客户管理的六大悖论

客户管理的六大悖论知行讲师程振锋2012年8月19日——基于客户优化1客户的多PK少？2好客户PK坏客户？3挑剔PK宽容的客户？4老客户PK新客户？5你找客户PK客户找你？6广告营销PK口碑营销？1客户的多PK少？市场导向客户导向目标客户导向三个导向的变迁，意味着放弃不是目标的客户！这有悖于我们的常识：客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益！每个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识放弃那些代价高昂却不能为企业带来太大收益的客户。只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。而集中之后，一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值并让他体验到惊喜。每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价并不仅仅是广告投入上的花费，更多的是由于企业目标不明确，以及目标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。结论：客户不是越多越好，而是越准确越好。2好客户PK坏客户？如何提升销售业绩50%？提升客户数量50%？提升销售创新自己的产品营销组织的效率客户的选择如何使业绩提高50%?•好客户不需要我们擅长请客吃饭或塞红包，他只要我们把自己的产品质量做好!•好客户知道我们不是圣人，所以他们允许我们犯错误，但希望我们勇于承担和改进！•好客户希望和我们共同成长，所以他会给我们提出中肯的意见和建议！•好客户不会因为一点小利而更换服务商，但希望我们的性价比不断提高！•好客户知道我们像他一样需要资金周转，所以他不会拖欠我们的款，只希望我们能够保质保量提供服务。好客户的标准当我们把注意力从庞大的客户群中转移到真正对公司有价值的“好客户”身上时，我们会发现我们之前要解决但很难解决的很多问题都变的简单。结论：基于提升销售业绩的客户选择——裁减“坏客户”，关注“好客户”！3挑剔PK宽容的客户？中国人买东西遇到麻烦的心态是自己忍一忍就过去了，不会去为难别人，大不了下一次换一个牌子或公司。西方人的态度是，花钱买东西提出要求是自己的权利，不满意是绝对要表达出来的。在发达国家有一个经验数值，一个提出意见的客户意味着有十个客户因为同样的看法而永远不再选择一个企业的产品或服务。（1:10）他们用行动否定一个企业或品牌？大多数处理客户意见的人员往往是在公司没有什么影响的人员，他们通常只能对发生的事表示歉意，说些将来改进的好话，但同时会找出一大堆理由告诉你，为什么会发生那些不应该发生的事情。最终，客户得出结论：只有换一家公司才能解决问题。只有换一家公司才能解决问题没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度了！企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对客户意见的态度！挑剔的客户才是好客户，因为他们给了我们改进质量和服务的机会。在竞争激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要手段!相信批评你的人，因为他一定说了真话。4老客户PK新客户？我们应该时刻回答一个问题：我们是否给了客户对我们忠诚的理由！•技术导向转变为客户导向•增加客户附加值•20%的“常客”带来50%的销售和80%的毛利地产被认为是一锤子买卖的领域，赢得老客户的忠诚也是企业最重要的因素，万科新房地产60%是卖给老客户转介绍的。结论：培养老客户的忠诚比赢得新客户更容易！5你找客户PK客户找你？卖东西也可以很容易，只要有办法让客户找到你，你能给他所需要的东西。小餐馆的故事：一张名片引发的火爆快速营销的方法方法1：裁减客户方法2：产品聚焦方法3：改变价格方法4：广告推广方法5：人员推销方法6：借力渠道方法7：创新定位方法8：新的销售突破点6广告营销PK口碑营销？改进烤鸭制作工艺+良好服务=红红火火辉瑞制药：由争议引爆全球麦肯锡的研究结论：口碑传播几乎影响到美国2/3的经济领域：玩具、运动产品、电影、娱乐、时尚、休闲等领域自然受口碑影响，但金融机构、服务业、出版、电子、药品、农业、食品等众多领域也同样受口碑左右。众多企业的未来决定于它在客户中的口碑，而不在于其广告的投放量。口碑传播的主角是人，通常的做法是选定一些或一个群体（意见领袖），让他们先了解或体验到你产品或服务的独特性。老客户也是一个企业培育良好口碑的基地，这些人对一个产品的推介效果远远大于一个企业的广告。要想保持良好的口碑和产品的神秘感，限制供应量也是一个常用的办法。我们的工作导向：为客户创造更高的让渡价值！客户聚焦产品创新服务独特流程简化口碑推广......