客户维护和拓展（PPT49页)

2018年3月客户维护及业务拓展华远卫士：姜涛一、客户维护定义三、客户拓展技巧目录二、客户维护管理一、客户维护定义1.客户维护定义目录2.客户维护重要性【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。【维护】维护、保持现有的客户关系。在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。【客户维护】客户维护定义我们理解的客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度客户忠诚度客户终生价值客户维护定义•众口称赞，相互推荐•客户忠诚，重复合作•客户满意•潜在客户转变成真正客户•一个正面形象，美誉度建立•有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】客户维护定义注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复合作能力客户推荐合作能力【客户终生价值】户维护定义一、客户维护定义1.客户维护定义目录2.客户维护重要性每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“250定律”】案例分享二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护加分行为关系很好已深度开发关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的532基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户客户维护的现状1、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护加分行为基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续合作、推荐合作贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现客户维护的步骤第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【客户维护步骤】客户维护步骤背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档】客户资料建档合作关注点合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等成交信息成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录客户资料建档•客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。•不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。•企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。•负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。客户分类管理客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作自己已合作多套物业已推荐多个客户，并且有成交活动参与度强，参与频率高A√√√√√√B√√主动性一般，需经纪人推动√C√有一定人脉资源和影响力√多次推荐客户，有成交√客户分类管理客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护】•各项目负责人每月建立客户生日台历。•针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护加分行为客户维护标准【常用维护方式】客户维护标准【短信维护】阶段短信时间短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指引客户首次来访来访结束30分钟内感谢短信客户合作合作当天祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当天祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每月至少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意】尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。【电话维护】•注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。•电话作为约访客户的方式；•更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的主战场阶段维护频率A类客户每天1次B类客户每周2-3次C类客户每月2-3次D类客户推销节点客户维护标准【客户拜访】拜访节点内容端午、中秋、春节等重大节假日所有客户100%覆盖客户生日A类客户上门拜访、送礼物、生日party业主乔迁入住所有客户100%覆盖常规每周2访（最低要求）客户维护标准二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护拓展行为•记住客户的面孔及名字•持续关注客户需求•投契合拍、投其所好•经常感谢、赞美客户•认识并关心客户的家人•加入客户的交友圈客户维护拓展行为【行为一：增进情感】客户维护拓展行为【行为二：为客户提供差异化服务】王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。王永庆卖米的故事案例分享他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”王永庆卖米的故事案例分享王永庆的制胜法宝1.卖米前将杂物拣净——额外服务2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——贴心服务4.收集客户信息——了解客户需求5.发薪日上门收米款——换位思考案例分享客户维护拓展行为【行为三：要求客户转介绍】饭局营销客户活动•转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户•可信度强，销售成功机会高•获得再次转介绍的机率高•所受拒绝可能小研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。客户维护拓展行为【客户转介绍优势】第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工作信息等第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈客户维护拓展行为【客户转介绍步骤】乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。案例：【每月一卡】客户维护拓展行为【行为四：持续不断的服务】目录三、客户拓展技巧精选流程信息收集1、关注本地房产网信息2.关注本地论坛和网站的各个项目3.朋友、本地媒体、杂志的特别推荐主动把握市场保证品质6.挑选优质项目和本公司组合4.对收集信息处理、判断目前合作项目5.提前计划一周内的合作组合收集物业公司信息客户拓展技巧业务开拓流程收集物业信息电话约访面谈面谈合作合同签订物业推广用户合作客户拓展技巧物业公司分类开发商自营物业以提高物业增值服务，提高房价物业连锁服务机构纯以物业服务为基础小物业公司以基本生活为标准客户拓展技巧1.确认目标对象2.介绍自己以及公司3.致电缘由4.结合客户需求,释出重要诱因5.主动要求面谈电话约访的目的：争取面谈的机会客户拓展技巧准备充分，是面谈成功的关键自身准备资料准备预演准备1、形象上的准备2、情绪上的准备3、心理上的准备1、笔，合同2、公司相关资料准备3、同项目合作成功案例准备设想可能会遇见的问题和困难，提前准备好应答开启会面交谈解说合作事宜寻找需求点处理异议合同签订公司总部支持安保专业对接客户拓展技巧1.开场白（寒暄、赞美）2.说明合作事宜（突出利益点）3.聆听客户意见（发掘需求）4.处理反对意见（强调长远利益）5.要求成交（讲解合同）6.安保指导专业对接一.开启会面交谈二.解说合作事宜快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点简单说明如何进行性价比高的产品组合不要故作姿态，你的客户也是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言客户拓展技巧三.寻找需求点利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。开放式的问题,让客户可以思考，让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度.说太多,容易曝露自己的问题.让客戶多说,让客戶多曝露问题,你可以以逸待劳，听明白了再开始介绍合作事宜!一但你知道了客戶的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事和观点抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需求客户拓展技巧四.帮助设计产品组合1.尽量站在甲方的角度思考问题2.根据甲方的承受能力设定分包费上限3.甲方的接待能力4.服务的业主群体5.时下适合的人员组合分配方式五.处理反对意见客户有反对意见是正常的反对意见=机会客户对我們的产品有初步的认识客戶有合作的“意愿”，但对合作事宜还不太清楚客戶对公司能提供的服务不够了解，需要你提供更多的資料來改变他的判断并強化信心客戶故意挑问题，希望你提供解答來加強他合作的意愿处理一个大问题的最好时机,是在问题还沒变大之前客户拓展技巧六.要求成交在下述情况下成交：在客户同意你大部分意见合作或服务设备的组合满足客户的要求客户了解合作或服务设备组合对他带来利益成交信息这个合作看来挺不错如果像你那样说，真能达到双赢的话其它都不错，就是这优惠的力度太低了那你们公司能在什么时候把人员配套设备上线若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向客户提出成交的渴求,因为通常这时大多数的客戶也期待你提出成交提出成交的要求后，切记保持沈默，不要转移话题合同签订客户拓展技巧我们从事的行业是大势所趋我们的市场策略是有效的我们的团队是优秀的我们的服务方法是得当的总结服务是全世界最贵的产品。——马云