客户现场沟通

Page2让我们一起来约定关闭手机敞开心扉，热情投入积极参与Page3游戏规则◆派一名代表看图，有30秒思考时间。将看到的图案进行描述。◆台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。Page4培训目的◆如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的产品呈现◆掌握处理客户异议的方法◆学会创造下次沟通的机会Page5客户现场沟通接待流程：接待、模型介绍样板房接待洽谈Page6准备1、专业知识的掌握◆产品知识◆市场知识◆客户知识2、职业感和服务意识Page7接待◆表示欢迎、自我介绍◆客户了解楼盘方式Page8模型介绍1、初步探询客户需求2、介绍的技巧3、常见的接待问题及解决Page9案例背景资料：楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板房在4层，共有4套样板房，有专用的电梯直达。人物：A：客户：陈小姐，32岁，已婚，北方人B：业务员：陈小松Page10案例分析规则：◆全情投入和参与◆各小组讨论时间为10分钟◆将分析结果写在白纸上◆小组选派一名代表发言3分钟Page11小组讨论1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些有益的回应？你有何建议？Page12样板房沟通目的◆探测客户需求、并有针对性的呈现产品◆创造轻松谈话气氛、争取客户信任◆帮助客户选择最能满足他们需要的单位Page13样板房沟通注意事项◆需要了解的问题置业经历家庭结构职业兴趣爱好◆话题以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴适宜与不适宜多称呼客人的姓名◆客户关心的十大问题Page14洽谈◆情景模拟陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的8楼3房单位后，回到售楼处。坐下后，陈小松问陈小姐……Page15情景模拟规则：◆根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，5分钟◆小组推选一名代表参与情景模拟，5分钟◆各小组就情景模拟结果进行点评，3分钟Page16小组讨论1、陈小松在面对异议时，处理得如何？有没有更好的建议？2、如果需要建立下次沟通,如何利用现有信息创造机会？Page17处理异议◆客户拒绝的理由◆异议的真正目的◆处理异议的方法Page18建立下次沟通的渠道◆统计客户问题，并确认◆询问回去“考虑”什么◆约定下次看房时间Page19◆挖掘客户需求+有针对性产品呈现=满足客户最终需求Page20感谢大家的参与！Page21价格一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。常见的没任何反应的客户进行双向沟通，尽量让客户有参与感。1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子2、漫无目的，随意看看Page221.需要你重复说明的问题2.有关户型面积的问题3.提及以前购房曾发生过的问题4.有关何时入伙的问题5.费用、价钱的特定问题6.有关物业管理公司的问题7.有关付款方式的问题Page238.品质方面的问题9.有关发展商或自己公司的问题10.有关生活配套方面的问题Page24异议的真正目的1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希望得到更多的实情3、不感兴趣Page25客户拒绝的理由我要考虑一下我的钱在股票上我想比较一下我想买可是太贵了我刚买了一个大件商品，手里钱不多这房子不适合我我想和XX商量一下过几个月再联系我Page26处理异议的方法质问法间接否认转化比较截长补短反问巧答