会营销、客户关怀信用等级接入10086人工服务机会营销客户关怀一星级正常接入不进行机会营销，防止造成二次投诉或客户进行敲诈制定敏感客户安抚政策，专人跟踪，经理面谈，主动联系、主动关怀二星级正常接入慎重进行机会营销，特别注意方案营销口径，及时对营销项目回访调查可通过短信关怀沟通主动回访、客户体验三星级正常接入针对性的机会营销，尽量避免因机会营销造成二次投诉现象新业务的免费试用，短信宣传优惠政策四星级正常接入规模营销的重点对象有针对性的机会营销可适当的赠送套餐，鼓励其信用度的提升；送电影票、送公园门票等五星级优先接入机会营销重点，投诉服务结束后进行即时营销。机会营销项目试点对象，效果理想后进行推广定期优惠活动推荐、新业务免费试用、组织客户省内自驾游、送演唱会门票、送运动场所活动券、组织客户进行各项运动比赛、节假日问候、生日礼物、积分对换等或通过短信、邮件等各种方式进行客户关怀客户投诉信用分级管理应用试点效果分析项目直接效果情况五星级、白名单客户示例一星级、黑名单客户•同品牌中高优先级接入•服务流程环节精简1/3•各服务环节退费赠送权限放大约50%•服务一线无需查证，权限内直接退费赠送•欠费停机、国际漫游特殊开通效果•服务流程环节精简50%•疑难客户专人跟进处理•服务一