客户管理与需求分析(初稿)

客户管理培训(一)课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解开篇客户认知知多少？关于客户：1.定义客户对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户c.渠道（分销商、特许经营者）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户：2.客户的属性a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布(针对终端消费品)I.业态分类：业态分类标准（营业面积）百货店5000m2超市1000m2大型综合超市2500m2便利店100m2专业店不限专卖店不限购物中心7000m2仓储式商场10000m2II.业态分类：百货店40.90%14.90%个体16.60%49.60%品牌专卖店7.70%4.60%连锁店8.10%家电城24%超市2.60%乡镇27.20%城市农村区域比例业态问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块客户选择a.多点多量、优点优量的原则b.布局合理、无中生有的原则c.人事相宜、适宜成长的原则d.避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理1.客户的需求方便品牌服务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值过程管理2.两种解决分析问题的方法a.鱼骨法、S型爬山法b.ABC客户分析法3.鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合激励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销激励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案感动机型的错落数量与质量的勾兑现有资产与费用结构的改善现有获利水平的提高4.因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训5.因素运用的指认目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用6.关于ABC客户分析法a.什么是ABC客户分析法：在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b.关键点：分析标准数理规则决定影响少数与之相适应6.关于ABC客户分析法c.ABC分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数”规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质6.关于ABC客户分析法d.ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质6.关于ABC客户分析法e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标(如家电行业)客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）公司品牌在客户经营链中的利润分析6.关于ABC客户分析法f.三项客户指标分析要点：合理比例：A：B：C=1：2：2三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施7.抓住客户的心客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法8.关注我们的真正的衣食父母－消费群消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略我们的目标：塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理下篇：塑造自己销售人员的型态演进体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么？客户管理的提升客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格A.我们可以施以影响的区域B.总部可以施以影响的区域AB塑造自己塑造自己不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作?塑造自己有效的沟通－让客户接受你成为可能客户接受你－让工作开展成为可能塑造自己打造自己实力及魅力的平台：只缘身在此山中－－正确的思维方法及角度千年一叹唯徽商－－诚信、务实、机变梦里不知身是客－－职业操守及立场诗外功夫、弦外之音－－广阔的知识面及表达一碗水与一桶水－－持续学习塑造自己聚焦定理－－持续总结、持续改善男儿横槊当纵横－－组织执行力福祸相倚－－积极心态的力量塑造自己你我共同的座右铭：没有困难哪有你只要思想不滑坡办法总比困难多客户需求分析（二）内容提要：-客户需求分析-客户管理与需求分析的技巧客户服务工作的地位生产厂供应商销售系统分销系统客户消费者系统我们的伙伴价值链我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”销售经理可以做什么？“与客户互惠合作！”销售经理做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客群关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：找到机会之所在探索过程：*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。如何做好客户管理?流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度客户管理和需求分析的技巧5方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同客户年计划案例：*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积例如：70%货架位置。-冰冻化/设备（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）好的客户年计划的基本要素：1结构：从大画面，到核心问题。2方向：从市场概括，电子市场，到渠道发展，从年业务情况，到年计划。3格式：易读，易做，并保持连续性。4内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。5执行：有配合计划的执行/回顾计划。6灵活性：保持一定的灵活空间。研讨：如何通过客户管理运作提升今年下半年的个人业绩?下半年我们应做到什么?1、我对客户如何分类的？如何根据分类来管理这些客户呢?2、我有战略客户需要管理吗?具体的举措有哪几项?3、每人试写一份大客户需求分析报告提交公司主管部门。多谢各位！