客户积分消费管理详解

积分消费积分消费建立完善的积分服务体系，客户可以进行积分兑换、积分购物等，也可以通过消费积分来享受相应的服务（例如享受联通合作伙伴提供的服务）。系统应支持各种积分消费接入方式，如俱乐部网站、Internet接入、短信接入、POS接入、联网终端接入、外部合作伙伴系统（如网上商城等）接入等多种接入方式。积分消费必须实时联网消费。积分消费时扣除已消费的积分数量，同时记录积分消费信息，包括消费经办人信息、消费时间、消费内容等。积分消费查询提供积分消费记录的查询，包括消费内容、消费时间、消费地点、消费积分数等。积分消费查询应支持异地积分消费查询功能。积分查询方式包括1001、10018服务热线、俱乐部网站等。系统可以电子邮件、短信、月帐单等方式，为客户提供单次及月度消费帐单。全国性及跨省业务受理当俱乐部会员进行跨省业务受理与异地积分消费，通过联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务，进行业务受理，或通过联通总部客户俱乐部自服务时，联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能。与客户俱乐部合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外部合作伙伴处使用联通积分进行消费，及在合作伙伴处的消费积分换取联通积分两种方式。全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性/异地会员认证与全国性/异地业务受理两个步骤，其会员认证及业务受理流程如下图所示：以下以俱乐部会员省外漫游为例，说明上述会员认证及业务受理流程。具体流程描述如下：（1）俱乐部会员在省外漫游时，直接漫游地支撑系统中进行业务受理；（2）漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统；（3）总部系统接受认证请求，记录请求信息，并将请求转发给会员归属省。（4）会员归属地支撑系统根据认证请求信息进行会员认证，并向总部系统返回认证结果；（5）总部系统收到会员归属地返回的认证结果后，将认证请求结果转发给漫游地。（6）漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地业务受理请求。如果认证通过，则继续会员的异地业务受理，否则不能继续受理。（7）漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部系统；（8）总部系统接收到异地业务受理请求，记录请求信息，并将请求信息转发给会员归属省。（9）会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理，并向总部系统返回异地业务受理的处理结果；（10）总部系统收到会员归属地返回的异地业务受理的处理结果后，将处理结果转发给漫游地。（11）漫游地记录异地业务受理的处理结果相关信息，最终完成会员的异地业务受理流程。收费通知及催缴集团客户部查询大客户的合同情况、客户类型、信用度、通信费用等情况，向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。将欠费信息记录到客户资料中。财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。